疫情当前，按照预估的防控周期，实体零售遇到前所未有的挑战，却也是谋求转型化被动为主动的一个时机。
北京商报记者多路调查发现，实体企业转战线上时各有策略，商场、购物中心放大社交作用，迅速组建售卖群或推送店铺微信；超市与便利店对小程序的外送服务情有独钟，并不断掘金外卖平台的潜能。
原本就扎根线上的电商企业与部分酒企，则思考着如何简化程序，减轻商家负担并尽全力保障流量稳定。实体零售企业均在思索更多新对策，不断加码线上渠道，拓展门店的辐射范围，招揽着更广的客群。
商场：借助社交平台提振
春节期间，北京商场、购物中心因受疫情影响调整营业时间，开始寻求多渠道销售。北京商报记者注意到，部分商场组建微信群、推送门店微信、发力线上商城等服务形式，满足顾客的购物需求。
借助微信平台，不少商场与购物中心临时组建售卖群或推送店铺微信触达消费者。北京商报记者发现，北京长安天街针对不同业态为消费者组建了购物微信群，包括时尚服饰类、儿童亲子类、生活优选类等，这些群里实时发送新品上架的图片及优惠信息，消费者可以在群里联系相关商家购买产品，最终由顺丰快递送货到家。北京长楹天街将各大商家对应的微信方式汇总，在商场的公众号推送，消费者可以通过推文选择自己想要购买的品牌，从而实现云逛街。
北京万科半岛广场联合场内商户推出外送服务，包括零售和餐饮业态，如丽家宝贝、优衣库、华为、汉堡王、大通冰室等总共近60家商户，为消费者提供顺丰快递送货到家的服务。同时，北京华润五彩城，对于无法到商场购物的消费者也推出了线上购物方式。消费者可通过扫描微信二维码，进入商场各个店铺的微信群，直接和店长进行沟通，采用线上支付的方式购买产品，随后商场将采用无接触配送到家，待配送员走后，消费者即可取货。
除了上述商场临时组建线上销售方式外，还有部分商场发力自营电商平台，扩大商场影响力度。例如，在天虹百货、新世界百货、汉光百货及君太百货等项目中，消费者可通过商场自营的APP或微信小程序享受线上服务。其中，北京君太百货对于当前消费者购物的产品延长了退换货时间至60天。
天虹方面相关负责人表示，天虹一直都有“线上百货”的服务，顾客线上下单后可以选择到店还是到家。对于汉光百货的线上平台运营，汉光百货相关人员表示，在特殊时期，汉光百货及时更新线上新品，通过微信发送不同推荐主题的产品，汉光百货还保障快递及时发货，凡是消费者在每日15点前下单并确认有货的产品当天可以发出，同时消费者也可以通过联系商场或相关销售柜台加急发货。
超市：开放多入口主推外送
超市、便利店尽可能开通更多的线上渠道，通过APP、小程序等入口力推外送服务。作为有自营平台的便利蜂，出于疫情防控的考虑，为减少顾客外出，便利蜂加大了在线配送业务比例，并推出“无接触配送”模式供顾客选择。
目前，便利蜂全部门店保障24小时服务的同时，在疫情防控期间通过APP、小程序等入口主推外送服务，将开通外送服务的门店比例紧急提升到80％，夜间也有超过60％的门店提供外送服务。
北京商报记者从罗森方面了解到，自从去年增加了外卖平台，外卖的销售占比在10%以内。在此次疫情期间，线上订单预计会有一定程度的增长。
此外，部分没有自营线上平台的超市，则是依靠美团、饿了么等线上平台。据一家连锁超市相关负责人介绍，在疫情期间，线上订单也有所增长，但并不明显。同时，由于春节人员紧缺原因，并没有针对线上平台增加引流手段。
从外卖平台今年春节期间的数据表现来看，商超订单增长十分可观，而随着防疫工作的继续推进，外卖平台上的商超订单仍有望保持着较高的增长速度。
值得注意的是，在此次疫情期间，部分门店的线上业务也会偶尔“罢工”，出现了不能及时配送的情况。以盒马为例，北京商报记者注意到，在疫情期间，由于外卖量的激增，部分时间段盒马的线上平台出现不能下单的情况。
电商：倾斜流量资源稳定客群
电商平台正在为商家与消费者提供更多利好，减轻商家负担并尽全力保障流量稳定。目前，京东、拼多多、淘宝、天猫等电商企业，陆续通过费用减免、秒速退款、流量支持、定向补贴等方式，将消费者“稳定”在线上渠道。
数位在各个平台均设有网店的商家向北京商报记者反映，从1月中旬至今，进店客流以及转化率均有所下滑，快递配送以及资金周转的流畅度有所打折。一位销售手工糕点的店主称：“近半个月以来，店铺的成交额下滑了40%左右，部分每个月能达到销量过万的爆款商品最近仅有几千的销量，且多为老顾客的预定，进店的新客户骤降。”
实际上，电商企业正有意将商家从流量的谷底中拽出，尤其是提供疫情所需品的商家。2月2日起，京东对商家进行了流量扶持，针对疫期需求旺盛品类，推出直播补贴计划，对生鲜、食品饮料、个护等品类直播施行达人补贴，刺激更多达人帮助商家销售商品。京东开始对消费品、生鲜、居家时尚品类商家进行直播间优惠券及京豆补贴，促进商家销售。安排防疫类商品将优先进入京东秒杀商品池。此外，情人节等营销活动也将正常进行。
为解决商家的资金周转问题，京东数科已上线提供相关息费减免和延迟还款政策，开通金融服务绿色通道。此外，京东会适当延长续签期限，将对受疫情影响严重的商家适当延长2020年续签入口的开放时间。
与此同时，电商企业也在为消费者提供更为即时的退款服务。天猫与淘宝同时发布了2020年春节期间特殊类目退款超时调整公告，买家购买天猫、淘宝上的医疗器械、保健食品、居家日用等特定类目商品，在2020年2月12日23:59:59前申请退款，且订单状态为“未发货”的，则自买家发起退款申请之时起，平台将立即通知支付宝退款给买家，便于买家重新选购商品。
酒业：力推“无接触配送”
随着疫情的持续，酒类零售企业为应对疫情纷纷做出了部分调整。其中，作为酒业垂直类电商，1919酒类直供以及酒仙网均推出“无接触配送”服务，并希望借此改变此前“手传手”的送酒模式。据北京商报记者了解，在防疫期间，消费者可通过“订单备注”、电话等当时，与配送骑手联系，并指定配送物品放置的位置，如家门口、公司前等。配送骑手送达到指定位置后，将以电话等方式通知客户取酒。
另外，据酒仙网相关人士表示，线上方面，春节前酒仙网销售额持续增长，单日销售额突破4000多万，春节期间同比出现小幅度下滑，但符合消费者消费习惯规律。往年春节后线上买酒便会出现低谷期，加之今年疫情影响也有一些。除酒业垂直类电商平台外，针对春节期间用酒需求，部分超市在品牌自有APP上均有酒类产品销售，并采取骑手配送时均戴口罩等措施，从而降低传播风险。
对此，有业内人士指出，随着疫情的持续，线下终端销售出现一定阻碍，这边使得线上销售端成为消费者选购酒类产品的主要渠道。与此同时，酒业零售商通过推出“无接触配送”服务，进一步确保在防疫期间，避免配送骑手与消费者之间交叉传染的可能性，避免面对面接触，有效降低了安全风险。
（来源：北京商报 记者 赵述评 刘卓澜 王莹莹 赵驰 郭诗卉 冯若男）
