主题：#2014有奖征文#微信获取顾客权益

 　　本来是不想写微信的一些具体用法的，因为归根结底是个工具，稍微能潜心研究挖掘下，都能找到正确的、合适自身实际情况的用法。把本来很简单的东西当个宝一样来写，会显得自己很傻逼。

　　不过，这篇文章还是开始写了，因为真的找到了宝。

　　小曹在以前的文章中都说要用微信传递价值，都说的比较虚，不是大部分人希望看的所谓干货。因为小曹以为，我采用某个方法，是因为我的实际情况在那，我用这个方法是合情合理有理有据符合科学发展观的，但是，我把这个方法告诉你，未必符合你的实际情况，你使用之后没有效果反而要回过头来骂我，所以不如不写具体的用法，只谈理论。

　　那，为什么现在要写了呢?因为我认为找到的这个「宝」，是一个可行的方向，所以希望大家知道。在此之前写微信传递价值的话，小曹自己会有些心虚——不是因为我的思路有问题，而是微信服务号有问题。是的，是服务号，搞订阅号的可以关掉这个网页了，咱不是一路人。做订阅号、搞内容，你永远玩不过搞媒体的，玩文字的。做企业，特别是零售业，重要的是服务顾客。

　　这个服务号的问题出在哪呢?出在群发上。咦，群发哦，小曹这个混蛋在说群发哦，边说群发还边和订阅号划清界线哦……好吧，我确实是在说群发，而且就是要和订阅号划清界线，不过这不是重点，重点是服务号的群发。

　　之前服务号的群发规定是：每月一次，用完拉倒。是啊，重在服务不在群发啊，但这个规定有坑啊!每月一次没问题，少是少，多少能用不是?关键是，用完拉倒!发了仨人也是群发了!特么没收到也是群发了!太欺负做服务的了!

　　大概微信团队慢慢也明白过来了，所以上周做了新调整!新调整哦!要庆贺下。正是这个新调整让小曹现在有底气来说用微信传递价值的事情。

　　下面谈到的微信应用，可以单独拿出来用，也可以结合到我上一篇提到的基于平台的客户关系管理系统中发挥最大价值。

　　微信，客户关系管理工具

　　从微信推出公众号之初，小曹就把它当做客户关系管理工具，因为利用它的自动回复功能能够实现自动化的客户服务。后来分成订阅号和服务号，功能各有重点。单看名字，也能想到订阅号是提供信息资讯的，订阅嘛;服务号是提供服务的，服务……嗯，面就很广了，基本上除了媒体行业，剩下的大部分都是服务业(卖商品也是服务人民群众，所以也算服务业啦)。

　　但是，很多做零售的喜欢开订阅号，因为可以群发!每天一条!这是传统媒体时代、推销观念留下的毒瘤。为什么这样说?因为一开始做订阅号的目的就不纯洁，不是为了给粉丝提供价值，而是希望用订阅号来群!发!推!销!信!息!这样当然是毒瘤，想想短信群发的打开率如何就知道了——何况订阅号现在还是合并折叠的。

　　并不是说订阅号不好，而是，应该根据自己的实际情况来选择是否开订阅号。做媒体的，开订阅号无可厚非，人家有一手新闻和专家评论嘛;和别人分享知识的，开订阅号理所当然，比如罗辑思维、秋叶PPT。只要真正有价值，粉丝就会持续关注并增加，没有价值就会取消关注。比如我开始关注秋叶PPT是因为他的教程、创意很炫，但后来取消关注也是因为太炫，不符合我简捷的理念，自然就取消关注了。

　　而做零售的，商人，想要从粉丝口袋里掏钱的商人，开订阅号，能做好么?

　　有人说我订阅号提供的资讯有价值，粉丝喜欢看。呸!就你那点盗版的网上的信息都传烂了，还要让消费者在手机上看一遍然后对你的产品产生购买欲?有人说我都是自己写的原创的有价值的内容。啊呸!你真那么牛直接去干媒体自媒体好了，何必苦哈哈的为消费者服务?

