3.15刚刚过去十天，现在还属于这敏感时期，同时，随着《消费者权益保护法》、《食品安全法》和《产品质量法》等一系列规制生产经营行为相关法律法规的逐步修订完善，其间引用的惩罚性赔偿幅度不断加大，受赔偿利益倍增的驱动，夹带购买、场外调包和恶意诋毁等非常规性索赔行为在各地时有发生，他们知假买假、存旧讹诈或借题发挥制造社会舆论，同时多方频繁投诉举报、申请行政复议和要求政府信息公开等，占用了大量行政资源，较大牵扯执法人员时间精力，不同程度侵害了经营权利，也给维护市场秩序带来极大负面影响。
那么如何梳理规范此类索赔行为的应对方法与解决途径，本文选取前期发生的部分实例，对相应案例处置方法作简要回顾，对事件成因及特点作归纳分析，对借力管控作重点探索，逐步整理规范处办工作思路。
一、恶意职业索赔行为的主要表象及处办流程
从目前受理投诉、举报情况看，恶意消费多以获取加倍赔偿为目的，投诉举报内容格式规范，索赔要求细致明确，引用法律法规较为准确，结合具有代表性案例分析如下：
（一）夹带过期食品进行现场举报
行为人将事先已经准备的与经营户正在销售的同样的过期食品，通过肢体或服饰等掩盖的方法携带进入经营场所，尔后现场购买现场举报。
简要案情：3月4日下午15时20分，侯某电话投诉在XX购物广场购买的黑木耳和手剥杏仁均过期，已带食品准备到消协来投诉，同时举报该店销售过期食品，要求10倍赔偿。
执法人员接举报后即到现场检查，按照举报反映的地点位置进行了详细检查和监控资料调阅，未发现过期食品在售，店方也未具体针对此举报刻意进行货品整理，店方反馈认为并非本店食品，先前举报人已将两件过期食品购买带出，并在举报前以此与店方要求退货并赔付十倍价款，店方认为是讹诈，坚持要求报警处理，举报人立刻离开。
事件分析
【表象】
1、所购食品中三件中有两件为过期食品，只有一瓶纯净水未过期；
2、调阅监控录像未发现其购买黑木耳；
3、比对发现侯某提供的商品与超市存货差距较大；
4、黑木耳存货多出一袋；
5、侯某着装在店铺时和上门投诉前后不一致；
6、侯某曾经于2016年多次到我局投诉过期食品，获得赔偿；
7、店方报警后，侯某即刻离开反应紧张。
【基本判断】
从多重比对来看，存在夹带可能较大。直观判断侯某举报的样品与店方在售食品相差甚远，侯某样品内包装有塑料托盘，而店内销售的两个批次均无托盘，外包装部分标识也明显不同，加之某购物广场于2016年11月营业，侯某购买的木耳生产日期为2016年2月，与采购惯例3月内相差时间较多。
【难点】
证据收集难度较大，店方进销存登记数据不详。
【工作思路】
按工作程序及时做好现场证据收集及征询笔录，考虑存在夹带的可能性大，提醒店方及时报警，按照双方告知的方式组织单方问询和调解，与警方进行沟通联系说明情况，征得工作支持，通过多重询问及分析比对，促成有效结果。
【处置方法】
报警后警方介入，工商、公安联合处理。
（二）购买同类商品场外进行调包
行为人将事先已经准备的与经营户正在销售的食品除批次外均相同的过期食品，通过车辆或掩盖携带等方式带入经营场所，待购买同样商品后进行调换，以次充好或全数调包，然后按照过期食品或过保商品投诉。
简要案情： 3月3日，张某投诉其在XX超市购买的XX牌松花蛋为过期食品（生产日期为2016年8月26日，保质期180天），共采购31盒731.6元，检查发现店方无存货，上架时间为2016年12月19日，店方提供了12月供货单；
3月4日，王某投诉在XX超市购麦吉士酥饼为过期食品，共采购10盒138元，店方存货与投诉食品在商标认证上有“TM”和“R”明显差别，店方提供了2016年6月至2017年2月供货调拨单，并说明公司于2016年5月23日设立。两起投诉均要求10倍赔偿，但店方均认为非本店食品。
事件分析
【表象】
