前言：‘生意越来越难做了’，‘为什么这么差的生意，活动力度已经很大了’，‘一定是货品不行！’，这两年来，不停的听到周边的同行朋友们在叹气，感叹生意一年不如一年，怎么生意就一下变得不知道该怎么做了。
2012年11月11日，淘宝和天猫总销售额达到191亿元
2013年11月11日，淘宝和天猫总销售额达350亿
2014年11月11日，？亿
面对这些数据，我不时听到传递过来的各种言论。‘实体没得做了，线上才是出路’，一时间耳闻太多做实体的朋友们消极的声音，更能耳闻目睹一些线上必代替线下的诸如此类的言论。在这里不是准备讨论谁将替代谁的话题，我一贯认为线上与线下只是相互补充，是渠道的丰富，无论什么时候都不可能互相替代，强调线上替代线下的人要么无知，要么混淆视听。而在这里我想表达的是个人对于现在同行的朋友们对于‘生意为什么这样差的’一些个人观点与大家分享。而这些观点，是我继续在这个行业去追求并坚持的。
一、 导购篇：
当我们一家走出某品牌的童装专柜后，我和孩儿妈说：‘我不乐意让他家赚我们的钱，只因为那店员的态度，’就在刚刚我们夫妇带着女儿走进专柜后，站在收银台的导购员只是稍微抬了一下头，便继续鼓捣着手上的手机。尽管我们让专柜前的流水台展示的商品吸引进店，但面对这样的情形，我挑选商品的兴趣已经兴味索然，拉着母女俩便离开了专柜。
当我们再到一专卖保温瓶的品牌专柜时准备为要上小学的女儿挑一款水壶，我看到了该品牌的导购倚在专柜和邻近的专柜的另一导购正聊得火热，对于我们的到来并不在意。这样的情形，于我这个从事零售行业的从业人员来说，把我口袋的钱让这种人赚去，实是对不起我对这份行业的热爱和多年的坚持。
我常说全国的服务广东最好，广东的服务深圳最好，却不知道现在深圳的服务意识也沦落如斯。
一位哥们儿在中秋节当天打电话跟我大倒苦水，专柜的导购当天不见来上班，电话也打不通，他让商场楼层骂了个狗血淋头。中秋节前两天这位失踪的导购和他请假，但作为零售从业者越是节假日越要在岗位上服务，所以这位客户没有批假，岂知，到了这一天这位奇葩的90后妹妹手机一关不来上班自顾玩儿去了。
俗话说‘千军易得，一将难求’，现如今却是找个啥部门总监经理什么的易找过一个好导购，当年那些可敬可爱，敬业爱岗的导购姐妹们都哪儿去了？
导购，是在零售体系中最为前端又是低层的一个岗位，这个岗位既是最前线又是最后一条防线。产品生产了，店开了，推广投入了，如果再到终端这一环节导购失守，那么前期的工作也就白搭了。
导，引也，指引、带领，起到一个传递的作用，导购是品牌给顾客第一印象最直接的人员，不仅代表公司的员工风貌，也是公司代理品牌形象的展示，直接影响到销售业绩的达成。从某种角度上来说，导购集推销人员、顾问参谋、心理专家多种角色于一身，导购即是指引购买的专业人士。具备一个合格的专业人员是要在产品知识，销售技巧上都能掌握从业经验的人。君不见，你现在去购物，你所面对的导购有几个在专业的产品知识上能给你即时作答？有的所谓导购完全不能具备专业称谓，更多的像是超市的理货大姐而已。
早些年，从事导购的人员大多敬业爱岗，具有强烈的销售意识，随着年龄的增长，这些吃苦耐劳，任劳任怨的从业者要么退出行业另求发展，要么在行业升到另一个层面从事管理，剩下的是得过且过不求发展的。
再有，年轻一代进入行业，这一批人大多是具有个性的90后，家庭并无从前一代的压力，这样一份工作于她们甚至于可有可无，开心就做，不开心走人。
一品牌新到任的一位运营经理暗访西南区某市终端店铺，当班的恰好是店长，该店长在这家百货工作了十来年，品牌进驻商场后由楼层推荐担任店长。当天运营经理刚走到专柜前便看到该店长正无精打采依在收银台张口血盆大口打着哈欠，运营经理进入专柜后，该店长喃喃了两句似有似无的迎宾语便再无进一步的推介产品行动，当运营经理静待店长进一步服务时，只见店长从纸巾盒里抽出纸巾当‘顾客’的面攉了一把鼻涕，然后一个熟练的甩手动作，一道抛物线将纸巾送进了垃圾桶。此时，运营经理终于忍不住的亮开身份。随后在该区进行了一系列的人事变动，并解聘了这位毫不顾及自身形象与品牌形象的店长。而在这个解除劳资双方关系的时候，商场方的管理者很暧昧的偏袒了店长。所以，也就不难看到为什么这家商场一直在当地业绩强差人意。
一家商场如果只是和品牌在利润扣点、活动力度、费用支持上铢锱必较，而忽略自身也应有的培育管理所引进品牌的责任，面对越来越挑剔的消费者和竞争激烈的市场，也就必然有它的因果之时。
我们的企业和我们合作的商场为此能作什么样的工作？可以培训呀，或许有人会这样说。但怎么培训？培训是否都应交给品牌自己，或让代理商来完成？那么商场能做什么？
一般来说，商场对于品牌新进导购都会作简单的制度培训，严格一点的商场会有楼层进行循例督查，有发现问题即进行现场苛责和处罚。那么作为商场可不可以做多一点工作呢？假如商场所引进的品牌培训能力差管理不严，而商场恰恰也是疏于要求，那么这样的商场必然会留下许多不称职的导购人员，提供不了优质服务和更好的购物氛围从而流失许多客人。管理人员没有意识，导购整体素质跟不上，并不是你能招进多好的品牌就意味商场的档次就此提升生意能红火起来。线下与线上竞争的最大一个优势就是体验服务，如果连这一块都不能做好，那你线下的优势从何而来？
商场要业绩是一个硬指标，零售业顺风顺水的大好时光已不在，越是这种时候，需要大家再慢一点缓一点，抓硬指标的同时我们更应该抓好服务。试想一家商场家家专柜都能提供优质的服务，客人能宾至如归，业绩又有什么太让人担心的？商场吸引的人流不能光看折扣活动力度，更要从拥有的优势上强化，活动力度的刺激业绩是短期行为，见效快却是饮鸩止渴杀鸡取卵，打造良好的购物氛围提供优质服务是长期行为，见效慢却能长胜不衰。
然而商业业绩的硬指标总让大家‘等不及’，唯有一任的沙地起楼。商场不仅在于吸引人流营造购物氛围提供良好的硬件设施，在面对大市环境之下唯有改变革新，一到业绩不行就调整位置，折腾不等于变新。
2014-11-10 11:13被设为精华，积分加20，金币加4
