主题：顾客问商品质量有保证吗？

　羽绒服保暖轻便，在冬天很受人们欢迎。但一些劣质的羽绒服常常出现这样的状况：小绒绒从缝隙里跑出来粘得满身都是，让穿着的人感到尴尬。因此在挑选羽绒服的时候，很多顾客担心会出现这样的情况，面对顾客这样的质疑，员工要怎样应对才能消除顾客的疑虑呢？

潘先生走进一家服装店，想给妈妈买一件羽绒服。

员工：“您好，请问您想购买什么产品？”

潘先生：“我想给我妈妈买一件质量好一点的羽绒服。”

员工：“这您放心，我们店都是品牌的服装，质量都很好的。”

潘先生：“会不会穿几天就有小绒绒跑出来粘到身上？”

员工：“啊？这种情况应该不会发生吧。”

潘先生：“我再考虑一下吧。”

案例中员工的态度含糊不清，措词非常模糊，“应该不会发生”显得没有自信，并没有成功打消潘先生的疑虑。只是一味强调是品牌的也不能保证质量就不会出现问题。即使顾客担忧的情况真的不会发生，员工也应该进一步解释说明，没有详细的解释会让顾客觉得无法信服。

顾客对产品的质量有担心是正常现象，对于顾客的质疑店铺员工不要急着反驳，要理解顾客质疑产品质量问题的心情。然后顺势强调产品的质量保证，介绍产品具有的优点，打消顾客的疑虑以推进交易。

突出商品优点推荐法

顾客：“你们的羽绒服会不会穿几天就有小绒绒跑出来了？”

员工：“您有这样的担心是正常的，一些质量不好的羽绒服总会有小绒绒漏出来，弄到身上特别麻烦。”

顾客：“是这样的。弄到身上很难清理，所以我很担心。”

员工：“所以买羽绒服质量很重要。”

顾客：“对啊。”

员工：“我们的羽绒服您不用担心有这样的问題，我们都是品牌的服装。采用的都是先进的工艺技术，我们的质量是经过ISO体系认证的。你看我们的做工特别精细，缝合也都很紧密，不会出现您担心的问題。如果您穿了几次就有小绒绒跑出来，您拿着购物凭证我们保证一定给您退换。