主题：2018年，中国零售遗忘了什么？

联商专栏：这几天，大家都在复盘2018年零售，我在想另外一个问题：这一年，我们遗忘了什么？

2018年发生了个别令人难以置信且难以启齿但日后会有客观评判的看起来是小事的“大事”。这句拗口的话，也正如我国零售业弯弯曲曲的发展道路。

零售业这一年来的复盘也都报道得差不多了，我从部分媒体文章的阅读量统计中有四点发现：

(1)读者最关注行业中的“坏消息”。可能是大家都感觉到行业发展的压力，总希望“坏消息”与自己无关，其实每一个坏消息都关联着行业中人，同业竞争且不要说，更有跨业竞争让人喘不过气来。年初2018联商网大会上安徽生鲜传奇创始人王卫先生一句话道出了行业的竞争态势——你战胜了已知对手，却可能输给未知对手。

(2)读者还非常关注“行业动态”。按照行业来划分，关注度最高的是超市便利店，其次是购物中心、百货公司、商业地产，再次是电商。值得注意的是：有关餐饮娱乐类的报道的关注度极低。餐饮有很多好企业，也有不少“坏企业”，而且当下几乎所有零售服务行业都企图与餐饮攀亲。为什么关注度很低？是不能说？还是没啥可说？或是说了也是白说？

(3)收购兼并合作之类的报道也深受读者关注。阿里系与腾讯系2018年生态之争的结局似乎还没人总结，我觉得这两个派系类似高铁的两条平行轨道，阿里偏重物质，腾讯偏重精神，物质与精神虽然可以在特定的条件下相互转化，但他们具有各自独特的“基因”。也许是阿里的“动作”实在太多，所以，每当腾讯系有点“新动作”，往往会比阿里系更受关注。

(4)观点类文章的关注度极低。在移动互联网时代，似乎人人都可以成为演员、专家，他们自说自话地布道，解惑，授业，都希望别人给自己点赞，获得心理上的某些安慰，但大多数人都处于自娱自乐的境界，极小部分人可以获得读者的“赏钱”。在这样一个娱乐化且有点浮躁的氛围中，随着越来越多、越来越重量级的国内外“伪专家”浮出水面，读者已经没有耐心聆听所谓专家的“专业观点”，他们更喜欢听听企业当家人在说什么。所以，报道创业者、董事长、CEO等行业大咖的观点，相对来说有较高的阅读率。

3年前有人发现我国没有一个专门为儿童癌症患者提供服务的专业网站，那些家长只能求助于网上搜索患者QQ群。由此，一个名叫李治中的博士(菠萝)回国做起了“向日葵儿童癌症公益”。

由此让人联想到：在整个2018年零售行业尽管发生了很多事情，都值得回顾与总结，但有一点也十分重要，那就是——我们遗忘了什么？

1.遗忘了业态功能。我们过度夸大了移动互联网背景下的跨界融合，却遗忘了每一种零售业态的基本功能。这种基本功能源于消费者的真实需求。零售行业最近几年来的投资，有多少项目是源自民间的真实需求？

以便利店为例，从2017年到2018年，几十亿甚至上百亿砸进去，我国便利店的总体发展状况，可以用“上天、入地、刷脸”六个字来概括。上天是指主动对接互联网或被互联网巨头相中；入地是指深入社区，试图入局生鲜，将便利店转型为“服务站”，继天猫、京东要开100万家便利店之后，苏宁也声称要投资1000亿元，开10万家苏宁小店；刷脸是指运用技术的力量做无人店、数字化营运，连便利店老牌7-Eleven在中国台湾2018年2月也开设了无人便利店X-store，试图通过无人零售延续其创新性。这三大发展动态的背后是资本助推，2017年至今，便利店市场已经发生了70多起融资案，约有百亿资本涌入便利店行业，其中无人店和无人货架领域至少已经烧掉了十几亿人民币。

结局如何？四个字：一地鸡毛！原因为何？八个字：急于扩张，不练内功。便利店到目前为止，其基本功能仍然是满足“中食”需求，不把这一点做好，其他都没戏。

小小一个便利店，不仅受到投资人的追捧，更受到政府有关部门的极度关注!无人店、无人货架、社区商业、生鲜便利等等，到底对行业产生了什么影响?我觉得：推动行业发展的需求并没有因投资而改变，针对需求变化的转型发展并没有很好地落地，制约便利店行业发展的政策限制并没有全面解除，与便利店行业发展密切相关的路边小摊并没有得到有效管控。

2.遗忘了服务本质。10年前，有重庆朋友来上海，带他们去吃海底捞，感觉“服务不错”，但印象还不是特别深刻。12月15日，应孩子们的邀请，中午12点钟从小区步行20分钟到位于上海松江区莘松路上的海底捞亚繁亚乐城店就餐，让我感受到什么才是“真正的服务”。

