总部质疑：总部制定了策略，分部为什么总有脱节的情况？怎么就不能有效地执行？
【案例回顾】
陈浩是一个连锁餐饮店在某二级城市的区域经理，他们在该市目前开有3家分店。近期他接到总部的一个文件，要在全国推广一种特色贴心服务，并且总部规定要在一个月后正式开始运行。
陈浩仔细阅读了总部的这个特色服务的指令，觉得这个特色服务跟当地的情况有些不符合，首先是当地的民风相对粗犷，消费者平常对这种需求并不是特别多，并无这种消费习性，另外就是当地招聘的服务员等人员素质并没有这么高。于是，他向总部提出了异议，但是总部以要在全国范围内统一标准化服务为由，要求强制实行。
陈浩没有办法，只有尽一切可能，在剩下的时间里，加紧对服务员进行强化训练。由于白天上班很辛苦，有时候还要占用剩下的时间来训练，大家都怨声载道，而且一致都认为当地的消费者不吃这一套。陈浩怕总部觉得自己故意不配合，就没有上报情况，还是让大家统一思想，履行总部的文件指令。
终于等到正式运行的这一天了，陈浩心里七上八下。果不其然，第一天就出了状况。一些大堂经理反馈，尽管有些消费者觉得不错，有改变，但是另外有一部分老顾客对此提出了异议，认为不必搞这套花架子，把服务的速度放快、卫生等搞得更好，就行了。大堂经理作了一些解释，但是消费者显然并不买账。有一些顾客甚至直接就表示了拒绝，甚至还提出了一些其他的要求。
陈浩马上将这种情况报告给总部，但是总部并没有直接给予答复，三天后，提出还是要看一段时间，他们要统一了解一下在各地的实施情况再作出判断。同时，陈浩还是被要求加强门店人员的素质训练和要求。
陈浩硬着头皮将这种特色贴心服务坚持了下去，但是由于门店人员素质不过关，当地消费者也并没有感觉到这种服务有多么的好，所以并没有很么好的反馈，甚至带来了一些其他的问题。服务员和消费者都没有得到正面的印象。两个星期后，陈浩决定暂停这种服务，并再次与总部沟通。
总部后来虽然暂时同意了他的建议，但是对他擅自停止这种服务的做法给予了批评，他感到很无奈。
【案例解读】
总部与分部的沟通是一个大问题，最理想的状态是沟通无局限，然而很多时候区域经理常常发现与总部沟通困难，总部亦觉得区域经理难于管理，稍有疏忽，难以预知区域内会发生什么情况。
连锁企业强调的是标准化执行，特色服务也是为了突出差异化竞争而设置，该餐饮机构总部的要求是可以理解的。然而，该企业总部忽略了很重要的一点，那就是不同地方，民风民俗不同，消费群体的习性不同，全国统一的特色服务，并不是放在哪里都合适。陈浩所在的城市就是一个典型，所以到后来发生了一些情况，甚至产生了一些其他的附带问题。陈浩最后自行暂停了特色服务，这种自作主张的行事风格是不主张的，所以总部对其予以了批评。
沟通错位或沟通不及时，是产生情况脱节的一个重要因素。分部与总部要加强及时而有效的沟通，尽量让措施、政策不折不扣地得以执行，同时保证出现问题能得到及时的解决。
【专家建议】
某公司在圣诞节的一个月前，就下达了相关指令，令区域经理计划在圣诞节时，于商场门口左右两边摆放圣诞树，进行促销宣传，并提供照片等信息反馈。过去该公司做过类似的促销宣传活动，B地区的区域经理王仁民接到了总部的指令后，于是未加思索，就马上开始着手准备制作圣诞树。等到圣诞节前，王仁民与商场沟通时突然发现区域的一些商场今年已有规定，由于过往圣诞节促销情况比较多，商场情况有点混乱，为了维护商场环境的整体性，今年商场门口不让摆放任何促销的东西，包括易拉宝、圣诞树等在内。王仁民准备向总部汇报这一情况，然而圣诞节马上就要到来，圣诞树也已经做好了，即使现在汇报给总部，按规定，总部答复也要在圣诞节之后了。到时候不能提供摆放的照片等证据，总部是否会认为是他执行不力？
