主题：超市实战——顾客投诉的种类及处理步骤

顾客投诉的分类

一、商品质量投诉：由于顾客购买了存在质量问题的有问题商品而引起的投诉。

二、服务质量投诉：即由于商品价格存在差异（标价签和收银结算时）而投诉或因员工服务态度不好而投诉，或因收银员因工作失误重复扫码、找零错误等而引起的投诉均属于服务质量投诉。

三、安全伤害投诉：即由于门店存在安全隐患导致顾客在超市营业场所范围内造成伤害而引起的顾客投诉。

四、双重投诉：即由于门店在处理商品质量投诉或安全伤害投诉时由于处理人态度不好或使用了服务禁语等而引发顾客进一步投诉处理人员服务态度存在问题，称为双重投诉。

商品质量投诉处理及案例分析

●商品质量投诉类型

■商品内有苍蝇、头发、蚊虫、玻璃、鸡毛等可见性杂物，或商品在保质期内变质，顾客未打开包装或打开包装还未食用时发现，而投诉的。

◆处理方法：

1．确认情况属实，首先要赔礼道歉，由此造成的不便敬请顾客谅解。

2．同时对顾客商品质量的监督表示感谢，希望顾客以后多提建议、多加监督。

3．视具体情况给予顾客退、换货。

4．《消费者权益保护法》第四十九条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（有欺诈行为，退一赔一，正常情况下，超市经营商品不存在故意欺诈行为，所以一般情况下应做退换货处理）。

服务质量、安全伤害投诉及案例分析

●服务质量投诉类型

■因门店理货人员的工作失误，未及时更换标价签或DM宣传与实际不一致，收款时微机显示价格比标价签高造成的顾客投诉。

◆处理方法：

1．及时向顾客赔礼道歉，并向顾客解释未及时变价的原因。

2．同时给予顾客差价补偿，特殊情况下可视具体情况给予顾客一定的补偿（监督奖）。损失由引起投诉的责任理货员承担。