英文中“Argos”一词原指希腊一座拥有5000年历史的古城，但在英国，Argos（全称Argos Retail Group）却是家喻户晓的连锁百货超市。
英国的零售业竞争十分激烈，与其他几家大型零售连锁超市（如Tesco、Sainsbury、Morrisons、ASDA和M＆S）相比，Argos自1973年成立以来，销售额连年上升，2011年其销售额就达到了58亿英镑。Argos在英国获得了2000万的固定顾客，约超过英国总人口的1/3，在零售业一枝独秀，令人称叹。
如今，Argos在英伦三岛和爱尔兰地区共拥有700多家分店，超过34000位员工，每年服务客户多达上亿次。那么，它到底有什么与众不同？为什么能够吸引众多消费者成为它的忠实客户？
一、Argos模式概述
Argos的商业模式是通过深刻剖析英国人的生活方式，以仓储式实体店、目录册和网络零售、电视购物等多位一体的虚实融合为核心，以强大的商品组织、供应链管理和服务能力为支撑，最终为消费者提供多样选择和物美价廉的商品。
二、Argos虚实融合模式透视
1、布局多种业态，实现多渠道零售
Argos早在1973年就开始了目录销售，是全球最早使用目录册销售的零售商。目录册给Argos带来了良好的销售效果，受益于此，Argos在保留实体门店的基础上开始了在虚拟业态的全方位布局。
在20世纪80年代，当网络开始悄然出现时，Argos大力发展网络零售，并提出“最方便，最快捷”的口号，同时开创了网络售后的先河。
进入21世纪，Argos又逐步推出了电视购物、手机短信购物等多种购物方式。
Argos多种购物渠道满足了不同的消费方式需求，给顾客提供了最大的便利性。但Argos的多种购物渠道并非是像国内多数零售商一样的简单叠加，而是通过一系列的变革实现了业态的无缝融合。
2、业态无缝融合和创新，提升顾客购物便利性
目录册和网络零售等都在一定程度上取代了实体店的购物功能，为实现多种渠道的融合，Argos首先改进了其实体门店。
改进后的门店与传统门店完全不同，门店只陈列少部分手表、珠宝等商品，其它商品都储存在门店后或不远处的仓库里，由于Argos的门店既不需要很大的店面，也不需要很多员工负责销售，大大降低了房屋租赁和人力资源成本，商品不需要摆放在货架上，也避免了商品流通过程中可能发生的损坏，这大大降低了成本又提高了服务质量。那么，Argos到底是如何进行虚实融合展开销售呢？（见图1）
首先，消费者可以通过网络、目录册等各种虚拟渠道进行下单，并根据需求不同选择前往门店自取或送货上门。
其次，消费者可以通过网络查询附近门店库存而选择是否前往购物。
再者，消费者可以在门店内通过目录册或电脑完成选购、付款，并前往仓库取货或大件商品送货上门。
最后，实体门店承担着大部分售后服务功能。可能有读者会质疑Argos门店存在的必要性，但实体门店恰恰是提高消费信心和增强顾客忠诚度进而提高营收的关键，同时也是重要的购物方式。据Argos2005财报的数据显示，送货上门占总收入的22%，而选择通过网络、电话、短信预订，去实体店取货的比例仅为8%。到2009财年，通过网络、电话、短信订购，到实体店取货的比例已经高达19.2%，送货上门占比下滑至20%，初步体现了虚实融合的趋势。
三、不断完善商品组织能力，通过合理的商品组合支撑多渠道销售
Argos能够吸引顾客的一个重要原因，是它的商品种类十分齐全，共销售多达17000种商品。小至炊具、洁具、日常服装、床上用品等生活必需品，大至家具、电器以及珠宝等应有尽有。
在商品组织方面，Argos实行订货制，它共拥有700多家供应商。除一些固定品牌产品外，Argos会根据市场需求，要求供应商生产和设计产品。这些供应商都与其保持着良好的战略合作关系，能够资源共享。所生产出的商品必须经过严格的各类考核后，才能使用“Argos”商标进行销售。由于周转渠道少，Argos的自有品牌商品往往价廉物美，既提高了商品竞争力，又避免了因销售一模一样的物品而与其他零售商可能存在的恶性竞争。
有数据表明，Argos超过一半的销售额是由这些商品创造的。外部品牌和自有品牌相结合的销售方式，使得Argos每类产品均有多种款式和不同价位，能够充分满足市场需求，让不同阶层的顾客满意。
四、持续强化供应链管理能力支撑虚实融合的低成本运营
借助第三方力量不断完善物流配送。以前，Argos的近700家供应商都各自安排自己的配送计划给Argos的配送中心送货。这导致Argos配送中心无法统一协调安排，效率低下。为此，Argos决定采用UPS的供应链解决方案对配送中心流程进行规划。在这个规划下，UPS将为Argos的200多家供应商提供第三方物流服务。由此，Argos优化了库存管理，控制了库存成本。目前为止，Argos有35%的供货是由UPS提供的第三方物流配送。在2003年8月，Argos更是作出了一个重大决定，将配送中心委托给一个叫Retek Inc的公司管理，该公司对配送中心实施了高级库存管理计划，将UPS和Argos纳入整体的供应链管理和规划，更优化了Argos的库存，加快了反应速度，提升了整个供应链的管理水平。