　　零售业能提供的价值在什么地方?产品与服务。只有产品和服务能带给消费者价值，并让企业从消费者那获得价值。你有新品了，告诉消费者;你有活动了，告诉消费者;你处理投诉了，告诉消费者，你有消费者想要的产品了，告诉消费者……所以，小曹以为百货商场什么的做微信的话开服务号是肯定不会错的。

　　如果还想不明白，那小曹提供一个思路：百货商场、购物中心不会只开一年两年，如果要开十年二十年甚至100年的话，订阅号和服务号，选择哪个能够为企业真正带来价值?是发100年的促销信息和新闻资讯，粉丝换了一波有又一波;还是做100年的服务，粉丝积累了一批又一批?

　　站高点，站远点，才能看到正确的方向。太关注当下，会吃亏的。

　　微信服务号的新调整及应用

　　表面上看，微信服务号上周的调整策略只说：「服务号的群发次数由原来的每月1次改为每月(自然月)4次」，但其实到详情里看下，就知道，不仅仅是次数增加，而且，这个4次，是指的粉丝接收次数。换句话说，以前发完拉倒，粉丝没收到你也没办法，现在是粉丝没收到就是0，发了100遍没收到还是0，可以继续发!

　　好消息吧?还有呢。

　　微信认证的服务号，「开放公众平台高级群发接口」!做服务号的，可以用高级群发接口了!这意味着群发的信息不再单调了!转化率可以提高了!可以把微信接入CRM系统了!小曹的百货IT平台狂想更加完美了!(请忽略最后一句)

　　好消息!还有呢?

　　结合粉丝接收4次和高级群发接口，能想到啥?分组啊!卫生纸大减价的信息不会推送给高富帅了，意大利手工订制西装的信息也不会推送给屌丝男了!

　　好消息，鼓掌!让做订阅号的零售人哭去吧!

　　服务号有了新的战斗力，怎么样发挥出来么?

　　打通IT平台和微信

　　IT平台就是我上一篇提的平台。接入平台的目的，一方面是商场推送信息方便，另一方面是粉丝使用方便。

　　商场方面，利用IT平台的客户关系管理系统，方便的给微信粉丝分组，保证信息推送的准确度，同时根据不同分组的微信做出不同的响应。因为，微信号即会员号。

　　粉丝方面，查询积分信息、消费记录、优惠信息、反馈问题等，与服务号互动即与平台互动。

　　这样说有点简单，举个例子：假设上篇文章里买高端文胸的顾客反馈问题说，怎么那家文胸店停业了?因为此顾客是商场高价值顾客，平台迅速反馈信息到管理部门，相关人员回复微信，告诉她只是内部装修，下周一就营业。

　　或者文胸店停业时通知商场，又或者平台检测到文胸店数据异常提醒商场，商场得知停业装修，可以针对文胸店顾客推送装修停业信息，或者推荐同等档次的文胸店，防止顾客的流失。

　　或者，再极端点，只针对平台预测的、装修期间可能到店消费的顾客推送信息。

　　当然，IT平台只是狂想，所以现阶段只能接入商场的CRM系统，进行些简单的顾客维护工作。

　　合理分配群发内容与时间

　　一个月4次的群发，看起来好像比订阅号少的多，可其实是完全够用的。商场不可能天天做活动、天天有新闻，就算有，天天发信息顾客也不会每天都去消费，反而让顾客厌烦。4次群发不多不少，不会骚扰顾客，也不会让顾客遗忘。

　　仅有的4次发送机会，必须保证每次信息都是有价值的。一个月4次，平均起来，就是一周一次。这似乎很符合白领阶层的消费模式：工作日朝九晚五，休息日放松购物。很难想象除了这个原因，微信团队是怎么做出「4」这个决定的。

　　一周一次，可以满足商场的活动需求，同时符合粉丝的消费频率。次数不多，不会给粉丝造成骚扰，次数又不少，粉丝刚刚有时间、有购物打算，就收到了新品、促销、活动、福利的信息。

　　所以根据运营计划安排群发内容与时间再合适不过——高级群发接口一定要用好!

