主题：移动技术在会员系统中的创新应用

一、连锁小店会员系统建设痛点分析

“顾客为王”的时代已经到来，连锁小店几乎都有在建设会员管理系统，但却往往陷入困境：

•      如何快速、简捷地招募到更多会员？

•      如何通过会员系统起到引流作用？

•      如何快速的识别会员已经进店，并给予精准推送？

•       如何让会员感受到倍增的价值？

•      顾客如何得到更多的服务、营销内容？

二、海鼎破局之道

随着商业大环境越来越差，竞争越来越激烈，连锁小店信息化建设过程中在关注物流的同时，也开始重视起客流；而会员管理就是为了更好应对客流损失问题。连锁小店会员管理的本质可以归结为：为了更多的客流、更高的客单价、更多的交易笔数，最终实现全面提升门店销售额。

为了实现这个目标，海鼎认为连锁小店在建设会员平台时，需要在会员招募、会员识别、会员积分、积分使用、会员服务、会员营销等六大板块进行深入建设，详见下图。

图1 连锁小店会员平台建设

（一）会员招募

传统会员招募是通过顾客到门店购物后凭小票办理，这种模式势必会让一部分顾客止步。而在门店各个显要位置张贴二维码，通过移动终端（微信、支付宝等APP）扫描，从而关注（注册）成为会员的方式，可以更为快捷，并容易引发顾客兴趣。若同时可以给予关注（注册）成为会员奖励积分，那么效果会更佳。最后招募到的会员信息存储于海鼎HDCRM系统。

由于目前多渠道销售逐步在连锁小店中开展，因此线上线下招募的会员如何归集合并也显得尤为重要；而以手机号作为主键进行归集也是比较容易实现的方式；若现实中往往由于各种原因可能手机号没有登记导致无法归集，则可通过 姓名、地址等字段模糊筛选再手工归集；若模糊筛选也无法实现归集，还可以直接输入筛选条件手工添加。

图2 系统中的会员信息存储

（二）会员识别

传统客流系统虽然可以知道有多少顾客进店，但不能确切知晓是谁进店了，也无法做针对性营销。后面开始出现通过微信等APP扫描二维码签到方式来实现识别；而目前很多新型小店都开始部署wifi，这给通过wifi技术来识别会员手机终端提供了可能。

1、进店环节识别

只要顾客的移动终端（手机、PAD等）wifi是打开状态，就会自动扫描门店的wifi，门店即可获得此移动终端的mac地址，继而通过mac地址识别出对应的会员，从而了解到该会员的标签和购买习惯，在收银机上给予提示，收银员即可根据提示商品向顾客推销商品。

2、消费环节识别

顾客持商品和会员卡进行结算时，刷会员卡或输入手机号进行会员识别，从而了解到该会员的标签和购买习惯，在收银机上给予提示，收银员即可根据提示商品向顾客推销额外商品。

（三）会员积分

传统方式下，会员积分的项目非常简单，往往只有购买商品时积分，这势必造成跟会员的互动越来越少，特别是便利店，会员基本上是便利购物，这也就让会员积分感觉不是非常的有价值。因此在传统会员积分的基础上，我们可以通过其他一些积分渠道来让会员更多地参与，比如注册赠送积分、抽奖送积分、参与活动送积分等等。

（四）积分使用

    连锁小店在开展会员体系建设时，既要考虑到积分的价值，定高了可能成本控制不住，定低了可能对会员没有任何吸引力；又要考虑提供多种积分使用渠道，不至于让会员感觉到积分没什么用处。

1、会员可以在海鼎收银机上积分抵现金进行消费；

3、会员可以在海鼎收银机上积分兑换礼品；

2、会员可以在海鼎收银机上积分转储值；

3、会员可以在微信第三方平台上进行积分抽奖；

4、会员可以在微信第三方平台上进行积分换电子购物券；

5、… …

（五）会员服务

    连锁小店在开展会员服务时，传统的CRM系统往往会显得捉襟见肘。除了有限的会员活动登记、会员投诉登记等记录性功能，其他方面都很难开展。而移动互联网的到来，智能移动终端几乎不离手，这就给连锁小店创造了一个基于云端的互动平台，可以为会员提供不限时间和空间的自助服务。

1、会员自助模糊查询服务内容；

2、会员自助查询积分；

3、会员自助查询兑换礼品清单；

4、会员自助查询商品信息、促销信息等；

5、会员自助查询活动信息；

6、会员参与活动游戏；

7、… …

（六）会员营销

海鼎HDCRM系统提供了基础会员营销规则，以便营销人员在门店内选择对应规则进行组合开展会员营销。常用的会员营销规则有：

1、节假日会员多倍积分

2、会员生日当日(当月)多倍积分

3、会员月消费满*增送*积分

4、根据会员手机号抽奖赠送积分

5、… …

    移动互联网时代给营销人员提供了更多的想象空间，基于微信等第三方平台可以不限时间、空间的开展多方位营销活动：

1、门店有活动时可以借助这些平台推送信息；

2、门店根据会员历史购买记录，进行精准营销信息推送；

3、总部根据会员进店所处位置，进行周边门店信息推送；

4、会员可以在任何地方打开微信第三方平台进行摇奖，中奖后到店领取；

5、有新店开业时，对会员进行信息推送；

6、会员购物体验比较好时，借助微信第三方平台进行购物体验分享，让更多的人看到这些分享内容，为购物中心提供另一种营销渠道；

7、… …

三、结语

移动互联网的时代已经到来，我们只有去拥抱她。O2O犹如一阵清风迎面袭来，商业模式、风投、各种论坛无不在念叨着它，给这忧郁的时景增添了不少色彩。线上企业，如腾讯、天猫等都在尝试线下商业模式的创新，说明线下服务还是充满着无限机会。而线下社区小店，作为承载着顾客最后一公里的服务终端，没有理由不去拥抱她。便利店开始有所尝试，并已经有所作为，今年淘宝推出的网上购物，便利店包裹自提模式就是很好的一种O2O方式，既解决了顾客因不在家无法收货的痛点，又解决淘宝因顾客担心无法收货不在周一到周五之间下单的痛点，同时还给便利店增加了客流，一箭三雕。我们展望一下，未来还可能有哪些创新呢：

1.      将门店收银系统跟淘宝等线上平台打通订单系统；

2.      顾客线上下单成功后，将个人信息同步到连锁小店CRM系统，实现会员招募或归集；

3.      快递人员将包裹送到门店后，营业员拿扫描枪进行扫码收货；

4.      收货成功后将到货信息通过短信或者微信发给顾客，提示顾客到店取货；

5.      顾客拿着手机进行取货，营业员进行取货确认，同时告知凭本条取货信息可换购商品抵现1块钱，拉动顾客二次消费。

我们期待移动技术在会员管理系统中能有更多的创新，从而为顾客带来便利，为零售企业带来利润。