主题：连锁酒店如何留住回头客

对酒店来说，顾客就是酒店的衣食父母。而回头客对酒店来说则更为重要。回头客不仅持续的为酒店带来消费，而且他本身具有广告效应，会把酒店的信息、亲身体验的服务与他人分享，随之产生的口碑效应将吸引更多的宾客，这样的宣传既不要酒店付一分钱，并且可信度还特别高。但是，部分酒店人有意识的挽留回头客之后，仍然会存在酒店门前冷落车马稀的状况出现，那么，如何才能为酒店留住回头客呢？

1.      为回头客创造额外利益

(1)酒店常客奖励计划是对回头客的激励，员工需要激励，回头客更需要激励。为了留住回头客，必须根据酒店的实际情况推出切实可行，并对顾客有吸引力的常客奖励计划。

再次入住，可以减免一定金额的住宿费，或者免费赠送早餐，果盘等，亦或是累计住宿几次，就赠免费住宿一次等等。

(2)帮助解决回头客的难题，是塑造回头忠诚的最佳时机。酒店可能会因接待会议或者经营旺季的到来，回头客当天订房时因酒店无房可订，而不能入住酒店。这是对回头客极大的伤害。酒店要采取措施避免此类情况。

生意繁忙时，每天会预留几间客房，备老客户急用，不要为了追求出租率和效益，将房间订的满满的。即使无法满足回头客的订房需求，也要派专员在其他酒店订好房间后送到下榻酒店，并赠送一些礼品表示歉意，并在第二天早餐后接回酒店。

2.客房服务方面

(1)提供快速入住(Express C/I)和快速退房服务(Express C/O)

回头客有住店的客史，酒店管理系统里都有明确的登记，如果酒店前台员工确认住店客人的姓名和信息，就可以启动酒店快速入住和快速退房程序，减少客人等候的时间，同时体现对宾客的信任和尊重。

(2)提供针对性服务

每个客人都有自己的睡眠习惯，房务人员要整理好客史，按照客人的习惯布置房间，调整清理时间，提供符合客人需求的相关联服务，做到客人的开口之前，尽量减少客人的麻烦。

当然，不同的酒店针对回头客会有不同的服务方式和方法，可以相互的借鉴和学习，目的是提高回头客的满意度，保证酒店持续不断的发展。