主题：随笔

 精细化管理这一概念对于从事零售行业的同仁们来说肯定相当熟悉，然而在我的工作经历中，发现很多企业都仅仅将精细化管理作为一个口号来喊，很少能付之行动，或者说很多人根本不理解什么是精细化管理，不知道如何精细化管理。百货零售管理是一个庞大的系统管理，精细化管理将涉及到方方面面，从今天开始，笔者在这里试着从一件一件的小事儿谈起，结合我的工作经历与大家共同探讨各个工作环节该如何进行精细化管理。

今天我们来探讨一下卖场环境管理吧，因为卖场环境是我们为顾客提供的一个最直观的服务。刚入行的时候，前辈们常常教导我这样一句话：做好卖场管理，关键是要做好“天地墙、气温光、货柜样、言行装”12个字，简称“12字方针”。这12个字基本上涵盖了卖场管理的方方面面，所有的百货在日常管理中也是围绕这12个字开展工作。下面为大家分析下我所见到或者听到的几种管理模式：

一般的百货：一般的百货都会有一个卖场管理的制度和规范，让我们的营业管理员熟知会背，在日常管理中能敏感的发现问题、反馈问题、跟踪问题、解决问题。发现问题基本上是靠管理员的责任心，工作是否在状态，如果管理人员不用心那么卖场的问题满目疮痍，可以气死老板。反馈问题基本上要看公司内部责任是否划分清楚，流程是否复杂，对于制度不清，责任不明的公司，推诿现象过多，即使是问题发现了，反馈不及时，跟踪不顺利，也是徒劳，这样的后果就是气死前台营业人员，老板追究起来，我们营业人员可谓哑巴吃黄连有苦说不出。在卖场管理方面，当然不止营运这一条线。我们的营运副总或者总经理常常不定期巡场，把问题记录下来，反馈给各个经理。中间也存在一些问题，虽然有些问题可以很好的解决，但是有些问题会被经理们掩藏，如果领导看不出来就可以了，缺少一个跟踪机制。这样的管理模式为顾客呈现出来的卖场一定不是很标准的，即使是高大上的装修，仍然会有很多碍眼的细节没有做好。

标准的百货：相对于一般的百货，有很多百货在这些方面做的更加走心一些。比如在问题的发现方面，多了一条线，比如万达，有一个专门的部门叫做安全品质部，专门负责现场问题的发现与反馈。他们会做好问题的拍照、登记、落实责任人、制定整改节点，未完成惩罚措施等；在问题跟踪的环节，标准的百货会每天召开一个类似问题跟踪会议，逐条解决，逐条落实，当然会议之前有专门的人亲自查看问题的进展。在巡场方面，标准的百货一般都会制定标准的巡场路线，巡场的人数、巡场的频率，问题发现的最低数量等等。这样的百货公司有这样两个代表机构，一个是主管部门，一个是督管部门，两个部门相互督促，同时又有上级部门进行不定期抽查，这样使卖场管理时刻处于一个紧绷的状态，卖场环境才能保持的好。

然而，从事零售的各位都知道制度是死的人是活的，再标准的制度总会有空子可以专，总有偷懒的行为，总有推诿的行为。面对这样的问题，只有我们管理者勤奋的发现问题，不断的修订制度，细化制度，比如我们制定专人负责卖场环境、道具、美陈、消防、货品等方面的管理，考核更加细致，一步一步的走向完美。