1、两起投诉涉及的食品中31件松花蛋和10盒酥饼均为过期食品；
2、调阅监控录像因存在摄影死角无法查证；
3、酥饼销售现场货架基本保持原状未见异常，松花蛋货架已无存货，但均未发现与投诉样品同批食品；
4、店方提供了进货单；
5、店内食品确实有购买增减记录；
6、购买人员均为异地人员；
7、均无现场举报；
8、超市设立时间与存货惯例一致性不够。
【基本判断】
从多重比对来看，不存在夹带可能，属于一并购买。从现场标识情况看，标注为“TM”的食品商标属于注册投请中，“R”则为已经通过审核的商标，期间跨度3至6月不等，加之超市设立时间在5月底，故酥饼从常理推算应当非超市所售。松花蛋因无存货记录，但上架时间为12月19日，也可排除本店销售可能。
【难点】
店方进销存登记数据虽全，但无具体排除证据，供货方派送随意性大，送货记录未妥善保存，无法提供有效凭证。
【工作思路】
按工作程序及时到现场采集证据及征询笔录，考虑存在调包的可能，提醒店方及时报警，按照双方告知的方式组织单方问询和调解，与警方进行沟通联系说明情况，征得工作支持，通过多重询问及分析比对，促成有效结果。
【处置方法】
先按照正常程序受理，进行现场调查取证，组织调解，若调解不成，同时报案处理。
（三）举证包装标注问题要求赔偿
行为人依据食品安全国家标准GB7718—2011《预包装食品标签通则》和GB28050-2011《预包装食品营养标签通则》相关规定，通过对食品标签某一标准内容存在的（如文字表述不规范准确、适用人群不具体明确、豁免范围应用不合理、进口食品中文标注不当等）问题进行投诉举报，以此类问题要求按照《食品安全法》第42条9款、第48条、第66条、第86条以及第96条查处并按支付价款十倍赔偿，要求职能部门立案查处并反馈相应调查信息。
简要案情：2月以来，先后收到上海市张某关于购买XX超市天喔红标礼盒后发现腰果包装上原料产地为上海市的投诉并举报、上海市张某荣关于购买XX超市广东好心情公司出品的棒棒糖标签未标注营养参考值百分比（NRV比值）的投诉并举报，两起投诉均要求10倍赔偿，但店方与厂方均提供相关检验合格报告，认为符合食品安全国家标准。
事件分析
【表象】
1、食品标签内容中与投诉人举报问题基本一致；
2、食品安全国家标准确有相关强制标注载明条款；
3、腰果原料产地举证难度较大，生产商提供了上海市质监局委托检测机构对该食品标签的验证合格报告；
4、棒棒糖是否在豁免条款范围，两方均提供了相应证据；
5、举报人均在上海市，非日常购买；
6、投诉举报内容详实，要求立案并予奖励；
7、在周边其他管区同时举报；
8、上海投诉生产环节后，行政部门未予受理；
9、特别注重行政程序，要求立案查处并反馈情况。
【基本判断】
属职业索赔类食品标签标识纠纷，调解基本无法达成协议，因证据不足和管辖问题亦难以立案调处。
【难点】
法律确有兜底条款，食品确无质量问题。
【工作思路】
按工作程序及时发出受理通知书，第一时间到现场采集证据及征询笔录，提醒店方与供应厂商及时联系，了解其他地区同类问题处办法及行政部门的基本态度，按时限告知双方组织问询和调解，与友邻单位（上海工商、食药部门）沟通联系了解情况，征得工作支持，及时转文告知食品标签需改进内容。
【处置方法】
严格按照程序受理，进行现场调查取证，组织调解，若调解不成，转举报办理。
（四）网上设计宣传引起舆论关注
行为人针对当前网络或媒体追踪的生活热点问题，自己进行对号入座揭露时弊，在没有确凿证据的情况，以评价商品功能、判别外观表象或修饰食品危害等方法进行网上发布，链接其他地区问题发生，多以涉嫌、疑似和可能等不确定性文字作题向民生主流媒体和网站论坛发布举报信息，引起群众关注点击，事发突然且影响面大，局面控制难度大，迫于行政压力，经营者往往采取灭火救市的办法妥协。
