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主题:#2014有奖征文#员工能决定企业的利润吗(15/52)

柳二白

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众所周知,企业要维持正常的运营,必须有足够的利润,就零售业而言,利润从何而来?

 

不外乎是两方面。一方面是从销售中产生的利润,通俗地讲,就是低进高出产生的进销差额;另一方面就是收费,包括合同定义的有条件奖励和促销服务支持、租金等费用,除此之外,别无其他的利润来源。

 

而销售的利润主要取决于销售额的高低,销售额又取决于客单价和客流量,能决定客单价和客流量的,就是消费者的消费意愿。而零售业收取的费用,也与销售额的高低密切相关。

 

也就是说,消费者最终决定着零售业的利润。而天天与消费者打交道的是普普通通的一线员工,消费者对这个企业的大多印象都是从员工而来,员工热情,在消费者看来,这家企业就热情;员工积极向上,这家企业就积极向上;员工沉闷,企业也只好沉闷;员工消沉,企业也只能死气沉沉。员工是零售业与消费者之间的重要桥梁。换句话说,员工对消费者的态度是消费者对这家企业是否满意的关键因素。

 

看一家零售业是否保有活力,看看在卖场的一线员工能给予最好的回答。

 

去一家连锁零售店购物,在收银台,一位站姿笔直的小伙子深鞠一躬,双手把一个拖盘递到面前,用来盛放顾客的信用卡;不能退换的商品,一再叮嘱,有需要试用的商品,也提醒顾客是否试用。收款完毕后,又双手把卡放在拖盘里再次递到顾客面前。整个过程,收银员温文而雅,像一位绅士,不仅对一位顾客这样,对所有顾客都和气有加。值得关注的是,不仅仅是这位收银员,这家店内所有的员工都表现出了良好的职业素养。尽管商品不算便宜,但是良好的购物环境还有训练有素的员工都会让人备感亲切。

 

一线员工是门店的代表,一线员工怎样表现,门店在顾客心目中的形象就是怎样,这也决定着顾客是否愿意到这家零售店购物消费。在一定程度上说,所有与顾客打交道的员工,他们手中有决定权,他们决定顾客是否愿意光顾一家店。

 

但是并不是所有的零售店都有这样的共识。

 

在一家百货店选购商品,一进入通道,营业人员的欢迎声此起彼伏,让人应接不暇。进入品牌区,随时就有营业人员跟随,走到哪跟到哪,密集地介绍商品,顾客毫无思考的余地。那次是想买上装,营业人员不停地介绍裤子,让人哭笑不得。出了品牌区,其他品牌的人员立即高声招呼,顾客仿佛成了一块垂涎欲滴的“猎物”。这是一家高档百货店,出现这样过度热情的待客让人非常不解。那次,我和朋友几乎是逃也似的离开了这家店,从此,再也不敢去这家店购物。

 

谁又决定员工的态度呢?总体,是零售业的薪资、公平的待遇和公平的人事关系等等,所有这些,都会影响员工的士气。

 

要打造一家在顾客心目中有良好印象的门店,成为顾客购物的首选,需要多方面的努力,但员工的努力功不可没。建立完善的薪资体系、良好的团队氛围和透明公正的晋升通道,所有这些,都影响着员工的待客态度。

 

柳二白- 该帖于 2014-4-18 14:29:00 被修改过
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