周末去一家超市购物，水果区摆放着削好的菠萝，每只中间切开面对面放在一起用食品袋封装。随手拿了一个，到家打开，拿出其中一半，靠近菠萝中间处已有黑色浸在上面，再切开，每面的中间处都有黑色——菠萝已腐烂；或者，营业人员在卖场切开后看到腐烂，所以又用食品袋装好，摆在了售卖区。细看日期，显示当天分装——果然，为了卖出这只已腐烂的菠萝，营业人员以次充好摆在了货架上。
有些恼怒，但更对店家的不负责任而担心。
在《如何让顾客的不满产生利润》中讲到，消费者对不满，大多会选择沉默，沉默后就是不再去这家超市购物；也有消费者会把不愉快的经历分享给周围的人；只有极少部分人会选择投拆，因此，商家接受的顾客投诉其实只是“冰山一角”。所以，大多情况下，商家并不知道顾客有了不满。就像这次购物经历，考虑到时间成本，我并没有到超市投拆，但是我可能再不也去这家超市购物，对欺骗消费者、不诚信的门店消费者手中有选择权。但就超市一方，他们可能并不知道会有这样的后果，他们或许在窃喜，终于消化了一个坏掉的菠萝，总算没有损失掉。
一只菠萝失去了一位顾客，或许还会有后面的若干顾客。
维护一名老顾客比创造一名新顾客要容易得多，因为老顾客有了一次购物体验还会有第二次、第三次的机会，而新顾客选择一家未去过的商家购物则要谨慎许多。所以让每一位光临过的顾客满意，是商家首选的目标，老顾客多了，新顾客也自然多起来。
如果那家超市看过这本书，可能就不会把已经腐烂的菠萝放到货架上。
作者为了把枯燥的理论说得生动有趣，书中配了插图和穿插了故事，看起来轻松愉快。至始至终，作者都在强调，顾客不满意是会损失利润的。这之前，我也认为，因顾客不满意而损失的利润，只是主观猜测，无法客观分析计算。作者借用“古德曼规律”，给出了一个清晰的计算公式，通过计算因顾客不满意而损失的利润清晰可鉴，面对这样一组数据，曾怠慢过顾客、轻视过服务的商家或许会后背发凉，报表上飘红的数字，是那“冰山一角”日积月累之后，慢慢透出的红色。
不要抱怨利润下降，不要抱怨客流量下降，每一个结果都是由那些不经意的“小”累积而来——集腋成裘、聚沙成塔，那些小的不满意，会总有一天汇成大的冰山，撞上冰山的门店生存前景也岌岌可危。
所以，为了避免撞上冰山，就要从小事做起，一点一滴做起，让顾客满意就是最大的利润来源。
做得好与不好，消费者自然心中有数。书中讲到了“3——33定律”，即正面口碑只能传三个人，但负面口碑是正面口碑的11倍，可以传到33个人。其实，在社交媒体便捷的今天，可能不止33个人。就拿菠萝事件来说，如果将腐烂的菠萝、价签上的分装日期、购物的发票一并发到社交网络，很难预计会引发多强的震撼力。所以，在人人都是网络宣传员的今天，零售商们更应加强管理，更应力争达到让每一位消费者满意，而不是轻率地售卖一件商品、处理一件投拆。
顾客能带给零售商们利润，但也会让零售商失去利润。水能载舟，亦能覆舟——所以，认真地经营好每一件商品、认真地对待每一位顾客，才是经营之道。
- 该帖于 2014-4-21 11:08:00 被修改过