简要案情：3月1日，接到市民网上举报XX店涉嫌销售蓝矾保鲜的毒韭菜，昨日在XX店购买了一小捆韭菜，很美观。回来整理时发现手指上有很多蓝色粉状物质，因昨日下雨，光线差，于是仔细查看，发现蓝色物质布满很多韭菜叶上，斑斑点点。用纸巾擦拭，留下蓝色痕迹，很多。上网搜结果有答案---“工业蓝矾”。相关链接：“2012年5月，南京市民反映，自己买来的韭菜竟掉蓝色粉末，择完韭菜手指上有蓝色残留，怀疑有个别菜贩为了使韭菜保持鲜绿色的卖相，给韭菜喷了什么化学药水。
卖蔬菜的菜贩认为，这化学药水可能为保鲜用的蓝矾。有专家表示，蓝矾属于工业化学原料，人体过量摄入可能会导致铜中毒，严重者甚至会导致肾衰竭而死亡，目前是禁止在食品中添加或使用的。”
事件分析
【表象】
1、该韭菜确系XX店销售；
2、XX店销售的蔬菜实行当日下架制度；
3、次日的现场快检未发现异常；
4、供应方出具了2月1日至28日韭菜检验合格报告；
5、该爆料贴已在XX论坛置顶，点击超过1.3万次；
6、市食安办督促农委及工商等部门二次检查；
7、通过电话号码排查，找到举报人联系方式；
8、所购韭菜已被丢弃。
【基本判断】
当日所购韭菜成色及质量无法判断，同品牌韭菜无明显质量问题，举报人对店方客服不满意。
【难点】
当天韭菜样品无法抽取，网络舆情不断扩散升温。
【工作思路】
第一时间到现场采集韭菜样品多个批次送检，督促店方收集相关检验检测类报告资料，积极联系当事人询问相关情况，与友邻单位农委、检测中心和食药部门加强联系互通情况，征得工作支持，及时发布工作信息平息事态，敦促超市加强管理。
【处置方法】
针对舆情实质，有鉴别地做好事态平息工作，不同时段进行现场调查取证，拿出科学准确的论证资料，公布于众。
二、恶意职业索赔行为的主要成因及危害
致使以上投诉举报发生的原因，绝不单纯是因为消费维权，更多成分是为牟取高额赔偿回报，其目的性明确，欺骗性与危害性并存。分析其根源在于利益驱动，滋生的土壤是自身管控不严格、法规制度不健全，主要成因浅析如下：
（一）利益驱动是首因，背离原则成祸害
恶意索赔行为往往以职业打假为外衣，应属于同宗另枝，其产生的根源在于法律在消费领域和食品安全领域的制度设计上确立了“惩罚性赔偿”的制度。具体来讲，依据《消费者权益保护法》第55条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”即“退一赔三”和底价五百元；
依据《食品安全法》第96条2款“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金”即“退一赔十”。
《举报制售假冒伪劣产品违法犯罪活动有功人员奖励办法》第四条规定的举报奖励范围并不包括虚假宣传、违禁广告、滥收费用、商业贿赂等违法行为，而且《食品药品违法行为举报奖励办法》第五条并未将假冒伪劣产品的被假冒方及其委托代理人或利害关系人的举报列入举报奖励范围法律确立“惩罚性赔偿”和举报奖励制度的初衷意在加强对处于弱势消费者的保护。但也正是此类制度催生了职业打假的出现，致使他们越轨触雷。
从积极意义上讲，索赔人积极维权有利于弥补行政执法机关打假力度的不足，改变着消费市场格局，同时对产品质量、消费领域的立法、执法也起到了完善与促进作用。
但从另一个角度分析，在最初的打假行为中，一般出于公益，以制止假冒伪劣产品的销售为目的，一般获利性不强，然而一旦索赔者蜕变为单纯营利的角色，其必然具有经济立场与目的，实质是对售假者今后可能售假行为的默许，最可怕的是形成“知假—制假—买假—打假”的利益链条，这必然会导致不正当利益和售假现象的滋长。
（二）维权渠道有支撑，诉求处办有风险
一方面投诉举报的便捷性为恶意索赔人提供了低门槛。仅开年以来，分局已接到职业打假类投诉举报13件，与行政诉讼相比，其优势较大，
