联商网特约评论：如果我在北京有个“情人”，那就是王府井大街上的北京Apm了。
上回去这店是半月前，这回带了几位朋友，是2013年12月31日的北京Apm打烊前五分钟开始的25分钟体验。更加佩服和思考Apm顾客体验背后的东西。
只有情人一样的商场，才能让千里之外身为顾客、同行的我念念不忘，两进Apm、两次撰文，以后每去北京都会尽量去逛。朋友看过我写的《“点赞”北京apm购物中心》，我建议重点走楼梯和洗手间，他们感慨“闻名不如见面，比读你文章后能想象的更好”。
只有情人一样的商场，才会做那样漂亮、方便的楼梯，做那样标识清晰、设施完备的中央洗手间……
商场营业时间是“早9:00--晚10:00”。它在打烊时间十几分钟后，让两三家大餐饮店里近百顾客继续用餐;打烊时间后二十二分钟，锁门时，让新到的一家四口进店;打烊后五分钟，跨年之际抽调出六七名“治安志愿者”在服务台前恳训……
据其官网介绍，“北京apm自2008年至今平均年人流增长40％，销售额增长45％”，让人愿意相信。这25分钟背后的5年，到底凝聚了什么?上回两小时在店，因为激动，所以顾不上拍照，这回特地拍了十几张。
至少有5分钟，我在商场一楼客户服务台边听值班经理或保安主管站立式训话，面前有7位带着“治安志愿者”红袖章的制服员工。我当时惊讶于他们的重视程度和意识高度、协调性，现在来还原几句话，以探究竟。
“今天是跨年夜，马上是元旦，是我们一年中最需要注意安全的一天。别人放假，你们不能放松警惕。”
“北京市规定，今年五环内仍然禁放烟花。但依造往年惯例，一定还有人偷偷放烟花。我们没有权利不让别人放，但我们要特别防范，7楼阳台要重点防控。包括购物中心、写字楼”。
“其他重点楼层，5楼、6楼、3楼餐饮区，现在都关了水、电、媒气，你们在相关楼层当值的，要再去检查，以防万一。用鼻子闻、眼睛去看、手去摸!”
“你们做一样工作，久了，可能会厌，这个事也是让你们有机会尝试新的东西，我会跟行政部反映，给你们安排好休息。”
……
这四句话的背后，就有很多耐人寻味的东西，是商场系统能力的体现。
主管抑扬顿挫讲话时，场下没有人看我，没人觉得不自然，哪怕是我两步开外的那个年轻人。其他地方的保安或营业员早会，总有很多人在听训时心不在焉或怕被客人看到，而这些人很自然。
他不时提到老孙、老李、老唐等其他同事，可见他的资历较深及商场员工稳定性、工作交互性、同事融洽程度。我猜想，重要节假日参与治安值班的人，大半出自抽调或真正志愿参与的各部门员工吧。
提到主动热情服务工作的用眼睛看用鼻子闻时，我想起它的香薰商场之名，也是对顾客体验之五官感受的重视。
“以客为先”在北京Apm，有巧妙的制度设计在里面，比如重视员工职责和荣誉。服务台侧有大海报，除服务内容外，印着十几个客服和治安人员的照片。
洗手间的洗手台左侧，有一个钟表样式的“清洁时间表”，一天八次清洁，中间贴了保洁人员的单寸照片和姓名，这是让每个员工做他自己的CEO呀。
流程图示，是承诺让顾客放心，而员工照片则是对员工的强鼓励和约束了。
都说传统媒体和传统零售的模式像，打个比方，凤凰卫视的重要直播都是凤凰公司最好的主持人/记者/领导出镜，比如副台长吴小莉、采访总监闾丘露薇等人联合主持，她们的水平和影响力必定出彩;而大部分其他媒体单位，好记者的出路多是做领导，天晓得他们的“领导”是脱离记者职能的，往往很难做好领导，好记者已经少了一个。
在中国零售业，好企业是鼓励员工成长，提倡专业主义精神，注重顾客需求的；普通的企业，唯领导要求、系统惯性是从，对产品、项目、活动等事务缺少天赋与热情，强调权威，注重商品销售。
延伸开去，是“大锅饭”和“承包到户”的区别，也是传统媒体和互联网的区别。重视顾客感受，体现员工贡献的，就是互联网、承包到户、凤凰公司，就像北京Apm。
2013年开张的上海环贸iapm更高端，却远不如2008年开业的北京Apm有感动。中国连锁商业发展标准化、个性化的平衡很有意思，难度也极大。
不同的购物中心有不同定位，有公司实力、竞争态势、商场地段、商品、运营等各影响因素，可是万变不离其宗：顾客。顾客体验是华山派的“气宗”，其他都是“剑宗”，见效时间和声势不如其他因素，但它是购物中心未来持续走进消费者内心的必经之路。
所谓体验，就是你的消费者需要，你的消费者最需要，你的消费更需要的。时至今日，多数中高档百货公司的一楼还是卖化妆品，大门口多是Lancome、Dior、CHANEL等，无非是以专柜销售论英雄或强势品牌商要求。
而多数客人并不需要经常光顾这些高档化妆品专柜，她们可能要上洗手间、为手机上网或充电、喝杯咖啡、吃饭、休息一下、找个人问路……按这个思路去做的商场调整，才是顾客需求解决。
唯有情人，视彼此为天下最重要的人，契合“顾客是上帝”理念，用关心、真诚表达充满商场，让顾客和员工无时无刻不感到愉悦，拥有消费、娱乐、服务的尊严。
（联商网特约评论员林尚玉/文 转载请务必注明出处！）
这个年代，说真心话，忠诚顾客存在吗？我觉得会有对品牌忠诚的顾客，你凭什么要求顾客对商场忠诚？
别的场子硬件条件更好，服务更私属定制，吃喝玩乐一条龙的，人家凭啥还去老场子？
人类喜新厌旧还是有一套的。
说的太对了，可惜竞争太激烈啊，你这边抽了顾客，人家转头就不带你玩了
再说一部分场子密密麻麻的专柜，可能对大妈比较有吸引力，毕竟之前逛农贸市场逛习惯了，
现在的部分年轻-中年人，买个菜都去精品超市了，因为排队用时少，方便停车嘛，节约的是时间成本。
于其周末我要跑一个密密麻麻的百货店再转战餐厅吃个饭再跑个咖啡一条街喝个咖啡再陪父母健健身陪孩子去个儿童中心，
那真不如一个车把一家人拉倒一个现代化mall里，因为它确实解决了现代人时间少的问题，
买东西，或东西贵不贵，对一些人倒是真不敏感了。
当然谁都希望买到便宜的东西，我的老东家，天天都在过大节，天天打折日日多倍积分，人还是不来，为啥呢，
停车场改造，业态缺失呗~
就这样了，还天天内部开会：为啥客人不来呢？眼瞎了啊！
2014-01-07 17:12被设为骨贴，积分加20，金币加4