借助现代技术建立完善的供应商战略合作体系。首先，Argos通过严格的供应商评估体系，发展和挖掘具有共同的市场战略和目标，能互相信任，并能共同承担风险和分享信息的合作伙伴。其次，通过应用现代通讯技术，成功地将来自于顾客的需求信息与供应商分享，将顾客、零售商和供应商纳入整个供应链体系去设计业务流程。最后，Argos与供应商一起直接面对顾客的需求，充分保证了产品的款式设计、规格、包装等更符合市场的需要。而不像传统企业的做法，采购人员拿着现金或支票，到市面上去货比三家，寻找合适的供应商。这种做法，只会带来短期内价格的优势，并会导致商品价格很不稳定，更无法实现产品的增值，双方也无法从合作中获得更大的利益。
最终，Argos通过与供应商建立长期的合作关系（虽然经营多达20000种商品，却只有大约750个供应商），极大地提升了运营效率。
五、日益完善的服务体系支撑虚实融合的无缝衔接
真材实料的退换货服务解决消费者后顾之忧。具体做法是，提供16天退货保证，30天内有故障退货。顾客在Argos购买的商品在购买后16天之内无须任何理由可在Argos的任何一家分店退货，货款将如数返还给顾客。
同时自购物之日起30天内如出现故障，顾客可以选择更换商品或退货，Argos决不分辨是否顾客使用不当而导致商品损坏，绝不向顾客追究责任。这种做法在我们传统的商店经营中也被采用，但在退货返款上和故障责任确定上，常常是商家与顾客纠纷的焦点。而Argos店在这两方面使用“模糊”处理，客观上解决了顾客的后顾之忧。而且为了让消费者更加放心，Argos还有更长期的保证，即在Argos购买的任何商品在购买一个月以上、一年以内如发生故障，Argos负责免费维修。
尽善尽美的送货服务解决消费者购买不便。虽然在英国拥有私人汽车的家庭很多，但Argos对大件商品仍实行送货上门，具体时间由顾客来定。对不方便携带的商品Argos在3天之内送货上门，对需要安装、调试的商品（如大屏幕电视、录像机、计算机等），如果顾客要求，商店负责在7天之内上门免费安装。
高效运作的门店服务解决实体的购物低效。Argos的员工分工明确，通常消费者所能见到的有收银员、拿货员和售后服务员。收银员主要负责收取货款并将排号告诉顾客，拿货员负责从仓库里把顾客所要的商品取出和交付，售后服务员主要负责退货、换货以及帮助顾客捆装商品等事情。此外Argos还有分货员，这类员工只在仓库工作，主要是负责把新到物品按类摆放到正确位置。店内各部门通过电脑网络传递信息，员工行动快速准确。
据统计，在Argos店内购物的整个过程平均只要6分钟。为了给顾客提供更快捷的服务，店内还设有操作简单的电子购物设备。顾客可通过这种自助机器使用银行卡支付货款，并自行取下打印小票，从而省去排队付款的麻烦。
超越期望的人性化服务多方位展现虚实融合。Argos对残疾人还有更为人性化的服务，比如提供CD版的电子目录；若是残疾人有其他需求与不便，只要拨打电话或者在店内告知其员工，Argos都会尽量满足。
六、Argos商业模式的思考
1、如果Argos当初只有目录册没有实体店会是怎样的局面？中国目前的网络零售如果长期没有实体店是否能够持续？
目录销售如今已经逐渐蜕变为零售商的一种常规营销渠道，宜家、梅西、塔吉特，甚至ebay等都有目录销售。但迄今为止，世界上还没有一家公司在只做目录销售的情况下打下一片零售的天空。
虽然网络零售相较目录销售更具优势，但网络零售有着太多和目录销售的相似之处，同样没有实体的支撑。虚拟也可以解决部分沟通，但短期内人类群居的特性和科技的制约将注定实体仍将是人类沟通的主要方式。因此，亚马逊一改曾经坚守电子商务零售商定位，开始进军线下。可能，未来的网络零售商不需要太多的门店覆盖，但实体门店短期内仍有其存在的必要性。
2、Argos的模式是否适合中国？中国的虚和实又当如何运作？
Argos抓住了英国现代社会的生活本质：生活富裕，但闲暇时间有限的群体越来越多。Argos相应推出了满足顾客最方便的购物方式，提供多种样式选择和高性价比的商品。可见，Argos模式的成功是过去英国消费背景下的必然，但这种门店可能不适用于现在的中国。其中，最关键的是消费者习惯的不同。中国消费者目前已经习惯了网络购物送货上门的便利性，而英国由于人工成本高昂，送货上门难以普及，多数消费者都是前往Argos自取。如果不加改进，直接采用Argos的模式，中国消费者会觉得多此一举，因为他可以在网上完成所有操作。
对于中国目前的网购消费者来说，实体的最大价值在于实现体验、部分品类的自取、退换货服务等方面。此外，虽然Argos的成功首先是商业模式的完美融合，但更重要的是对核心能力的持续强化。因此，结合中国市场现状，围绕消费者需求进行虚实融合的创新，并不断强化核心能力的企业才更具竞争力。