一是成本低。多数时间只是一封信或者一个电话；
二是门槛低。多数情况只需提供线索，不需要特别高的专业知识，更不需出庭应诉；
三是周期短，见效快。投诉、举报后，一般只需一个月左右的时间便可知晓处理结果；
四是后续手段多。如果工商部门因某种原因处理不及时或者职业打假人对处理结果不满意，可以选择采取申请行政复议或者行政诉讼的方式施加压力，达到其最终目的，获得满意的赔偿或者奖励。
另一方面职业索赔法律水平在不断提升。从投诉、举报内容看，从过去最简单的过期食品逐渐过渡到现在的食品标签、食品安全标准标注等较为专业的方面，而且准确率较高，争议的问题更加细化，借助的手段更含有科技含量。从投投诉、举报的行为方式看，往往采取EMS、挂号信等更容易保存证据的方式。
从职业索赔的关注点来看，从最初的只注重实体结果即获取赔偿或者奖励，过渡为实体和程序并重，并通过申请复议、提起诉讼等对程序权力的维护方式促使实体结果的实现。例如将投诉、举报相结合，有的甚至直接将标题写为“关于某超市食品的投诉举报”，这无疑为下一步行为留有很大的空间，如若工商部门处理不当，极易陷入被动。
（三）管控不严留空挡，团伙作案有去处
职业索赔人区域活动和团队活动倾向日趋明显，内部分工明确，索赔地点相对集中，多在大型商场、超市进行，打假行动和寻求救济方式日益规模化、程式化，重点指向目标管控不严、证据无法采集的经营主体和辖区任务繁重、处办精力单薄的行政部门。
一方面他们采取多点布控的办法，主要针对存有管理空档的经营主体进行索赔设计，集中在大中型超市，究其原因是此类超市赔付能力强且注重企业信誉度。从我区受诉情况看，营业面积200平方米以下的超市基本没有，全部集中在大中型超市，虽然此类超市在商品管理、场所管理、人员管理及技术管理等方面更趋规范，
但是受制于空间面积大、商品数量多和消费人群广等影响，加之自身存在的商品进销记录不全、管控人员不足、监控死角较多等现实问题，给恶意索赔者提供了作业的时间和空间环境，无论是实施夹带购买或场外调包，还是进行网上舆论传播，最终都会因为证据不足而无法判定责任。
另一方面由于执法人员思想重视不够和处置缺乏严谨，也给索赔者申请复议、诉讼埋下伏笔，管理部门受制于行政程序在时间和追责方面的压力，往往会妥协性调解处办而达成赔偿目的，这也是索赔者的一大捕捉点。
职业索赔并不必然导致行政复议、行政诉讼，但少数执法人员在处理职业索赔投诉、举报时存在着疏忽大意，甚至是怕麻烦、互相推诿的现象；个别执法人员对业务研究不够精，对相关法律法规不够了解，特别是存在着长期以来形成的重实体而轻程序的处理投投诉、举报的思路。正是工商机关受理、举报答复或调解时间超时，答复主体错误，行政文书制作不规范，信息公开不及时或未及时向相关部门移送案件等都可能成为他们行政复议或行政诉讼的事由。
（四）依法惩处存短肋，执法联动缺合力
一方面取证困难是当前最大问题。由于当前多数经营主体还没有建立起全方位全时段全覆盖的监控系统，也没有高素质的鉴别管理团队，往往只是在收银这个层面进行要求，但当前商品比价结算均采用条码扫描的形式，相同商品即使不是同一批次同店销售但条码都是相同的，所以无论是夹带、换包还是调包都无法区分选购途径，执法人员无法通过直观判断来确定恶意索赔者是否违法。
通过进销存的方法来排查，虽然可以在生产日期上进行排除，但也存在清货下架不及时或售旧存新制度落实不严等自身问题的可能，所以此排除方法需要生产方、配送方、销售方三方一致的进销存详细记录，若有一方提供不力等都会影响证据的效力。
