“互联网+”时代，无论是“O2O”、“全渠道”还是风头正劲的“新零售”，其本质都是“线上线下业务融合”。2016年11月，国务院办公厅发布了《关于推动实体零售创新转型的意见》。“线上线下融合”这个两三年来在零售行业频繁出现的词组，第一次以官方的意志在红头文件中确定了下来。
经过行业这几年的艰难探索，我们可以看到，线上线下业务融合的业务模型有两种：“协同”运营和“一体化”运营。零售企业选择哪一种运营业务模型，不仅仅是受困于信息化支持模型，也涉及到信息化支持系统模型的方向选择。
一、线上线下“协同”运营的业务模型
“协同运营式”业务模型，是线上线下两个团队分开运营但是有系统支持级别的业务协同，业务模型的代表是“物美+多点”或者“永辉+京东到家”，或者“京**+（美团+百度外卖+饿了么）”，而系统应用模型是“顾客前端（APP等）+中台+传统ERP”
2003年之后，本来电商和实体十年来相安无事；但是随着智能手机的普及、移动互联网络升级到4G和传统电商的线上涨粉红利结束，资本驱动着电商们开始把“魔爪”伸向线下。2010年以后，在O2O概念大旗下把很多线下业务电子化，不惜血本把线下流量“洗”到线上，并开始向生鲜和快消品类渗透，这就动了传统商超的“蛋糕”。
在线上业务步步紧逼之下，实体零售行业也不甘示弱，从“多渠道、跨渠道”到“全渠道”，概念一步步升级。特别是2013年以后，国内连锁商超行业开始探索对消费者提供全渠道零售服务。这种业务模式要求零售企业，依靠当前的实体店网络，在所有基于LBS的线上渠道向顾客提供与实体店一致且稳定的客户体验。这种业务模式的本质是要求零售商内部业务的高度协同。这种高度协同，是以系统级的对接和协同为基础的；没有系统级的对接和协同，业务协同就是一句空话。
这个探索，大致经历了两个阶段：
第一阶段：线上线下业务协同的“人肉时代”。线上线下系统完全不对接：有的是不允许对接（企业思路没有打开，对线上抱有很强的戒心），有的是没有对接条件（无论是线上还是线下都没有从系统层面准备好）。线上线下业务协同完全靠人工：门店、商品、价格、库存、订单、会员、促销等等全靠人海战术，多平台入驻，每天人工多平台维护。效率低、成本高、为了节省时间线上上架商品少，价格、库存维护不及时带来顾客体验差等等。
第二阶段：线上线下业务协同的“中台时代”：这个时候，无论线上服务企业还是ISV，发现无需对落后的传统系统进行整体优化，只需在其与先进的电商系统中间建立中间系统，即可实现线上线下复杂的业务协同。其基本思路是，不改造现有的核心业务系统现状，构建基于线上线下业务协同（O+O）基础上的中间系统，实现有限的系统级业务协同。这个时候这个中间系统的作用是：线上线下业务解耦、线上线下数据HUB、线上线下业务功能与性能增强。但是线上系统是典型的互联网架构，线下系统是笨重的老架构。
异构系统对接是个巨坑：线上线下编码体系、数据格式、传输机制等等都不同，而且当存在线上多渠道和线下多商户的业务协同时，复杂的业务规则和系统规则配置使中间系统业务处理无比复杂；而线上业务的灵活多变，为中台的业务适应提出了很大的课题。
国内某ISV云中台概念性业务架构
目前传统的实体零售行业龙头和区域龙头，大多数采取这种业务模型和系统支持模型。在业务支持上成立专门的线上运营部门统管线上所有业务，同时负责和内部的线上系统和外部的线上系统对接。既避免了对现有业务组织结构和业务流程造成太大冲击，也不用对现有的核心业务系统进行大规模的改造，无论是业务和系统的重构成本和风险都降到了最低。
唯一不足的是，线上线下两个团队运营，会涉及到方方面面的利益问题、分工问题，无论是内部协同和外部协同，总是有纠缠不清的扯皮问题，令企业掌舵人头疼不已。
二、线上线下“一体化”运营的业务模型
“线上线下一体化运营”业务模型的内涵，是一个团队用一个系统完全控制每个业务模块，业务模型代表是新零售网红“盒马鲜生”和便利店新零售的代表之一“便利蜂”等；其系统应用模型是典型的互联网架构，特点是子系统或模块服务化、业务流程去中心化、应用技术移动化和基础架构云化。
“线上线下一体化运营”业务模型和“线上线下协同运营”业务模型的最大不同是，一个团队用一个系统完全控制每个业务模块，同一个业务运营团队不再分线上线下来做区隔性的商品规划、供应链组织、价格策略、营销策略等等，业务流程和系统流程也是线上线下没有界限、没有界面，紧密融合已经超出了“协同”的范畴。这个业务模型的典型代表是“盒马鲜生”。
