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主题:沉睡顾客激活方案

张一夫

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沉睡顾客激活方案

 

 

  【第一步】沉睡顾客分类把店内沉睡顾客首先 进行分类,平均分类并且责任到每一位员工: 【分类标准】: 一个月未到店的顾客、 二个月未到店的顾客, 平均分给每一位美容师,三个月未到店的顾 客,三个月以上未到店的顾客分配到前台。 
     【第二步】分析顾客未到店的原因: 
  1、哪些是还有产品在,但是很久没有来的顾 客,原因是什么?
    2、哪些是搬家或者换了工作环境,不是很方便 的顾客? 
  3、哪些是由于我们的服务不到位或者没有得到 效果(即顾客满意度)所导致的?被销售所 伤?
   4、对于不常来的顾客,我们有没有每周发关心 短信、每个月打一次家常电话、每季写一封心 情信,每年送两次私人礼物?
   5、有没有创办店里微信?顾客有没有加入您微 信?
   6、其他原因。 
   【第三步】解决顾客凭什么到店: 

     【产品或项目没有耗完的顾客怎么解决让她们 到店】: ① 提醒顾客还有什么产品或项目没有耗完,这 些产品或项目对于她有什么用; ② 如果顾客不愿意再来耗,告知我们有上新项 目(适合本季节的,顺天守时是中医养生的最 高准则),可以不用出钱来置换; ③ 本月(季节)推出主打项目,因为你是我们 的老顾客,所以享有优先体验的特权。 

     【现在过来不方便的顾客】: ① 现实版:报销来回的打车; ② 感动版:约个时间段我们可以上门服务(此 时间段必须是店内比较闲的时间段); ③ 实在是搬家很远的,可以保持联络(交给前 台定时的发信息、不间断的打问候、关心、节 日祝福的电话),不要主动放弃任何一个顾 客。 

     【顾客满意度不够所导致的顾客沉睡激活】
      ① 得到顾客不满意的消息后真诚的邀请说让顾 客再给我们一次机会,本月为了表示我们的歉 意特意送给顾客个项目免费体验; ② 找出是那些条件是顾客不满意的,解决掉, 如果是硬件不能解决就明确的告诉顾客并用其 他服务来弥补;如不满意上次的美容师,可以 给你换一个,房间的空气不好,可以换一个通 风好一点的房间。 

 

    【第四步】顾客到店体验的准备: 1、服务的准备(专业和手法),专业每个人都 要按照统一的话术来讲,背,过; 2、手法和操作流程必须每个人都要统一,考 核,过关,而且熟练度有一定的要求; 3、销售的准备,针对沉睡顾客进店后,根据季 节及店内实际情况主推套盒要统一,而且要给 到平时没有的优惠和特权;比如体验头疗,就 销售头疗套盒元,送元自选家居产品(为什么 要送家居产品?),另送下个月次免费主打项 目体验特权; 4、客情关系,沉睡顾客到店体验或者耗卡后, 一定要做好床前预约和回访工作。 5、每月进步一点:每月一段话术、一个新手 法、一个新项目解说程序。

     【第五步】执行要求: 1、统一发送信息,信息统一内容统一打电话的 话术,每个人都要背,过; 2、统一解决激活过程中顾客有可能问到的问 题,统一话术; 3、体验项目的手法和专业必须是所有员工最熟 练。 4、每两个月需要有一套激活老顾客的套餐方 案。 

   【第六步】奖励凡沉睡顾客经回访进店体验或 者耗卡每人次奖励耗卡及成交按店内常规业绩 计算提成或奖励;体验项目面部一次手工费XX 元,身体一次手工费XX元。 

   【第七步】话术: 话术有用吗?为什么要做话术?为什么要统一 标准? 恭喜您成为“夏不为利”抽奖活动的幸运嘉宾, 获得价值元套餐,请凭信息在天内到店激活领 取,详询电话:你好,姐,请问您最近有无收 到公司的获奖信息,有,那么非常恭喜你,是 这样的,在这个炎炎的夏日,为了回馈老顾客 长期以来对于公司理解与支持,伴您度过一个 清爽的夏日,公司特推出“夏不为利”抽奖活 动,恭喜您获得由公司提供的价值元的套餐, 麻烦您到店激活领取,另外本月我们还将有好 礼相送,价值的免费送,姐,我帮你约个时间 吧,你看点可以不,我帮你安排,具体内容 呢,电话里面也讲不清楚,因为最近获奖的顾 客也比较多,所以姐,尽量约个早一点的时 间,不确定?没关系,我会提前提醒你的。(黄安平)

 

0374CHG- 该帖于 2014/6/4 11:26:00 被修改过
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张一夫:零售业、房地产、企业管理资深咨询策划专家。中国注册高级策划师,中华全国策划师协会会员。入选《中国策划名人录》。美国认证国际注册高级策划师。多次获国家级奖项。qq:876325944

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