一、仪容仪表:
其基本要求:穿工装,女员工淡妆上岗,个人卫生整洁。
1、穿着工装
(1)员工进入卖场按规定着装;
(2)员工须爱惜工装,及时清洗,保持整洁;
(3)工装属于门市资产,因疏忽、滥用造成制服损坏而引起的所有费用由员工自行承担;
(4)雇佣期结束后,制服、工牌及其附属物必须交还相关部门,违反者将依相应价值照价赔偿;
(5)5月至9月员工着白色带领短袖衬衣,黑色长裤;10月至次年4月员工着黑色带领长袖毛衣(或衬衣),黑色长裤。(超市可依据自身情况确定)
2、鞋子
员工穿黑色的鞋子(不得裸漏脚趾),鞋子要保持清洁、无异味。禁忌穿拖鞋、凉鞋。女员工鞋跟不能超过3厘米(工作的便利性)。
3、发型
男员工发型前不遮眉,后不压领,两鬓不盖耳,不准留胡须。头发不准染成怪异颜色,以自然、舒适、得体为准。
女员工发型要梳理整洁,不准披肩散发,头发以不超过肩部为适度,长发应束发,头发不准染成怪异颜色,以自然、舒适、得体为准。
4、手
门市员工手要清洁,指甲要及时修理并保持整洁,禁止留长指甲,禁止涂指甲油。
5、其他
(1)员工身体可能裸露部分(手臂、颈部、脸部)不允许有纹身。
(2)保持个人清洁卫生,勤洗澡、勤理发、勤剪指甲,当班就餐时不准吃带异味的食品;当班中不得饮酒、吸烟。
二、站姿要求
1、适宜的站姿:
(1)脚跟合拢,脚尖自然分开呈30度角;
(2)两腿挺直,膝盖自然并拢;
(3)两手交叉于腹前,女员工右手在外,左手在内;男员工左手在外,右手在内;
· 挺胸,收腹,目光平视。
2、禁忌的站姿:
(1)双手叉腰或插入口袋;
(2)双臂报于胸前或置于他处;
(3)身体过分松弛、头歪、身斜或依靠柜台、货架;
(4)对着顾客打呵欠、伸懒腰。
三、手势要求
1、适宜的手势:
在介绍、引导和指引方向时,手指自然并拢,手掌向上倾斜,以肘关节为轴指向目标。不可用身体的其他部位代替手势。
· 禁忌的手势:
(1)禁忌用一个手指指点方向;
(2)禁忌用手做各种小动作,如挖耳、抠鼻;
(3)摆手回答做简单否定顾客的询问。
四、行走要求
基本要求:抬头挺胸,充满活力,带有自信向上的精神风貌。
要领:上身正直,两臂自然前后摆动,双眼平视前方,面带笑容,行走时脚尖对正前方。
(1)在卖场中行走,遇顾客或他人要主动让行并主动打招呼(您好,欢迎光临或其他招呼话术);
· 禁忌的行走姿势:
(1)行走时不能左顾右盼,四处张望;
(2)不要盯住顾客上下打量,不要对人评头论足;
(3)行走时不准叉腰,手插入口袋或倒背手;
(4)二人或多人行走时不准勾肩搭背,说说笑笑、打闹;
五、表情要求
基本要求:要微笑服务、热情待客。
1、要善于利用表情与顾客沟通,主动寻找与顾客的交流点;
2、面部自然微笑、态度诚恳,让顾客感觉到舒适;
3、精神饱满、热情;
六、话术要求
基本要求:语气平和、优美;使用文明用语,语速平缓,音量适中。
1、使用文明用语和服务话术:
“您好”
“欢迎光临”
“对不起,让您久等了”
“需要我帮忙吗”
“请您稍等”
“谢谢您”
“欢迎再次光临、再见!”
2、主动推荐新品和促销品及相关活动信息。
如:“您好,欢迎选购商品!”