下面摘录一下曾经在朋友圈刷屏的一篇文章《盒马首曝创业细节：从“愚蠢”想法到新零售第一样本》，可以看出这个业务模型和系统模型大致的诞生过程：
“盒马鲜生创始人兼CEO侯毅告诉《天下网商》，盒马以消费者需求为导向，利用阿里强大的基础数据能力、海量云计算能力、会员和支付体系，围绕成本与效率、体验与服务，重构零售业态。盒马实行线上线下一体化运营，线下重体验，线上重交易，围绕门店3公里范围，构建起30分钟送达的冷链物流配送体系。
……
盒马是超市+餐饮+物流+APP的复合功能体。其内部称之为“一店二仓五个中心”，即一个门店，前端为消费区，后端为仓储配送区，五个中心分别是超市中心、餐饮中心、物流中心、体验中心以及粉丝运营中心。
……
盒马创始团队提出新零售的五个具体标准：统一会员、统一库存、统一价格、统一营销、统一结算。“具体怎么做，我们也是摸着石头过河，不过有了清晰的目标和顶层设计，具体的系统和流程，我们就去创造。”侯毅说。
……
首当其冲的是，线上线下一体化的系统如何构建，包括物流WMS、ERP和财务、门店POS、物流配送、APP、会员、支付、营销，复杂程度远超传统电商及线下商超。侯毅是软件工程师出身，又有多年线上线下和供应链物流的工作经验，和阿里的系统研发团队一起完成了整个系统的设计和开发。陆俊介绍，最初的产品和业务流程几乎全是侯毅的想法。”
可以说，盒马鲜生的“一体化运营”系统模型，从设计初始就完全做到了四个“在线” （卫哲）：商品在线、顾客在线、员工在线、管理在线。
零售行业目前冒出很多行业“新贵”和“野蛮进入者”，除了网红“盒马鲜生”，还有几个从线上走向线下铁了心要蹚“坑”的生鲜垂直电商、2017年被吹到风口的新型便利店等等。以前曾经是做房地产的、做家居建材的、甚至还有做P2P金融的，竟然都要硬生生闯进零售行业来分一杯羹。他们快速切入零售行业，从一开始业务和系统支持就是“互联网化”的。信息系统要求业务覆盖全面，业务变更灵活，系统响应快速，快速试错，成本小。如果要实现彻底的、完全的业务融合，把所有的线上线下业务系统在一个平台完成，变成一个系统。考虑到线上业务的功能和性能要求特点，脱离老旧的C/S或者B/S思维，用互联网技术完成系统的构建无疑是最好的办法。
三、新零售运营业务和系统模型的未来
从发展趋势来看，“线上线下业务协同运营”最终会走向“线上线下一体化运营”，即从线上线下两个团队协同运营走向线上线下一个团队统一运营，而系统应用模型也会最终从“前端+中台+传统ERP”到最终的一体化支持互联网系统。
从前面的分析我们知道，线上线下两个团队运营，会涉及到方方面面的利益问题、分工问题，无论是内部协同和外部协同，总是有纠缠不清的扯皮问题，令企业掌舵人头疼不已。
当有那么一天，采取“协同运营”业务模式的实体零售企业，随着线上运营团队的完善和综合运营能力的提升，当对现有业务组织结构和业务流程改造不再有太大冲击，，业务和系统的重构成本和风险都低到了一定水平的时候，他们最终会选择走向“一体化运营”。
自从云服务作为信息化基础设施一来，涌现出许多信息化服务（ISV）“新秀”。他们借助云计算、开源，搞软硬件一体化、系统软件+中间件+SaaS应用一体化；他们带来了新的工作方法和新的基础，云架构、互联网敏捷迭代思想等充斥整个行业；快速上线、快速试错、响应敏捷、成本低廉……对零售企业的吸引力越来越大。他们不仅仅从新业务支持领域占领（APP、微信商城、会员电子化服务），更有些公司开始在应用功能模块上一点点切割传统的POS、ERP业务，而且终有那么一天，低成本的一体化运营的信息化支持系统也水到渠成。
从另一个方面来说，以“新零售”之名，一开始就是“线上线下一体化”运营的企业，在跑通整个业务和系统流程，商业模式验证可行之后，会携资本之威对整个零售行业进行大规模的兼并重组和强力洗牌，把这种业务模式拷贝到被重组的企业。比如阿里正在全国推广的淘鲜达，就已经着手把“盒马鲜生”模式向合作零售企业推广。当然也会有一部分零售实体，不想通过“抱大腿”路线活下去，而是依靠自身能力建立“一体化”运营平台，最终走上一体化运营。 （来源：迁徙软件）