另一方面涉及金额少难以立案是重要成因。目前刑法规定诈骗金额较大的可以判刑，最高人民法院的司法解释为诈骗既遂3000元即可立案，诈骗未遂5000元可以立案。即使索赔人被辨识出索赔标的物并非指向单位所有，执法机关也掌握了足够证据准备进行惩处，但他们一般采取“广种薄收”的方法，多点小额采购商品，寻求索赔回报，一般涉及金额较小，无法达到立案标准故而免受司法处罚，这也是公安机关与工商部门执法联动合力难以形成的原因。
三、工商部门针对恶意职业打假采取的应对策略和方法建议
针对上述打假行为的特点与危害，执法人员对此应谨慎处理，认真分辨其行为的法律属性，严格按照相应法定程序和条件履职，积极借力维护消费权益，确保工作合情合法。
（一）向规范管理借力，完善内外管控，防范履职风险
一要规范消费者投诉、举报的处理程序，对投诉、举报信件的收发登记、流转的时限、责任人，作出明确规定，确保投诉举报材料等各类文件的正常流转，避免出现因内部流转不畅而超出法定期限的现象；
二要积极依托各消费维权点的网络平台，定期总结职业索赔人关注的热点问题，探索区域联动联控协作办法，总结有效应对的方式方法。
三要加强业务培训，提高一线执法人员的消费维权服务水平，注重把重点培训和常规培训有机结合，增强培训的针对性和实效性，建立健全应对职业索赔的长效机制。
四要督促企业自查。在加强监管的同时，重点检查经营户落实索证索票制度和商品验收制度落实情况，适时组织对商品质量进行抽查抽检，要求经营户做好自查。对接办职业索赔类投诉，在进行现地检查的同时，看是否可以排除自身原因造成，若是经营户自身原因造成，则应做好立案审查；若不是，则要对投诉人进行审查。
在处置过程中不接受任何单方送检的检测报告，索赔人单方送检的检测报告难以确认送检样品的真实性，存在掉包的可能性。所以，送检测机构进行检测，应当在确认送检样品是经营户销售的前提下，由双方共同送检。
五要重视答复工作，规范使用答复文书格式，严格执行答复期限规定，明确答复主体，提高答复质量。
（二）向法律法规借力，理清诉求性质，正确区分对待
《消费者权益保护法》37条规定消费者协会履行受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解的职能；39条规定消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过向有关行政部门投诉途径解决。同时，《工商行政管理机关受理消费者投诉办法》第2条中明确指出消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。
由此可见，投诉所对应的领域既可以是行政机关也可以是社会组织。对于举报，目前工商部门尚无专门的举报办理程序，根据《工商行政管理机关行政处罚程序规定》，举报只是查处违法案件中发案方式的一种。当前，需要特别注意打假人在一份法律文书中提出多种不同性质请求的情形。例如，有的直接将标题写为“关于某某的投诉举报”，有的是在投诉书中除提出投诉事项外，还提出了举报请求。这种情况应分别按照投诉和举报的程序规定进行处理，避免只处理一种性质请求的疏漏。
此外，针对 “一般消费者”与“特殊消费者”也应注意区分，职业索赔人的知假买假索赔行为是否合法，司法界目前尚无定论，各地人民法院判决结果不一，对此我们采取积极判定的方法来执行，即对明显超出生活需要购买商品或异地购买非日常用品的消费者需要讲明并证实其购买行为的合理性，若无法证明或明显以虚假言论掩盖事实将其定为非广义消费者审查。
（三）向上级部门借力，加强内外协调，依法积极应对
建立和完善疑难案件合议制度，组织职能科室召开联席会议，评估风险，形成部门合力，严格执行投诉受理时限等程序规定，降低行政风险。
