客服中心接到这样一个投诉：某顾客这天正在逛超市，忽地发现一款清风无卫卷纸每提只需9.9元，质量还不错，并且比平时买的便宜很多，于是非常高兴地去收银台买单。当这位顾客结账之后，以为自己买到了物美价廉的商品，细心查看收银小票时却发现该商品显示的价格是13.4元。顾客脸上的笑容瞬间消失了，二话没说直奔客服中心，他要投诉超市欺诈消费者。
客服中心吴主管热情的接待了顾客，耐心倾听顾客把事情的经过说完，并与相关部门进行了沟通。原来这位顾客所购买的纸售价是13.4元，会员独享价是9.9元，因为顾客不是我们超市的会员，所以买单的时候不能享受会员价。洗化区的课长为此向顾客道歉，并表示要是顾客想要退货的话，可以给予办理。
顾客了解情况之后，知道是自己的疏忽了，误将会员独享价当成了零售价，自己不是超市的会员，所以错误在自己不在超市一方。该顾客对超市工作人员的服务态度很满意，最后微笑着说不用退货了，并希望能够尽快办理一张会员卡。客服中心吴主管仔细帮顾客说明办理会员卡的一些细则，使得顾客最后满意离去。
案后语：
案例中，顾客因价差问题进行投诉，最后发现是自己疏忽了会员价，难道超市没有责任吗？我认为超市是存在一定责任的。如果顾客在结账时，收银员能够及时询问顾客“是否具有会员卡”并提示“您选购的商品有会员价商品”，那么这个投诉也许就不会产生了。
虽然最后投诉产生了，但是客服中心以及洗化区管理人员热情的接待、耐心的倾听、积极承担责任的工作方法，使得事情得到了合理的解决，这点值得学习。因为我们是零售服务行业，我们要树立尊重顾客、理解顾客、服务顾客的意识。只有微笑、热情、周到的服务，才能够获取顾客的理解、尊重和信任。在查清事情原因后，即使错不在我们，但作为一个负责的零售企业应该主动承担责任，这样才能更好的获得顾客的谅解和尊重。
2016-01-20 09:17被设为精华，积分加20，金币加4看了楼主的这个贴子，有一个地方不敢苟同：那就是：如果顾客在结账时，收银员能够及时询问顾客“是否具有会员卡”并提示“您选购的商品有会员价商品”，那么这个投诉也许就不会产生了。
可能楼主会说，这是楼主所在零企收银部客服标准中所明确要求的。但我必须要说，以我多年零售一线的工作经验及购物体验而言，收银员提示顾客“是否有会员/积分卡”的达成率基本上有90%以上，但后一句“先购商品是会员价商品”这句话，基本是没有听到过。为什么会是这样?原因如下：
一，目前商超SKU数量已经远超20000个，试问有哪个“超级大脑”的员工能在这20000个单品中记住所有“会员独享价”商品？更不要说“会员独享价”由于档期的因素不断的更新中。那一定有人会说，我们没有要求收银员记住所有商品，会员价商品一共也不过十来个，收银员怎么可能记不住？根本就是收银员不用心。
且不说收银线上的收银员需要承担多少大的工作压力？单就收银七步曲，防损五步曲。就已经很让站足8个小时的收银员疲惫的了。像WM这样的外超，收银员还要做到“三米微笑”和促销业绩。特别是在WM防损体系简化后的WM，更要承担起最后一道防损职能。而做过零超前台管理的人员都知道，曾经有过要求收银面对所有顾客都要“笑”脸相迎的政策到最后都已经不了了之。更何况要在收银中提醒没有“会员卡”的顾客某个单品是“会员独享”，这也是几乎不可能完成的任务。
或许有人说了，这不是不可能完成。只要每天在收银员的班前会上每次分享“会员独享”商品的信息就可以做到。那我只能说一句，你先做到一年365天，天天班前会都做到信息分享后，再来讨论收银员提醒顾客“某单品是否是会员价商品”的服务标准。如果还没做到次次班前会都能做到信息分享前，请不要让收银员那么做。或许有人问为什么？我只能告诉你这是由于收银员的工作班次决定的。或许还有人会问，这和收银员班次有何关联？那我只能说问这个问题的人，是没做过基层商超的人才会提出的问题。因为这是商超的“客流高峰”所决定的。而客流不是我们的意志所能掌控的。
那或许又人会说，按我的逻辑，那这个问题就没有解决办法了？不是没有，我只想说：楼主的方案不是解决问题的好办法。我认为正确的方法应该是在所有“会员独享”商品的位置处，以醒目的方式提醒选购的顾客：该商品价格是“会员独享”价，没有会员卡则不享受该特别“优惠”。以此来避免顾客在价格上的投诉。
而在客服处理客诉时，个人认为还有提升的空间：就是先给顾客把商品退掉，再帮助顾客办张会员卡，最后让顾客享受到会员价。这样才能加强我们的会员体验，让顾客逐步成为我们的忠实顾客。
以上仅是个观点，欢迎吐槽！！！
看了上面的回复，很高兴。因为大家开始进行思考了。
但有一点还是不太认同，就是：如何在非会员状态下提示该商品有会员价商品？
由于本人不是系统研发人员，但曾经做为某超市的系统部最高负责人，我想有提出以下问题的权力。希望能给感兴趣的朋友提供一点另类的思路。
我们都知道，收银机只不过是个机器，它只是在忠实的执行软件给它设定好的程序而已。如果要做到在非会员销售情况下还能提示有会员价，则要对收银程序的核心模块要推倒重新来过。先不说这样要投入的研发成本有多高，要让电脑在收银高峰期对2万多个商品进行扫描并对极少数会员商品进行提示，这要求收银机的CUP的运算速度是多少才不会影响收银机的运算速度？这样的硬件成本要多高？如果在不提高硬件成本的情况下，会对收银员的扫描率有多大的影响？系统的延迟效应能否让顾客接受？这些问题不知道大家有没有考虑到？
如果收银系统的延迟效应能得到解决，我想在收银系统是可以做这方面的升级。但如果做不到怎么办？？？
不知道有没有做系统方面朋友能帮助解答我上面的问题。万分感谢。
不好意思。在上班路上发觉自己的回复太LOW了，忽略了一个最基本的问题。那就是收银机在扫描商品时，第一时间就可以确认是否是会员价商品。而不需要重新对所有单品资料进行扫描。因为只要某个商品做了会员价后，系统只要扫描该商品的会员参数就可以第一时间确认扫描商品是否有会员价。
所以我在上面的回复中的假设就不再存在了。
只不过还有个小小的BUG。那就是在一线城市的大卖场里，由于客单价高，顾客购买的商品种类多，为了节省顾客的付款时间，有些超市采取的是扫描打印同步进行的设置。如果在遇到顾客先扫描商品，最后再出示会员卡的情况下，如何将已经打印出来的商品价格变成会员价呢？总不能让打印机将已经打出的商品价格划去再重新打印会员价吧？这个程序模块又该如何设置？
