主题：传统零售联姻电商不是表面这么简单

最近行业内很热闹，不管高管们承认不承认，信息化的力量对传统行业的改革势头已经不容置疑了。就在年初还能听到一些比较大型的零售企业的领导还有一些不太认可这个趋势的说法，最近听说这家企业也在努力寻找快速对接线上的方法。

其实这个行业各种业态、各种手段之间并不是“非黑即白”的关系，有效的综合利用各种手段的优势才是最佳的选择。过分的强调自己所在的业态，强调已有资源及渠道的优势无异于给自己划定了一个牢笼，在考虑创新、改革的时候，思想上就会有很大的阻力。

现在阿里入股苏宁，万达京东联营，代表线上和代表线下的大企业们可谓忙活的不亦乐乎。这也代表了一种趋势，一种资源整合、优势互补以期1+1大于2，实现真正的多赢的趋势。现在的商业行为，真的应该抛弃那种“肥水不流外人田”的小农思想，应该走资源整合、优势互补最终实现真正的多赢的合作模式。严格的讲电商是零售的一种业态，跟便利店，综合超市一样，应该作为提供商品零售服务的一种形式或者要素存在。但是由于电商“高科技”的特点，跟整体科技含量不高的零售行业有点脱节。再加上很多国内特色的要素(法律法规的不完善，传统渠道的地域限制)，导致电商一直以一个很独立的身份在发展。除了一般意义上大家认为的网站前端，后端的商品开发，仓储物流，乃至品牌战略等等，都需要自己建立团队，自己建立渠道，基本上是从零开始走过来的。不可否认电商在这些方面有很多独自的特点，没法直接利用线下渠道，但是通过整合，通过改造的方式是可以找到一条投资对效果更好的发展方式的。现在说这话有点事后诸葛亮的意思，但是这个行业发展到现在也遇到了这种自建渠道发展方式的瓶颈。零售行业毕竟是服务行业的一种，总是免不了要跟顾客直接对接，一对一服务的。电商到现在完成了这个业态在中国高速发展的阶段，接下来要在一对一客户服务的环节上再做出相比线下更为出色的服务创新，难度要比到目前为止的这个阶段难的多。

冷静的想一想，其实零售行业不管怎么变化，业态怎么发展，其服务的最终用户就是那些人，各种业态的竞争，某种意义上讲其实是一种“零和游戏”。线下丢失的可能正好是线上获得的，零售市场整的规模的大小虽然与服务质量跟商品丰富程度有关，但是更重要的影响因素是经济的发展程度。所以说，各种业态与其拼个你死我活，不如把整个零售链条分析清楚，各自找好自己的位置，扮演好自己的角色，各自充分发挥各自的优势，大家把这个整体的蛋糕做大，最终获得自己最大的收益。说白了就是在各自的服务领域，专业的事情让专业的企业，专业的人去做。

在这里我也想以我个人的实际体验来举一个这样的例子。我曾经因为公司的需要，在某云商的网上购买了一台彩电，一个冰箱，并且都要了发票。网站上可以选择送货日期，我认为这是一个很人性化，很好的功能。于是我就选择了一个周六送货。下单后没多久我就收到了来自客服的电话，向我确认了订单真实性。让我没想到的是，这个选择送货日就是个摆设，不光不是按照我指定的日子送货，而且两件商品不是一天过来的。冰箱的发票跟商品一起送过来了，电视的却迟迟未到。因为一开始下单的时候就注意到了，这个彩电是电子发票，要到海信官网(电视是海信的)上去查看。这个我觉得也没有问题，我是搞IT的，这对我来讲不是什么困惑的事情。让我更为恼火的是这个发票我就一直没查出来，给他们客服打电话，几个部门之间互相踢球，打了好几个电话，最后发火了，过了两天总算是能查到了。可以说这是我网购以来最痛苦的一次购物。

在这里我不是有意要强调某云商多么的不好，如果伤害到了某云商在这里先道个歉。我想说的是，其实电商不是像看上去搞个网站这么简单。后面的运作方式，服务体系都有自己的特点。在运作电商的事情上，传统零售的经验是个副作用。像这样的用户体验，随便从淘宝上找个像样的卖家都不会弄着这么个程度。电商发展这么多年，在平台建设，渠道建设，经营管理，客户分析，客户服务方面做了很多的努力，也取得了很好的成果，不是随随便便就能模仿好的，这是电商的优势。线下的企业也应该好好分析一下，自己的优势跟别人进入自己这个圈子的壁垒是什么。客观的讲，多内的传统零售企业水平真是不高，其实各个地区能够做大的零售企业很多都是沾了国家改革大政策的光跟中国特色的地区保护的便宜。论实战水平跟管理效率的话，真的不能说好。这么讲有点苛刻，但是这是我们这个行业的事实，我们得客观的认识它才能好好的做好它。

其实中国地区保护的一些现实的效果，一定程度上成就了现在的很多企业。外来的大型零售企业在本国的渠道优势在中国施展不开，为我们本土的企业发展留下了空间。但是再往后的时间里，这也将成为我们自己发展的障碍。因为不能打通地区差异的沟通及商品渠道壁垒，很难在经营效率上跟服务质量上做到世界级的水平。我个人认为，打破这个现象是迟早的事情，乐观的考虑，在电商的催逼下，5年内应该会有较大的改观。那些生活在地域形成的壁垒保护下的企业，真的应该在这几年好好练内功，利用这段时间发展自己真正的杀手锏，以期这一天真的到来的时候能够有立命之本。

说回我们的正题，现在消费者越来越挑剔，越来越难以满足。电商在消费者这边的终端上，渠道覆盖程度低、服务能力不足的短板越来越明显。而传统零售行业在一些地区差异性小，时效性低，特别是一些PB，甚至一些“无印良品”的商品领域，被电商压的也实在是喘不过气来。与其各自建立自己的短板渠道，自己建立闭环跟别的业态互相竞争，真的不如实实在在的把自己擅长的领域，自己的强势项目打造的更强，直到在这个地区有无可取代的地位来的更实惠一些。有了这些坚实的资源，你害怕电商到你的地盘跟你正面竞争?反过来现在的传统零售去搞电商，去跟阿里京东正面竞争我才觉的是个很不明智的做法。当然这只是我的个人看法，仁者见仁智者见智的事情。

这里我一直强调的是资源整合，优势互补。并不是说两个企业联姻了就能咋地。线上线下在各自的领域都发展了这么多年，都有个自己的体系，自己的一套做事理论。结合的初期实际上是两种体系相互斗争，相互磨合的阶段。是一个非常痛苦的过程，高管们也必须有个心理准备才行。两种体系里面，结合以后应该取舍哪些?产生争议，发生矛盾的时候听谁的?线下的经验为主还是线上的?或者两者如何结合?这绝对不是简单的事情。可以说结合初期阶段这个决断者直的能力水平决定了两个事业合作的成败。单纯看两者合作并不能说是好事还是坏事，必须看到两者经营理念跟资源如何结合才能看出个一二。双方都有很好的资源，很好的团队，只能是说拿了一把好牌，怎么打好，还好看玩家的实力。

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