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李先生

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发表于 2017-04-06 10:07 | 只看他楼主

在电力消费趋势的影响下，顾客对便利的需求，贯穿于顾客购物的整个过程。在购物，顾客需要决定去哪家零售店？采购何种商品或服务。这时顾客对便利的需求，主要来源于下图的两个方面。

随着顾客进入商场，开始选购商品，这个过程也会产生便利需求，具体如下图所示。

交易中顾客戴着选好的商品进入交易阶段这一阶段顾客对便利的需求非常高。因为大多数顾客认为付款活动是不会产生任何附加值的活动，所以他们不想在这个活动上投入太多的时间和精力。购物后顾客还希望零售商能够给他们提供大件商品的搬运，安装服务，能够妥善处理他们的抱怨，以及方便他们办理退换货等。
一句上面的分析，可以将顾客购物过程中的便利需求分为下图所示的四种类型，因此，零售企业应为客户提供全方面的便利。

1.购前便利
对于顾客而言，零售业是90%的准备，加上10%的推荐。因此只有先让顾客决定惠顾，并顺利到达，才有可能达成交易。
（1）零售业是一种典型的纪律性行业，只是零售企业在购前阶段为顾客创造便利的通常做法。
（2）零售企业还要以各种方式告知顾客商店的位置，乘车路线，显著的标志等信息，让顾客容易找到。而且企业可以直接派出购物班车免费接送前来购物的顾客。
2.购中便利
顾客挑选商品的过程是整个购物过程中最关键的环节，顾客在挑选商品的过程中感知便利的着眼点主要在于购物环境和销售服务两个方面。
（1）零售企业要重视购物环境的设计。
比如，店内的布局与商品的陈列均着眼于方便顾客的流动和顾客选购商品，并设置为顾客提供便利服务的各项设施。
（2）销售服务的好坏是顾客评价购中便利程度地第二个层面。售货员和商店服务人员必须为顾客提供种种方便，尽心尽力帮助他们解决购物过程中所遇到的各种问题。
3.交易便利
交易便利是指顾客选好商品并完成付款的过程中对便利程度的感知。收银台是影响顾客购物情绪的重要地点。零售企业可以从以下几个方面为顾客提供交易便利。
（1）使收银流程合理化。超市在利用现有收银系统资源的情况下，可以通过对排队方法的革新来为顾客提供便利。
（2）区分不同的等待顾客。为了获得服务，并非所有的顾客都要等待相同的时间，如超市可以根据顾客的重要性来为顾客服务，即那些经常性的顾客或花了大量时间在超市的**，可以获得优先服务权。
（3）其他员工和管理员对收银员提供必要的支持。这包括及时告知和说明商品的折价信息、特价商品信息，条码粘贴即时、清楚等，这将加快收银员的工作速度，减少干扰，为顾客提供更佳的服务。
4.购后便利
传统的看法把成交或推荐购买其它商品的阶段作为销售活动的终结，然而在新产品剧增、商品性能日益复杂，商业竞争日益激烈的今天，商品到达顾客手中，进入消费领域后，零售企业还必须继续提供一系列的服务，为顾客创造便利，这就是购后便利。零售企业应为顾客提供三个方面的购后便利，具体如下图所示。

在售后阶段如果能够妥善处理顾客的抱怨，不但不会对自身的声誉造成不良影响，反而有利于增加顾客对商家的信任感和忠诚度。chennn

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