(1)等候有值。在海底捞门口有一个类似茶吧的等候区，不是一般餐馆的那种长条凳，而是小圆桌配凳子，桌子上还有饮料、跳跳棋，甚至还可以折纸鹤，每个纸鹤可以折价五毛，每单最多可以折60个纸鹤，抵扣30元。

(2)引导就坐。身穿黑衣的小伙，见有客人进入店堂，就主动引导到预定餐桌。

(3)不用招呼。坐定后立马递上热毛巾，并询问需要热饮还是冷饮，白开水温和可口。加汤换碟完全不用招呼，一切都在服务人员的视线之内，热毛巾也能得到及时更换。凡是带孩子的客人，都点了七元一条，现场表现的手拉面，年轻小伙，不仅手艺高超，而且颜值也很高。汤料表面出现泡沫，主动清理。大骨的肉有点硬，招呼服务员后说，我们按照大多数人的要求来烧煮，如果您下次再来，我们可以帮您煮得软一点。五人，一个小时就餐，344元，还送给小孩一个小玩具！离席前还送上免费的茶水，可口的乌龙茶与菊花枸杞茶。

(4)从来没看到过这么干净温馨的洗手间。明亮、清洁、毫无异味，而且配置4岁小孩刚刚够得着的小便斗，自动加热马桶，门背面上写着“请不要丢下它们”的文字与图形(手机、钥匙、钱包)提示，洗手台盆靠墙放置了一排清洁护理用品，甚至有单片包装的擦镜纸，考虑周到至极。

(5)离店的问候特别真诚。走出店门来到等候区，又见一小伙在分发圈圈口香糖，其实在就餐快结束的时候，服务员已经主动送上了装在一个小碗里的牙签与圈圈口香糖。正在拖地的服务员见有客人走过，立马停下，提醒我们留意路面可能滑，并用肢体语言引导我们走出店面。这是我在2018年最最愉快的一次消费。

都说海底捞的服务好，还说在海底捞有不少卧底，但为什么学不会学不好学不真？我以为服务是一种发自内心的习惯!这种发自内心的习惯的养成，是一种基因。正如一个人，思想决定言语，言语决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。如果我们看不见海底捞内在的“基因”，怎么学，都无法达到海底捞的服务境界。

这使人想起了54年前发生在我国的“工业学大庆”“农业学大寨”运动，这场轰轰烈烈的运动，一直延续到改革开放前。大庆与大寨，一个是工业，一个是农业，行业不同，但大庆人与大寨人有一个共同的特点：在极其“恶劣”的自然条件下，艰苦奋斗，吃苦耐劳，能打硬仗。这正如大庆的铁人王进喜所说：人无压力轻飘飘，井无压力不出油。但我们学着学着就走样了，忘记了榜样的“精神实质”，却一味地去追求外表的光鲜与形式的优美，那终究是短命的。

3.遗忘了行业本分。每个行业都有自己的本分与守则，如在自然环境下种植，最讲究的就是节气，如种番薯，过了4月20日，不仅会减产，而且有可能毫无收成，还影响下一季农作物的种植。零售行业的本分是什么？是服务客人并追求效率，进而为客人提供较低价格的优质商品与服务。这是一个循环，没有效率就没有一切。

追求效率，流通的效率，从企业的小视角来看，首先得有毛利，其次得有周转，再次得尽量减少损耗，还有就是现金流量比净利润更重要。临近年终盒马创始人侯毅先生说出了新零售的四大效率：人效、品效、时效、流效！这是很有价值的观点。以后可能还会衍生出更多的效率源头，但归根到底是要有效率。企业讲效率是本分，但流通效率还具有特殊的社会意义。生产效率是局部的资源配置效率，反映人与物之间的关系；流通效率是社会总体资源配置效率，反映人与人之间的关系；流通效率很大程度上决定了全社会经济运行体系的整体效率。

如果各行各业、各级服务与管理部门都忘记了自己的“本分”，那整个社会就乱套了！这正如我们常常看到的现象：该管的不管，不该管的瞎管，出了问题，让“小工”背黑锅！根源是违背经济规律，越俎代庖，因噎废食，大包大揽，自以为是，这与不作为属于一样性质的“乱作为”与“烂作为”！零售效率的提升，不仅要靠零售企业的创新转型与勤勉勤俭，还要依靠更智慧、更勤勉、更高效的政府服务。

当我们致力于发挥特定的业态功能，致力于养成发自内心的服务习惯，致力于追求行业本分，零售的心态将会更和静，零售的视野将会更宽广，零售的前景将会更美好，零售的业者将会更幸福!我们期待着一天的到来。

（作者系联商高级顾问团主任 周勇，本文仅代表作者个人观点，禁止转载）