主题：小议知识管理在零售业中的应用（50/104）

一家零售公司的微信公众号一直坚持文艺风，还组织过几次有意思的写文活动，让读者见识到，除了零售经营之外，该公司人员的文笔也不差。后来，这家公司的微信公众号风格大变，一改文艺面貌，换成了戏侃路线。这其间发生了什么事，让他们的公众号风格发生了如此大的变化。

了解到，原来维护公众号的管理者离职，后面接棒的人又按照他理解的风格继续运营。但对读者而言，就像一个熟悉的人突然换了一件不合身的衣服，一切又变得陌生。

显然，随着管理人员的离职，他的经验也一并带走，留守的人员再也无法恢复到文艺风，只得改变路线。

发生风格突变的重要原因就是知识的传承，可你不知道的是，员工的经验也属于知识管理的范畴。

知识是企业的重要战略资源，但在零售业，知识管理大都未被重视。因此，在我们讨论模式、讨论互联网+、讨论020的时候，最好也关注一下被我们忽略的知识管理。

知识分为两种，显性知识和隐性知识。

在零售业，显性知识管理一直做得不错。仅从提升管理效果看，显性知识的收集有以下几种形式：

流程的制订与收集。各种操作规范，以流程的形式记录并保存下来。这类知识是企业的核心竞争力。比如，大润发的标价签有什么秘密，每个数字都代表哪些含义;比如，胖东来对清理货架有什么要求，要每天做到几个步骤，才能保持货架的干净整洁。在零售业内部，这类知识一般被保护和传承得很好，成为企业的核心技术之一。

在胖东来官方网站看到，胖东来共有98个岗位， 44个岗位制作了实操手册，这些集中了经营精华的手册，是胖东来经营智慧的结晶。为了将这类知识更好地呈现在员工面前，实操手册采用图片和文字相结合的方式，看起来一目了然。就是有这些手册作指导，胖东来的服务才能做得一丝不苟，保持了一贯水准。更难能可贵的是，这些实操手册均可以供外部下载，胖东来知识分享的精神可见一般。

流程可以完善，但切忌朝令夕改。一个相对固定和稳定的流程，是执行完美性的必要保证。

影像视频的收集。为了让表述更清晰，可将一部分实际操作录成影像资料。在胖东来，有13个岗位的实际操作被拍成了视频，如《收银员岗位实操》、《存包岗位实操》，通过观看视频，员工学习也更为快捷。

制度的收集。制度是企业的规范，同样是知识管理的一种形式。制度的制订用于规范各种管理行为，是管理由松散到严谨的过程。制度制订的难点在于，既要起到规范管理的作用，又不能因噎废食，用制度束缚住了手脚。制度一旦制订下来，就要坚决执行，如果制度是制度，执行是执行， 最后一切制度都会流于形式，成为表面文章。因此，每项制度的出台都要记录在案，保证版本的延续性。

会议资料。为什么把这项也纳入到知识管理的范畴呢?其实许多决议、措施、方案都是在会议中确定下的。如果在平时不注重收集会议信息，各项决议就难以落地，也让好的想法仅是说说而已。

企业文化。企业文化是企业的根本价值观，也是企业发展的准绳，只有形成文字的并明确宣扬的企业文化才能在员工心中扎根生芽。

相比较而言，隐性知识的收集就没有这么简单了。隐性知识只有在使用时才能识别，如前文提到的零售公司公众号的维护。在零售业，隐性知识大约都来自——经验。

查尔斯.汉迪说，经验加上反思是最重要的知识。在零售业，员工的经验大多来自自身的体会和心得，但很少再去反思，这就需要企业管理者建立反思的步骤，将经验转换为知识。

比如，一位员工做的花式陈列尤为美观，这源于他在工作中积累的经验，如何把他的经验推广，就需要整理成指导手册，进行分享。

经验的收集是一大难点，因为经验存在每个人心中，要想把这些零散的经验内化成企业知识，需要充分调动员工的积极性，能自愿贡献和分享——并不是所有人都愿意分享自己的所得。这项工作不光繁琐还要有耐心，不是一时之功，需要慢慢积累，积累得多了，就会聚沙成塔、集腋成裘。

经常会看到，一项工作会随着员工的离岗而面目全飞，丝毫不能保证工作的延续性和稳定性。如果在平时工作中留意把经验内化成企业知识，让后来者有章可循，就不会造成如此大的转变。

知识的收集与整理最好有专门的部门负责，这个部门应是独立的，而不是某个部门的附属，只有这样，才能全力做好知识管理工作。

为什么要花大气做好知识管理工作呢?知识管理能带来的显而易见的好处是：一是提升企业智慧，二是提升整体记忆，三是减少重复劳动。

知识管理是一个繁复的过程，只有慢工才能出细活，如煲一锅靓汤，快不得。