以下66条影响顾客满意度的因素，均系本人在多年超市经营过程中亲身经历或感悟所得，对企业持续保持或提升顾客满意度具有一定的帮助与指导意义。
如果，您能够依照以下因素逐条改进或注意，相信您的顾客一定会更愿意和您的企业长久保持业务与情感关系。
员工也是我们的顾客。他们是内部顾客。做好外部顾客服务之前，请先关注内部顾客需求的满足程度及他们对公司政策、产品、市场推广计划等的整体满意度。
1.服务环境影响顾客满意度
2.服务设施陈旧落后、不齐全、提示不清等原因造成客户不满
3.生意太好以致忽略或轻视了顾客-生意越好，往往顾客满意度越低
4.员工安全感太高，导致顾客满意度降低
5.员工安全感太低，导致顾客满意度降低
6.不合理的绩效考核方式在影响员工工作态度与方法，进而影响顾客满意度
7.服务承载能力有限，却“超载”接待顾客
8.公司所选拔的服务人员根本不适合做服务工作
9.服务人员没有掌握专业的接待服务或分流顾客的方法
10.有能够兼顾所有顾客
11.与顾客身份不相符的其他人在同时同地享受同等待遇
12.老顾客因为新顾客与自己享受的待遇一样而不满
13.留给顾客的服务前台流程过于繁杂
14.不同服务人员之间的口径不统一
15.前后台声音不一致导致顾客不满
16.对产品不了解或对工作不专业
17.图利性太强
18.过度热情
19.忽视了顾客的存在;给顾客的感觉你不在乎他
20.欺骗顾客
21.虚伪
22.冷漠
23.反应速度慢
24.服务得很好，但因老顾客不喜欢自己和新顾客享受同样待遇而不满
25.当着顾客的面贬低、损毁竞争对手的声誉
26.太不积极或太积极促成订单
27.没有掌握专业的处理顾客异议的技巧
28.思想消极懈怠
29.急于多做几笔生意
30.专业包装或形象不够
31.锱铢必较
32.商品品质不良
33.固步自封
34.把顾客想象成“坏蛋”或敌人
35.给顾客的期望值过高
36.差劲的训练
37.曾经被苛刻顾客“伤害”过，于是用既往的眼光看待眼前相似特征的顾客——常模
38.没有为他开通绿色通道——大客户的优先权需求未得到满足
39.前次服务达到了很高的服务水准，导致本次服务水平稍有下降，顾客即不满
40.顾客与你的竞争对手做对比，因对手比你做得好，故对你的服务不满意
41.使用术语给不专业的客户
42.猜想顾客的需求，按照自己的判断提供服务，导致顾客不满
43.需要“无打扰”时提供了“一团火”式的服务;需要“一团火”时又“无打扰”
44.没有尊重顾客的习惯
45.没有尊重顾客的隐私
46.忽略了顾客的偏好
47.没有赞美你的顾客
48.没有在顾客身边关键人面前抬高其身价
49.顾客看到了和他身份不匹配的人在你这里享受到了同样品质的服务
50.缺少员工意见反馈系统
51.缺少顾客意见反馈系统——对顾客的反馈不够重视，顾客需求或申诉无人倾 听
52.本位主义
53.官僚主义
54.沟通中存在的四个障碍——语言障碍、知觉障碍、地域障碍、文化障碍
55.服务员工的执行力
56.反馈速度与结果不能令顾客满意
57.后台对前台的配合度低
58.“孤岛文化”——不思改进与调整
59.没有创新
60.与顾客的喜好与特征相距甚远
61.服务流程或环节出问题——“真实一刻”
62.服务的程序面或个人面出问题‘
63.组织层面的监管不利
64.不能满足顾客对时限的要求
65.补偿性服务不及时或不到位
66.没有给予足够尊重或满足顾客身边的重要角色
- 该帖于 2013-12-19 16:22:00 被修改过