3、适时使用道歉话术。
如:因补货造成顾客不便及时向顾客道歉;因缺货造成顾客不满及时向顾客道歉;特殊情况需顾客等待时及时向顾客说明并道歉且征求顾客同意。
4、熟记顾客姓名,使用亲切称呼
熟记购物顾客的姓氏。并使用亲切的称呼“张先生,…” 、“李小姐,…”、“王阿姨,…”等。
· 禁忌的语气与话语
1、口吻粗暴、声音过高。
2、面对顾客询问不回答或借故不答复,表情不屑。
3、冷淡的、没感情的、否定性的、太专业的、过于深奥让人理解不透的话及他人的坏话。
七、上班签到、签退
1、门市人员须按照排班表,在上班时间前穿好制服、准备接班。(应提前15分钟到门市,以利交接班作业)。
2、门市人员必须在接班前完成考勤签到并阅读交班簿,下班前与对班交接完相应工作后方可签退。
3、人员调班必须事先征得店经理同意,因故迟到必须联络门市店经理或其他人员知晓。
八、卖场纪律
1、七必须
(1)必须穿戴工装,整齐划一;
(2)必须发型规范,淡妆上岗;
(3)必须精神饱满,站姿端正;
(4)必须主动热情,微笑待客;
(5)必须文明礼貌,端庄大方;
(6)必须商品丰满,卫生干净;
(7)必须规范服务,准确快捷。
2、七不准
(1)不准喧哗、打闹、擅离岗位、长时间聊天;
(2)不准吃东西、喝饮料,看书看报、看手机;
(3)不准借故冷淡顾客;
(4)不准趴、蹬、靠柜台、货架;
(5)不准私事会客;
(6)不准提前收撤商品、清点帐款,影响顾客购物;
(7)不准与顾客怄气争吵、辱骂顾客。
九、用餐规定
1、门市用餐时间应避免高峰时段,可提早或延后,用餐时间以40分钟为限;员工遵守用餐规定,须及时清理餐桌杂物。
十、销售管理
1、所有商品的销售,应在购买当时正确输入收银机,不得漏录、延迟录入。
2、在顾客购买完成时,应主动将发票置于购物袋或交给顾客,若顾客不要应主动撕毁,严禁私藏发票。(发票应在提醒顾客且在顾客表明不要,并走出门市后,才将号码处予以撕毁再用十字型撕毁)。
3、主动提醒顾客促销活动或取拿赠品、提供商品配件。
4、对符合送货规定或有送货需求的顾客积极予以配合。
5、门市任何人不得擅自处理赠品及其他商品配件,应按照公司相关规定处理。
6、门市不得擅自提高或降低商品价格,依据商品当前系统主档价格为准。
7、门市销售商品不得向顾客多收钱或给予顾客赊帐。
8、未经采购部门允许进货之商品,门市不得擅自进货销售。
十一、其他规定
1、除公司规定或不可抗拒突发事故外,不得擅自暂停对外营业或擅离职守。
2、门市所有物或商品、赠品等,未经授权或未付款不得私用或携出门市。
3、门市人员严禁携带易燃易爆等危险物品及宠物进入门市。
4、电话为公务电话使用,应尽量避免私人电话。
5、电话礼貌:在门市接到外线电话,要说:“您好!超市为您服务”。语速平和,声调自然。
6、非公司人员禁止进入柜台(包括收银台)、办公室、仓库。
7、不得与顾客发生争吵或斗殴。
8、不得擅自将赠品据为己有。
9、门市员工需要会客时,必须向主管报告,待主管批准后方可在门市指定地点会客。
10、没有顾客服务时主动整理责任区及周围货区商品和物品、清理工作区域卫生及与工作销售有关准备工作。
11、顾客遗忘的东西应主动提醒顾客取拿,若顾客离开时,遗留物品及时回笼,并主动按规定上交上一级主管,做好遗留物品的登记。
备注:该条例适用于包含店长在内的门市一线人员,这是对一线人员的基本要求,一线人员必须以此为准绳从事相关工作。
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(1)必须穿戴工装,整齐划一;
(2)必须发型规范,淡妆上岗;
(3)必须精神饱满,站姿端正;
(4)必须主动热情,微笑待客;
(5)必须文明礼貌,端庄大方;
(6)必须商品丰满,卫生干净;
(7)必须规范服务,准确快捷。
七不准
(1)不准喧哗、打闹、擅离岗位、长时间聊天;
(2)不准吃东西、喝饮料,看书看报、看手机;
(3)不准借故冷淡顾客;
(4)不准趴、蹬、靠柜台、货架;
(5)不准私事会客;
(6)不准提前收撤商品、清点帐款,影响顾客购物;
(7)不准与顾客怄气争吵、辱骂顾客。