　　举个例子。

　　夏季上新。女装男装、女鞋男鞋，可以分别发送「新品上市」信息，并且为不同的信息设计不同的版式和产品组合。然后根据平台统计的数据，如往年同期客流量、成交量、成交额等最大的时段以及微信打开时段等其他信息，判断出在周五下午15:38发女夏装促销信息最好，周六上午10:09发男鞋促销信息最好——数据是小曹瞎编的，但我相信你一定会这样用。

　　如果当月的活动发不满，可以根据顾客群推送不同的福利、活动、调查等信息，让顾客始终知道商场在惦记着他们(的钱包)，增加顾客忠诚度。

　　需要注意的是，最好在信息中提醒顾客，平常可以使用自定义菜单的自助查询功能查询当前优惠及活动，这样可以把4次群发用在更高价值的信息上。

　　提供定制化、个性化的服务

　　都已经能根据群体推送信息了，何不再极致点，做到定制化、个性化服务?

　　当然给每个顾客推送个性化信息不太现实，也不是每个顾客都值得商场这样做，所以可放宽要求，从某个细分的顾客群做起。这需要客户关系管理系统的支持。

　　例如，顾客中筛选出以下特征的男性群体：40岁左右，每月在商场消费两次以上，每次不低于5000元，品类集中在商务男装及配饰。然后推送商务套餐信息：西装+衬衣+皮鞋+腰带+领带+袖扣+口袋巾一站式搭配。

　　或者顾客可以反馈想要的缺货商品或者定制需求，商场统计信息，有的赚就采购或通知相应商家，到货后向有需求的顾客推送信息。

　　上面是微信服务号调整后的应用，也就是小曹发现的「宝」，通过和客户关系管理系统打通，可以发挥超乎想象的作用。

　　下面是其他需要注意的应用，略微提下。

　　自定义菜单

　　这是服务号传递价值的入口。订阅号传递价值，全看内容如何，服务号传递价值，就看粉丝能获得什么服务了。而最直接展现在粉丝面前的，就是自定义菜单。粉丝看一眼菜单就知道这个服务号能不能满足他的需求，从而决定继续关注还是取消关注。

　　这个使用上应该不用多说。想想顾客没有进到商场的时候会需要什么服务就知道怎么设置了。微信公众平台推荐的服务号的自定义菜单就不错，特别是广州公安可以参考。

　　被动响应信息

　　主要的传递价值的功能。可以根据粉丝指令自动回复内容。

　　可以把大部分的查询请求用这个应用完成。比如，积分查询、消费详情、当前优惠活动、售后进度等等。

　　客服信息

　　主要的传递价值的功能。一些需要人工处理的信息都可以使用这个接口应用，粉丝主动发送信息时，服务号可以在48小时内不限次数的回复粉丝。

　　这个就是人工客服了。顾客投诉、建议、复杂的咨询等等情况可以使用这个应用来处理。

　　带参数二维码

　　这个是微信为了方便推广推出的功能。就是一个二维码加了参数，扫描后可以关注公众账号，并推送场景消息给粉丝。

　　看不懂?没关系，咱举例子。

　　最简单的，wifi密码。获取密码不用找柜台要，直接扫描二维码就会关注商场公众账号并获得wifi密码。

　　或者购物中心太多了，一共八个门，哪个门放二维码的效果更好?可以给每个门生成一个二维码，统计各个门带来的粉丝情况。

　　用户分组

　　这个也不用多说，高富帅归高富帅，白富美归白富美嘛。另外，开放高级接口后，可以直接在IT平台分组管理用户，没有CRM系统的或者没法使用高级接口的，只能用微信自带的了。

　　好了，微信服务号的几个点都在上面了。虽然不是全部的应用，但小曹以为对做本地市场的商场来说，足够了。那么，怎么利用它们来提高顾客满意度，忠诚度，顾客终身价值并获取顾客权益?

