周六中午，客服中心，购物满额送礼，营运部小张(周末被抽调来协助客服的同事发放礼品)。
也许是午餐时间的原因吧，这个时间点来客服中心参加送礼活动的顾客相对较少，两位发放礼品的同志得以抬头休息片刻。此时，来了两位四十多岁的女顾客(两人为朋友关系，编号A和B)，顾客A拿出一张小票来参加购物送礼活动，小张和同事正常为其发放了礼品，礼品发完以后，顾客B随口问了一句：“服务员，我们还有一件衣服可不可以参加你们的这个活动啊?”
“什么牌子的衣服?多少钱买的”，小张问到。
“200多”，顾客B回答到。
“可以啊，刚好够，小票拿来吧，看看是什么牌子”，小张说。
“我们没有小票，能参加吗”，顾客B问到。
“不好意思，没有小票不能参加的”，小张一边说一边看衣服是什么牌子，看到衣服的吊牌后，“这个牌子可以参加的啊，他们怎么没有给你小票呢?”
“导购员没有给我们小票，不能参加就算了，咱们走吧”，顾客A说。
“不可能的，在我们商场里面买东西怎么会没有小票呢”，身为营运部的小张很警觉的反问了一下，要知道检查小票和私收款是他的一项重要工作呢。而且这个品牌平时管理还算标准，应该不会出现跑单问题。
“就是没有”，顾客B回答到。
“你们把钱交给谁了?有没有交到收款台呢”，小张问到。
“没有，交给营业员了”，顾客A回答到。
此时小张回头给同事说到，这可能是私收款或者代客交款。同时问了下顾客：“那请问，你们为什么没有交到收款台呢?”
“我们也不知道，好像是说什么这几天有活动扣点高”，顾客回答到。
“没有消费凭证以后商品有问题，我们是不负责的，您以后的权益无法得到保证。如果你们能确认他们是私收款的话，可以举报他们，并且可以得到奖励”，小张说到。
“那我们投诉吧”，听到举报有奖励，而且奖励还很丰厚，两位顾客眼镜商量了下。
听到顾客说要投诉，客服中心的同事就给这个楼层打电话，“有顾客投诉你们某个专柜私收款，请你们店长来客服中心来一下”。期间，小张还一直向顾客确认是否直接给导购钱了，并没有小票的事实。
几分钟后，店长和楼层主管居然拿着小票来了，乘着小张和客服中心的同事在忙碌的时候，把顾客拉倒一旁，把小票递给顾客了，并嘀咕了几句。
然后大家看到有小票了，当然投诉无效了，奖励自然也无效了。此时顾客也许觉得很没有面子，对着小张骂道：“你不是要给我们奖励吗?赶紧给我们吧?你不能说话不算话”
小张气的哑口无言，几秒钟回答到，“你们不是确认这是私收款吗?”
顾客无理辩解道：“是你让投诉的，我们本来是他们的老顾客的，弄的我们关系很尴尬了。我们听你的了，我们投诉了，你们居然不给兑现奖励，太不诚信了。”
委屈的小张和顾客争吵了几句，被一旁的客服中心的同事给劝开了，让小张先去吃午饭了，然后打圆场让顾客离开了。事情不了了之。
这是个真实的客诉案例，听到这个案例后，我思考了很久，里面牵扯的问题太多了：首先表面上有遇到事情不冷静，急功近利的小张的问题，其次是有顾客唯利是图，蛮不讲理的客观问题，最后最重要的有专柜违规操作的问题。下面为大家一起剖析下以上几个问题吧。
首先是小张的问题。小张的做法当然是站在公司利益和制度的角度来做的，但是方式方法欠妥，面对这样的问题他没有做好自我保护，首先在问顾客的时候最好有语音录音，为后期发生不快做好保护措施。第二，他没有足够的证据证明专柜私收款了，在解决这个事情过于极端，有点急功近利的意思，他应该和楼层主管取得确认方可实施(本案中，楼层主管也有袒护专柜的嫌疑，因为楼层一旦有跑单问题，被公司发现后，会在月度考核中进行扣分的)。第三，小张当时的身份是礼品发放专员，有点越俎代庖的感觉，遇到这种事情，应该反馈到能解决的部门或者同事，不能耽误礼品发放的工作。
其次是顾客的问题，这个问题我们没有办法解决，因为顾客的性格特点我们没有办法改变。我们能做的是就是防人之心不可无，人性是贪婪的，人都是要面子的，在解决客诉的时候我们尽可能的围绕制度，但是不能太死板，即使我们有理，也要给顾客留个台阶下。毕竟顾客都是上帝嘛。
最后我们说这个重要的问题，从事件中我们可以确认，专柜确实有私收款或者过几天再交款，避免活动期间高扣点损失的问题。为什么会出现这样的问题?而且在一个管理完善的专柜上出这样的问题?我想，肯定是因为店长的原因，店长的工资由供应商发放，也许他有毛利考核的任务，所以在关键的时候他是和供应商站在一边的。我们作为百货管理者，我们对待联营管理是不是要思考一下，我们有没有这个管理漏洞?案例的楼层主管和店长是一起拿着小票来到客服中心的，我们不难想象，楼层主管为了掩盖这样一个问题，让店长补交了案例中的那件交易，导致这个尴尬的案例发生，当然这里我们不能说这个楼层主管做的不对，因为他也有他的立场。这其中也凸显了我们管理中的两个小问题：我们对于跑单的规定有严重的连带惩罚措施，导致不少问题被掩盖。问题在基层被掩盖了，但是没有解决;第二个小问题是店长和楼层主管共事多年，难免产生一种所谓的“关系”，多一事不如少一事。这样的关系在我们中国的官场、职场中屡见不鲜，这也许不是我们制度的问题，也许这也是所谓的“水清则无鱼”，这该不该是一种无奈呢。
客诉问题最能反映我们管理水平，我们也不能将投诉率很低的企业作为优秀的企业，因为在风平浪静的管理表面下也许会存在很大的问题，从事百货基层管理的同仁们，你们有没有同感?
- 该帖于 2015-4-20 17:15:00 被修改过
