用超值服务打动“上帝”的心
零售企业的经营活动都从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需求的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客的需求从而使企业获利。在产品差异缩小的今天，各类型企业特别是零售企业以提供高质量的服务为核心达到满足顾客的需求，从而提高竞争力。但随着市场竞争的加剧和顾客消费心理的日益成熟，顾客对传统的“三包”规定和“微笑服务”已不能达到顾客满意。
因此，为应对日趋激烈的市场竞争，做好顾客服务，提高顾客黏性度，要着力推进专业化、精细化、特色化服务，不断提升商场软实力。在商场中推广增加顾客体验式服务，例如无线宽带WLAN覆盖商场；增加一站式服务，将快递服务引入进商场；开展“零门槛”购物免费送货等活动。使顾客能在细节中体验企业高质量的服务氛围和更加人性化的服务，即用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的超常规的全方位服务，增加顾客获得产品和一般服务后的附加价值，不仅提升了顾客的满意度和忠诚度，稳定顾客群，提升了门店销售，同时也提升了企业的美誉度。
软服务的增加让零售业间的竞争更加多元化，目前我国各零售业间最主要的竞争手段就是打价格战为主，且呈现愈演愈烈的趋势，从长远来讲，这样并不会给各零售业间带来多少好处，最后很可能出现厂家和消费者都不会再为价格战买单。由此可见营销创新是零售业增强本身竞争力，增强顾客忠诚度的一个重要手段。因此我们要尽快增加自己的软服务项目，以增强在同行中的竞争力。（作者：工作着）
- 该帖于 2014-4-21 10:34:00 被修改过
