联商网前言：神秘顾客即“影子顾客”最早是一批国际跨国公司发起以测试自己门店雇员的专业知识、服务水平，作为一个专门的职业，神秘顾客早已经在欧美等国家风行数十年，鉴于近日“只买一瓶爽肤水：三大商场专柜BA服务态度大PK”在业界引起了不小的反响，联商网小编也待不住啦，走起!当一回“神秘顾客”。
目标商场：杭州解百、庆春银泰、杭州大厦、万象城
测试对象：热门的服饰专柜的服务员，通过现场购物体验其专业水平、服务态度及“耐”折腾程度
从行业的角度看，一名优秀的服饰专柜店员都具备哪些特征?
最基础的包括4S：SMILE(微笑)SPEED(迅速)SMART(聪慧)SINCERITY(真诚)
用大众的角度诠释：优秀的服饰店员不仅要了解自己销售的品牌历史、现状、最新动态还要掌握最新时尚趋势、流行元素、色彩搭配及各种面料的洗涤养护。会根据不同顾客的外形、性格、喜好等特征做出恰当的推荐。
来看看杭州4大百货店员日常营业中的真实状态吧。(注：本期为系列一，接下来联商网还会前往更多商场体验更多类型的服务，尽请期待吧)
◆ 神秘顾客形象特征：文艺系女青年
地点：杭州解百新世纪商厦
时间：2014年7月25日上午10:30
品牌专柜：ELAND
该专柜有4名店员，23岁左右。此时店里只有包括我在内的2名顾客，今天刚好赶上这家店秋装上新，4个姑娘看了我们一眼又愉快的干着手头的活。中途有咨询一些服装的搭配建议，姑娘们都能认真的给出建议并且推荐相关商品。整个购买过程只有一个感觉：姑娘们都好忙，不打扰你们了，加油!
→点评：可能很多消费者在挑选时不喜欢过于“热情”的营业员，但销售毕竟是一个互动的过程，少了这个环节会跑掉更多笔潜在生意。即便有些小忙，当顾客走进店里，如果能放下手头的活儿转过身面对面的交流下，会不会让顾客感觉更好呢?
专业度：★★★☆☆
综合服务态度：★★☆☆☆
品牌专柜：K.A.K.O
该专柜有2名店员，25岁左右。店员好热情，我一只脚还没迈进就向我介绍：进来看看，我们是意大利的品牌。然后仔细询问我的喜好，经常购买的品牌，今天想购买什么。得知我只是随便逛逛，这2名店员就一左一右向我推荐各种风格的商品，殷切的希望我能试穿。不过，肤色暗黑的人穿深蓝色会好么?穿粉色会好么?我整个人都不好了。
→点评：商品推荐真的非常关键，只有那些好看的人才能穿什么都好看。对于普通消费者而言，就是想通过发型、服饰、鞋子让自己变美。SO，你懂的!这次逛店，我觉得自己有一颗“彪悍”的心，经得住店员不适合推荐的折腾，事实上这颗心也应该长在服饰店员的心里，热情、自信、乐观、细致、懂品牌、懂推荐、经得起顾客说“不”，具备这样的素质你才算“合格”了。
专业度：★☆☆☆☆
综合服务态度：★★★★☆
◆ 神秘顾客形象特征：傲娇的御宅族(or 毒头)
地点：杭州庆春银泰
时间：2014年7月25日上午10:45
体验专柜：欧时力OCHIRLY (庆春银泰二楼)
因为联商网友之前有在论坛说这个牌子在国内做的不错所以头一家就选这儿了。进店，店员习惯性的三句话“有折扣+挑挑看+来试穿”。试穿了几件我都记不得了，装嫩的、气质的、优雅的、风骚的都穿了一遍。然后就衣服的质地、洗涤方式、适合穿着的场合都咨询了店员，她的回答还挺专业的，看我一直没选到中意的还推荐我看一下折扣的服装，称比较实惠。期间我还抛出以下对话看看她的反应：
我：“我包放里面你们能帮我看一下吗?”