需要注意的是《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第15条规定有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知投诉人，符合规定的予以受理，不符合规定的投诉不予受理，并告知不予受理的理由。第29条规定有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。
需要进行鉴定或者检测的时间不计算在60日内。按照上述步骤处理的基础上，分情况分别填写12315消费者投诉转办单、消费者投诉受理通知书、消费者投诉不予受理通知书和送达回证、行政处理告知记录、12315消费者投诉调解书、终止调解通知书等文书。对投诉含有举报的情形，可以视情况填写12315消费者举报记录单、12315消费者举报转办单、消费者投诉举报移送函等文书转相关承办机构进行立案初查，必要时也可以要求其进行补证填写消费者投诉补证通知书。
（四）向技防手段借力，加强监控布设，实施全面管控
一是建立封闭立体的调解询问室，配置全方位监控监听影像设备，并确保其运行状态良好，对调解（或询问）对象实施全程录音录像，为下步细致排除收集有力证据，以执法取证的严谨性震慑不法动机。同时建立与经营户网上沟通联系机制，实施网络监管和协作处置，辖区内一经发现问题，第一时间可以知悉情况，要求经营户提前做好防范应对并详实收集前期证据资料；
二是构建全覆盖的监控网络。督促各经营主体加强监控平台建设，切实从技防入手规避风险，整改升级死角部位的监控设施，确保从打假者进入经营场所到离开的全程监控资料可随时保质调取。积极依托微信、QQ和12315等软件平台建立信息互通群，将辖区所有经营户分类纳入，做到一有情况及时发布，即时共享共同应对。
三是加强心理学研究。因打假者在投入购买、媒体、检测等成本的同时，希望尽快收回资金，一般抱有速战速决的心理预期，他们看准企业快速解决问题控制影响范围的心理，开口要价都远远高于法律规定的赔偿数额，有的甚至高达几十倍之多，而一旦进入法律程序，一来时间长，二来无法获得高回报。打破这种心理预期，按照程序办理，需要延期办理就申请延期，把过程做扎实，往往会获得比较好的处理结果。
四是积极应对不实报道。对于媒体的不实报道，应提醒经营户采集证据，通过公证机关将该报道时间、内容等信息公证下来，以便调解诉讼之用。若不实报道的依据是违规检测报告，应向国家认监委投诉，以获得国家认监委对检测报告违规的书面确认，然后通过发函发信的方式进行指正，并告知其报道内容错误，没有反应客观事件真相，要求其赔礼道歉并更正报道。
（五）向友邻单位借力，完善沟通机制，加强联动处办
一是加强联系沟通。工商部门应当积极走访相关友邻单位，与本辖区的主要行政机关建立起融洽的工作友谊，主动配合友邻单位完成相应检查整治等工作，通过合作建立良好的同志关系，为后期工作奠定思想基础；
二是区分职能管辖。对实际处理投诉过程中可能出现的新问题和疑难问题要与公安、质监、食药监、卫监、农委等相关职能部门积极建议会商。对确实不属于工商机关受理的案件及时移交其他职能部门处理，尽可能避免出现行政不作为的情况。
三是实施执法联动。针对出现存在夹带、换包和调包等嫌疑的购物行为，因其可能涉及诈骗，对此，首先按照投诉举报处理程序分别做好现场笔录、当事人征询笔录和前期调解，同时提醒经营单位报警，执法人员也积极与公安部门沟通联系，争取工作支持，由公安部门进行询问和录口供，根据涉案金额确定是否立案，通过二次以上的了解情况及一定时间限制索赔人个体活动，促使其表面态度或讲明情况。一般索赔人会选择不承认诈骗事实，但也会因公安机关征询笔录的压力而放弃索赔和投诉。
通过多方借力和互联互通，形成严谨规范的执法办事程式，给恶意索赔者在发案性质、执法立场、处置程序和证据采集等多方面产生有力震慑，迫使其认识从事此类不法事件的严重危害和可能承担法律后果，打击一批，威慑一批，彻底将此类恶意索赔行为终结。
