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主题:迪卡侬商品发错后(29/52)

柳二白

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不管是传统零售商还是电商,如果事后发现让顾客拿走的商品不是当初购买的尺码,会怎么处理?

A.通知顾客换货;

B.置之不理,等顾客发现后再作处理;

C.紧急补救,发错的商品送给顾客,补发正确的商品。

 

零售从业人员,你所在的公司会怎样处理类似事件?虽然我没做过普遍调查,但咨询几个公司职员后,大都会选择AB

 

最近购物我遇到类似问题,店家却是按C来处理的。

 

许多运动爱好者都知道一家专营体育用品的公司叫迪卡侬,其在天猫有一家旗舰店。616日,这家公司参加了天猫的品牌日活动,有几款促销品价格超低,其中一款运动短裤,受到众多运动爱好者的欢迎,售出数量巨大,我也下了单。

 

收到货,发现与下单的尺码不符,立即联系客服。客服先核实了收货人,然后给了我一个订单号,并说正确尺码的短裤正在途中稍后就会收到。

 

我先是惊讶,问他:你们知道发错货了?

 

他说是,所有发错货的顾客都重新发了新尺码的商品。

 

自下单到收货也就三天的时间,在这三天里,他们及时发现了错误并制订了解决措施。

 

我问,错尺码的商品什么时候寄回去?

 

他说,不用了,留着自用或送人吧。

 

这样的答案让人惊喜:一是商家敢于承担失误带来的后果,二是处理善后及时迅速。

 

其实零售商会经常犯错,不管是有意还是无意:

 

有零售商出现标价错误,高价标成低价,总以价牌放错为借口糊弄过去,最终仍要按高价售卖。消费者当然可以与他理论,但要浪费巨大的时间成本和精力,这些都让消费者望而却步。

 

还看到,促销品价格超低,标了数量有限,但这有限的数量仅能满足极个别消费者的需求,作为消费者根本无法核实数量。

 

还比如,买了过期的商品找到店家,仅仅是给一个小小的赔偿,而不能从根本解决问题。

 

所以作为消费者,经过诸多类似事件的磨练,大多心理强大。

 

一次去一家店试衣服,说好要M码,那位姑娘麻利地拿来一件,穿上后略大,姑娘说这个尺码很合适,因急着赶路,匆匆付了款。等傍晚回家,拿出衣服细看,发现根本不是M码是L码,验证了略大的原因。第二天下班特意绕到这家店换货。还是那位姑娘,她告诉我,没有M号——也就是说,她为了推销商品,故意把L码当成M码售卖。这样的掩耳盗铃的行为让人哑然失笑,衣服的尺码就像是体重计上的数字,骗不了别人,更骗不了自己。

 

我把迪卡侬此次处理售后的过程讲给许多零售同行听,大多感到惊讶,进而佩服。这次迪卡侬之所以这样解决问题,有一定客观原因,商品的价格不高,如果换货还要承担来回的运费,一来二去就抵去商品的大半价格。经过论证后,估计他们才采取了这样的解决方式。

 

我看到的不是他们白白赠送了一件商品,而是解决问题的诚意。我们总说做好消费者服务,但怎样做才是好,如何做才能好,这里面有各个商家的理解。所以,最终呈现在消费者面前的是花样繁多的服务内容,但如果缺少诚意,接受的人自然无法共鸣。

 

 

- 该帖于 2014-6-27 11:52:00 被修改过

Jacky dai

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中国好店家
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