　　上面内容的一些例子已经涉及到了，比如利用高级接口设计促销信息和产品组合提高转化率;利用群发接口和4次接收机会给精准群体推送精准信息，减少垃圾信息、提高转化率、提高顾客消费欲望与频率;利用客服接口48小时无限制回复来处理粉丝的咨询与问题，提高顾客满意度、忠诚度。

　　然后举个通用的例子，描述下获取顾客权益的流程。为了流程够长，选择家电类。

　　某顾客A新买了房子，站在空荡的房间里考虑如何布置，夏天到了所以需要先买空调。于是搜索后添加了商场服务号。

　　1、他想了解下有没有格力空调，所以点击了「自助查询」里面的「入驻品牌」，得到自动回复的品类列表，回复4后得到家电品牌。

　　2、A想知道格力有没有优惠，所以点击了「自助查询」里面的「当前优惠」，得到自动回复的当前优惠类目列表，回复5后得到家电优惠列表，根据列表内容，继续回复3，得到格力优惠详情。

　　或者A注意到第1步中自动回复的品牌列表中，提示可以直接发送品牌名+优惠查询优惠信息，所以A发送「格力优惠」，获得自动回复的格力优惠详情。

　　3、A感觉优惠很有吸引力，决定到商场看下。最终决定购买两台2万元的新型立式柜机。但新品只有样机，到货还需等待，所以A缴纳定金后回家。

　　平台根据A先生一次购买两台高档空调，送货地址是同一个，而且是当地高档小区，自动将A先生加入高价值顾客群组。

　　4、A先生想了解空调到货情况，点击微信菜单「我的商场」，「订购查询」，自动反馈预计到货时间和上门送货安装时间，并提示预约时间可通过「需要服务」「预约服务」预约。

　　5、A先生周二下午两点有空，所以点击「需要服务」「预约服务」，商场客服接入，确定具体送货时间。

　　6、空调装完了，A先生发现不会用，点击「需要服务」「售后服务」，客服接入，通过文字、语音、图片指导A先生使用。

　　以上就是一个基本流程了。满足了顾客获取信息以及服务的需求，同时获取信息时没有门槛，方便快捷，所以A先生决定继续关注商场的服务号。

　　随后就进入客户关系管理的环节。A先生一次买两台空调，猜测是新房子需要置办家居，所以向他和其他有类似情况的粉丝推送家电促销信息(而且，不包括空调);发送调查问卷，询问使用情况、服务满意度;发送引导信息，如果A推荐朋友来买可以享受9折折上折优惠;一年之后发送免费空调保养信息;两年后发送空调换购信息……

　　一切看起来都还挺美好，不过，有个问题是绕不过去的：怎么增加第一批粉丝?我坚持的观点：优先利用传统渠道，是最快、最准确的方法。

　　最简单的方法：微信号即会员号，收银台放个牌子，关注微信服务号就是商场会员，享受比非会员更多的权利。因为做微信的目的是为了商场的销售，本身就是一个利益共同体，所以不存在微信单独运营的情况。合并会员系统，能让IT平台、CRM发挥最大功效。

　　而且不是订阅号，可以明明白白的告诉顾客，不会给他发送垃圾信息，扫一下不会掉块肉，还能积累积分、查询优惠、直接与商场反馈问题，没有理由不关注商场公众号。

　　如果微信是单独运营的，与商场没有关系….抱歉，我真想不出这样做的理由。单纯的客服号?那不需要考虑粉丝数量的问题，有问题的顾客自然会加你。再说没人希望有问题的粉丝很多很多吧?

　　不和运营打通的话，除了客服，微信还能做什么呢?嗯，我突然明白为什么很多人开订阅号了!没有和商场运营打通，单纯做客服没什么意思，所以开订阅号来推销，只求眼下能赚钱，不管将来没钱赚。

　　所以，如果微信公众号是脱离商场运营的一个个体，还是放弃吧!这样无法有效的传递价值，也就无法获取顾客权益。只有打通微信和运营，把微信接入IT平台，接入CRM，才能有效的满足顾客需求、提高顾客忠诚，最终获取最大顾客权益。