店员："可以的哦 "
我：“这粉色太嫩了，我穿着上班不合适吧”
店员：“哦，那我推荐你试一下这套……”
我：“太老气了，中年妇女一样的存在啊”
店员： “怎么会!或者你说试一下这件嫩黄色无袖……”
我：“好看是好看，但这么厚，夏天我hold不住”
店员：“之所以用这种材质的面料是为了突出这条复古式连衣裙的质感，其实面料很透气的……”
我：“我能穿着自拍一下吗?”
店员：“当然，可以的”
我：“还想试试……”
店员：“可以的哦”
我：“恩，容我再考虑考虑，先不买了”
店员：“好的，没有关系”
→点评：1.店员懂沟通，良好的沟通技巧是开启消费者“钱包”的钥匙;2.专业素质及修养都很到位，即便顾客选了完全不适合她自己的服饰，也会“一边赏识，一边提出更好的建议”即传说中YES!...BUT，系列;3.擅长处理反对意见，巧妙的即维护好商品的品质形象，也不会让顾客感到被反驳的不适感。
专业度：★★★★☆
服务态度：★★★★★
体验专柜：Teenie Weenie
同事在解百探访了Eland，我这儿就选了同属于依恋集团旗下的Teenie Weenie，夏装5折，店员喜洋洋的让我随意挑选，我也不客气让她拿一个170号的，她在架子上找了找说没有这个号了，随后目光上下打量了我一番，拿出一件递给我“你这身材，165保证足够了”(妹子真会服务)
老套路，还是试穿了几件，要求拍照，要求帮看东西，问她容易出汗的人适合穿什么面料的?我腰上肉肉多，推荐一下能显瘦的衣服，折腾一番后最终当然还是没买呗。整个试穿、沟通的过程我个人感觉还是挺愉快的。走前捕捉到店员妹子脸上一逝而过的小失望。但她还是一笑“欢迎下次光临!”
→点评：优秀的店员不仅能很好地定位顾客，还要有开发顾客购买需求的能力，期间店员推荐了我一件之前根本不会看的服饰，试穿后其实挺好的，假如不是测试，我肯定买了。
(脱上脱下，再穿，出来各种显摆，再脱，其实连我自己都不耐烦了，但店员还是笑着和我拜拜，赞一个!也加重了我折腾她的负罪感……)
专业度：★★★☆☆
服务态度：★★★★☆
◆ 神秘顾客形象特征：低调的潮男
地点：杭州大厦
时间： 7月25日下午3点左右
体验品牌：Levi's李维斯(杭州大厦C座2层)
走进该品牌专柜时，当时店里只有我一个人，营业员热情的迎了上来跟我愉快地的交谈了起来。当询问专柜是否有折扣的时候，其中一位营业员仔细的介绍了起来。我随机的选了其中6-7条裤子，外加T恤，开始试穿，期间询问营业员关于裤子的面料，洗涤以及保养的方法，营业员很耐心的回答。
而在试穿的过程中，营业员多次主动帮助卷裤脚，并告知这边可以修改长短。另外，还贴心的教了几招好看的卷裤脚方法。在全部试穿完后，营业员还推荐了更适合我的两条裤子。
→点评：1.店员受过比较专业的培训，对于商品面料、洗涤做出了详尽的解释;2.善于观察且服务细心;3.会催单，当记者表示想前往其它专柜，看不好再来买的时候，店员真诚的建议“先开单”，既方便了顾客也避免了二度回来再说要买的尴尬。
营业员的专业度：★★★★☆
综合服务态度：★★★★☆
体验品牌：Lee (C座2层)
相对于隔壁Levi's专柜Lee的人气稍旺一些，当我进入专柜时，有人已经在里面试穿了，这边专柜营业员的热情稍欠缺一些。可能是一个人要面对好几拨顾客也有关系，有些忙不过来。