王仁民考虑了一下之后，迅速做出了决定。他首先将这一情况还是如是地反馈给了总部，向总部陈述清楚了目前的情况。然后，他进一步去与商场的负责人谈判，希望看能否协商解决。但商场的负责人表示，这也是他们的规定，不可能通融了一家而拒绝其他商家。为了折中起见，王仁民自己决定，提出将这个圣诞树送给商场，可以不摆在门口，由商场决定摆在任何地方，只要在圣诞树上展示出他们品牌的LOGO及简单的促销宣传语即可。经过协商，商场同意了其后面的建议。总部对于王仁民没有及时反馈区域情况表示了批评，但是也对他后来的变通方法表示了肯定。
反馈与汇报情况要及时，总部与分部沟通要畅通
总部是总指挥，起着大脑的作用，为分部提供总体战略指导和方向把握，引导分部的发展。分部是触手，是接触市场的第一线。任何政策或措施下达，实施情况如何，分部都是第一时间了解的。当总部政策制定与区域情况有所不符时，区域负责人负有及时汇报信息的责任，反馈问题，解决问题，促进区域发展，责无旁贷。
无论是好消息，还是坏情况，都要第一时间让总部知道。
区域经理要及时上报和反馈区域情况，保证总部知晓。总部制定的策略与当地脱节，需要根据当地情况作一些修改，区域经理首先负有反馈的责任。分部的汇报与反馈，一定要提前。每个公司都有相应的汇报与反馈机制，多长时间汇报，总部多长时间予以答复，都是有规定的。
沟通流程要畅通，方式可以多样化
一个标准化程度高的连锁企业，对于沟通与汇报的方式和流程，应当有一整套完善的机制，包括反馈机制也一样。这样，才能保证准确而高效的沟通，推动企业的发展和扩张。
有些区域经理总觉得难免会遇到这样的情况，对上的报告经常石沉大海，但是等到自己快要遗忘的时候，却被告知，报告已经回复。分部与总部的沟通速度和畅通程度，至关重要。公司建立有效的沟通机制，分部与总部沟通应及时，保持渠道畅通，重要或突发的需要及时处理解决的事情，则要提醒总部快速解决。
至于沟通的方式可以多样化。视频会议、电话沟通、邮件发送等，具有不同的情况和便利性，必要时应该使用合适的沟通方式，达到不同的沟通目标。
一年一度的中秋佳节快要到来，作为山东清真食品行业领头羊的A公司也提前展开了中秋促销活动，由于今年是A公司进行全国拓展的第一年，连锁店已经布局到全国5座一线城市。面临今年的中秋佳节，如何进行促销活动，A公司还是按照其在山东潍坊的成功做法：送清真牛肉食品作为附带赠礼，。并且把这个活动推广到全国的连锁店面。
由于各地市场情况不同，消费者的需求和风俗情况不同，a公司的这个计划在全国市场走不通，这个时候，总部市场部召集全国各地的区域经理进行手机会议（采取的是多方通话和终端控制通话的技术），时刻关注各地的动向，及时调整各地的中秋活动，由于沟通及时，在中秋佳节前3天扭转了中秋佳节的促销活动，为公司今年中秋活动的大面积成功奠定了坚实的基础。
可见，当总部发现情况后，应该采取有效的沟通方式，第一时间进行方案策略的调整。加强总部与各区域经理的沟通，能促进各项活动的顺利开展，也保证了企业品牌的市场竞争力。
区域经理要勇于承担
有时候事发突然，需要进行一些变通，既是符合区域实际情况的需要，也是为了临机应变解决问题，区域经理需要自行果断决策。这些行动未必与总部原来的指令政策相一致，那么区域经理就应当承担相应的责任与后果，为之负责。这既是对区域负责，也是对自身和公司负责的表现和要求。
【连锁经营专家点睛】
区域经理要敏锐地把握区域整体情况，及时反馈与汇报，实现与总部的有效沟通，也要有勇于承担的魄力！
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