主题：为什么顾客不再来了

就算在同一条街上、经营同样的内容，为什么有的店里热闹非凡，有的店却是门可罗雀。这是许多从业者百思不得其解的事。虽然苦恼万千，但却无从下手，因为他们不知道顾客为什么不来了，为什么抛弃了他们。顾客不再光顾的原因有很多，那些个性的细微的感受只发生在一瞬间，但却阻止了顾客再次光临的脚步。

没有特色的店，很难再有回头客

公司附近新开了一家饺子店，开业的那几天，许多人都去尝鲜，回来反应都是一般。我们也去试了试。除了饺子还点了几样小菜，小菜上得倒挺快，但味道实在有些差，似乎就是随意调了一下就端了上来。端菜的服务员的手指甲里都是黑黑的泥，我们相视后，都不敢再看。勉强吃了几口，味道也不敢恭维，只是咸，没有其他。许多食客都在问蒜泥在哪，店员说没有，只有整头的蒜，食客只好悻悻然而去。

饺子同样没有惊喜，吃不出任何食材的味道，似乎把馅料凑在一起就包成了饺子。出了门，我们都说，再不来这家店了。

我在暗暗观察这家店的生意。开业不久他们推出了充值赠券的活动，比如冲100元赠20元。每天路过那，倒有一些零零星星的顾客，生意做得不愠不火。这样的状况持续了一段时间后，近期再看，到了饭点时间，整个大厅都空荡荡的，只有两名服务员在无聊地打着晃。

写字间附近有许多家餐馆，生意好的，总会让食客一来再来，生意差的，就算站在门口招揽，客人也不会前去品尝。

在如丛林般的食店中，要做到独树一帜，就必须有自己的特色，不管是食物的特色，还是店堂装修、服务的特色，有那些让顾客舒服、愿意再来的地方，就不怕没有顾客光临。

没有信誉的经营者，很难走得更远

朋友去一个大牌买衣服，正好有促销活动，服务员开了交款小票，朋友就又去其他地方转了转，最后一并交了款。拿衣服时，服务员告诉朋友，刚才打折的价格算错了，需要再重新补一个差价。朋友略有不悦，因为店家的错误却让消费者买单。

后来这个品牌的经理出来解释，先是当着朋友的面把服务员狠狠批评了一顿，接着给朋友说，这也是没有办法的事，朋友后来虽然补了差价，但是却说再也不到这个品牌消费了。

其实类似的问题有很多解决方案，比如：可以向消费者说明情况，差价由店家承担；或者，委婉地提出由消费者补差价的要求，但要赠送一件小礼品感谢顾客的支持；再或者，送给顾客一张低折扣的贵宾卡，下次光临会有更低的折扣。问题的解决要本着让顾客体会到诚意的原则，没有诚意、表演双簧似的认错，对顾客来说没有任何意义，只会惹怒顾客不再光临。

亚马逊曾多次发生把商品寄错的情况，大多数处理方式是将商品白白送给顾客，这也一度成了网上的热门新闻；迪卡侬也曾错发了一件商品的尺码，给我答复的是，错发的商品不需要再寄回了，新的尺码随后就会寄到。

对经营者来说，发生失误，不同的解决方式将带来不同的结果。那些自以为聪明不肯承担因工作失误引发损失的经营者，最终损失的是顾客。

没有给顾客良好的体验，下次光临将成为一句空谈

一些商家为了节省费用，把一个不能带来任何效益的地方缩得小之又小，那就是卫生间。卫生间是衡量商家经营水平的一个重要窗口，但却未引起商家的重视。有的卫生间满是污垢，打扫不及时，气味熏鼻；有的把数量设置得少之又少，门前排起了长队，顾客满是抱怨声；还有的设施年久失修，仅仅成了摆设。这都是轻视顾客的表现，未把顾客的切身感受放在重要位置，只是一味地推销商品，仅看重那些带来直接效益的经营活动，但顾客的这些间接感受却是决定是否再次光临的关键因素。

顾客不再光顾的原因有很多，哪怕仅是一个小小的不良感受，都会阻挡顾客再次光临的脚步。所以，不要小看那些“小”，不要善小而不为，不要仅盯着眼前利益，沉下心慢慢来，像煮一锅靓汤，要让所有的食材都浸出内在味道，让顾客体会到经营者的用心与诚意。