同样，我随机选了好几条裤子进去试穿后，营业员给出了她的建议，推荐了其中一条更时尚、潮流的。不过中间，她会时不时的去关注其他顾客。当问及裤子面料、如何洗涤及保养的问题时，营业员的回答没有Levi's专柜营业员说得更详细。
→点评：总的来说专业度还有待提升。
营业员的专业度：★★★☆☆
综合服务态度：★★★☆☆
(记者期间还体验了几个国际大牌专柜，营业员并未上前接待，只顾做自己的事情。或许他们能看得出来记者并不是他们的目标客户。)
◆ 神秘顾客形象特征：纯屌丝
地点：杭州万象城
时间：2014年7月25日 上午11点
品牌专柜：正格运动阿迪达斯专柜
万象城没有单独的运动品牌店，只有类似正格运动这样的品牌集合店，且位于5层。小编是上午11点左右到的那边，商场内刚开门，人还不是很多。走进阿迪柜台的时候，只有一个营业员，见小编进来之后，说了一句“请随便看看”。小编想问问有木有曼联的球衣，营业员表示没有，不过也是，曼联刚刚才签约阿迪，估计国内也没有这么快。然后小编走到三叶草的柜台，上面写着“women”的柜台挂着男鞋。小编让营业员拿了一款39码的男鞋试穿，营业员先去翻了翻电脑，然后进到仓库找鞋子。试穿N双款式之后，发现三叶草39码的鞋子比平时穿的鞋子都大很多，问营业员怎么回事，她表示她也不是很清楚。
每一次小编要求拿一个款式，营业员姐姐都得去查一次电脑看库存。姐姐你至少也得对库存有个大概了解吧。在试鞋的过程中，营业员没有给出一些搭配建议，或者问是否舒服的话语，有时还玩弄一下手指。
最后，小编默默的走了，这姐姐也不欢送我一下，没有欢迎下次再来的欢送语。
→点评：无力吐槽，你们这样服务你们老板造吗?!
专业度：★★☆☆☆
综合服务态度：★★☆☆☆
品牌专柜：正格运动耐克专柜
之后小编又来到了隔壁的耐克专柜，有两个营业员正在商量着什么。不过商场开门已经1个多小时了，其中一个营业员还没有穿工作服。见小编来了之后，其中一个营业员A马上询问小编需要什么，另一个营业员B就进了仓库。小编看了看足球鞋，问了营业员如果需要在人工草地踢球的话，需要怎样的鞋钉。营业员一愣，说这都一样的吧。小编表示，这怎么会一样呢?水泥地和草地和橡胶可是不一样的哦。后来小编试了几双鞋，营业员A小姐都挺耐心的拿给小编试了，还问大小是否合适。这试鞋的过程中，之前的营业员B小姐换上了工作服，拿了几件衣服出来，和营业员A小姐盘起货来了，把小编晾在了一边了。。。。
最后，小编又默默的走了，这两位姐姐也不欢送我一下，没有欢迎下次再来的欢送语。
→点评：店员在门店内不仅仅是一个服务者而存在，更代表着该品牌的形象，而销售是需要互动的，你不来和消费者互动会让消费者产生被“无视”感，无论是销售还是对于品牌的形象都不利。
品牌服饰人员的专业度：★★☆☆☆
综合服务态度：★★☆☆☆
体验总结：一个品牌想要做得出彩，除了在商品定位、设计、营销、推广等方面做足功夫之外更要重视对一线门店员工的培训，他们在店里即扮演着“导购员”的角色同时又是商家品牌的“代言人”，店员的专业度、综合服务素质就是顾客对品牌延伸的感知。电商用价格战挤压着实体零售商，假如在“购物体验”上还不能做出彩，拿我们还能拿什么来拯救你呢?我的实体商场们!
(联商网编辑部策划报道)
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多man的感觉，哈哈哈
