主题：赢哥浅谈便利店（四）关于服务

赢哥浅谈便利店（四） 门店一线员工的服务工作讨论： 随着社会进步，社会服务行业的深度细分，个人消费能力与要求的提高，便利店这个“新兴”业态逐渐走近各个城市。 面对从中国传统百货的卖方市场，再到90年代起步00年代进入扩张的大型超级市场，再到10年代综合消费体验中心shopping mall的过度。 中国老百姓从求票走后门的商品供求紧张时期，逐渐进入了商品丰富，服务相对逐步提高的时期。但从根本来说社会的基础服务还远远没有达到消费者的满意。 做为便利店的从业者，我们面对一线门店员工，究竟应该如何去做才能保障门店销售，尽早达到盈亏平衡，进入单店盈利。究竟应该以大超“销售至上”的方式，还是该做些改变。 个人认为需要改变！而且必须改变！早起百货行业是卖方市场，服务基本为零；大超进入，靠体量销售压榨供货商提供门店促销人员或提供促销费用，为消费者提供“非本体”服务；综合消费体验中心提供平台，整合各种服务资源，收取高额进驻费用，并进行综合体管理，逼得商家“不得不有”的服务。 那么我们“便利店”该怎么做呢？ 1，我们不是卖方市场，消费者可选择性很多 2，我们有一定的体量，但过于分散，以投入产出比来说要求供货商提供促销人员根本不可能 3，外部经营环境没有第三方监督管理，一切只能靠店长店员做服务。 以上三个因素决定着我们必须从内部解决门店服务质量的提高问题，那么对于我们来说，门店经营究竟是销售重要还是服务重要？如果服务重要，如何贯彻呢？ 取消销售绩效，将服务与绩效挂钩。那么如何量化和要求就是重中之重。本人将门店服务分为三个部分： 第一，商品服务：员工要将总部提供商品充分、整洁的展现给消费者； 第二，环境服务：门店整洁，地面干净，货架无尘，熟食卫生服务严谨； 第三，人员服务：三声服务，倡收倡付，主动推荐关联销售，主动介绍活动产品。 将绩效与检查结合以上三点，将细节服务量化至门店人员该如何做，什么时候做，什么时候做什么，如何说，什么时间说，什么时间说什么。我相信门店服务会有很大提升，销售也一定会有提升。 浅拙之言，抛砖引玉。

不错