文 | 江湖老刘
据国家交管局数据显示，截至2019年6月，全国机动车保有量达3.4亿辆，其中汽车2.5亿辆；机动车驾驶人4.2亿人，其中汽车驾驶人3.8亿人。过去几年间，在资本的推动下，汽车保有量快速增长使得汽车后市场涌入了大量的创业者，行业呈现出前所未有的繁荣景象。
其中，途虎养车就是抓住汽车后市场“保养服务”的红利，快速崛起成为互联网养车领先平台。据公开资料显示，途虎养车创办于2011年，是国内B2C+O2O汽车自助保养服务平台，经营各品牌轮胎、车品以及汽车保养等业务，提供线上购买预约及线下安装付款服务。
然而，以"正品、低价、一站式服务"作为宣传口号的途虎养车背后，屡被曝出收集用户信息，商品质量堪忧，疑似售假，售后服务太差等诸多问题，使得用户对途虎养车质疑声不断。
商品质量问题频现，投诉成“重灾区”
随着O2O汽车平台的迅速发展，产品质量更是重中之重。据了解，途虎养车在成立初期主要是集中在轮胎项目上，以正品轮胎来带动用户的消费，从而扩展产业宽度，达到吸纳用户。据了解，途虎养车已经与德国马牌、邓禄普、倍耐力、固特异、佳通、美孚、壳牌、嘉实多等品牌达成合作。
然而在市场风光背后，途虎养车所销售的产品是否经过严格的质检。
据统计，途虎养车在黑猫投诉平台上的投诉量高达113条，其中大部分和商品质量频发相关，导致用户投诉不断，用户信任度令人堪忧。据其中一位匿名网友投诉：在途虎购买的蓄电池突然故障，导致全车失电，无法进行任何操作；反馈途虎客服后，客服表示该电池使用不到6个月出现故障，会帮进行替换更新电池装回，但他们售后把故障电池拆走充电后表示电池正常，要求我自行装回；我要求提供检验报告售后无法提供并一直拖延，至今已经5个月，拨打客服电话也一直推诿，表示有专人跟我联系但一直没有。
另一位网友人言自心投诉：19年3月31下单在途虎买了轮胎，4月12日在途虎工厂店安装，到5月底四条轮胎胎壁不同程度都有裂痕，投诉至途虎售后，售后推脱指定第三方鉴定，鉴定时间为一个月，对于鉴定期间我的车辆如何使用，而且存在重大安全隐患，途虎没有给于保障，且购买不到两个月就出现这种开裂的严重问题，途虎一直推脱第三方鉴定，我觉得就算质量鉴定结果没有问题，我也不可能再使用这种存在重大安全问题的的轮胎。
根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台的投诉案例来看，尤其是“爆胎”、“漏气”、“变形”、“过期”等这些都是途虎轮胎问题的“重灾区”。
除车胎质量问题外，汽油、车膜、蓄电池等商品质量也让消费者感到担忧，不得不说，这些质量问题不仅损害了消费者权益，而且威胁到用户安全，不免对途虎养车“正品专业”的经营理念产生质疑，从而失去消费者的信任。
笔者认为，伴随着汽车消费的不断攀升，消费者对爱车养护知识的认识也发生了巨大改变，"三分靠修，七分靠养"的以养代修理念逐渐深入人心，给汽车后市场带来了巨大商机，但在汽车后市场规模高速成长的繁荣背后，竞争愈演愈烈，而产品质量更是发展的“生命线”，严格执行质量管理体系，才能为用户提供更优质的选择。
线下“合作”参差不齐，品质难以保障
线上还是线下，谁将是汽车服务行业的主流？在互联网养车平台蓬勃发展的背后，服务的标准该如何统一。
据了解，途虎养车开始选择的是B2C电商模式，即用户在途虎养车平台上订购商品和预约服务门店，途虎将该商品送达门店，客户前往完成安装，为了让这个模式跑通，途虎和线下门店广泛开展合作。
据公开资料报道，途虎养车与全国超过13000家线下门店进行了合作，并在全国多个城市开设了超过800家途虎工场店。庞大的途虎线下工场店使得途虎养车难以保证合作门店的服务质量。没有统一的线下服务的标准也使得线下合作门店服务质量参差不齐。
用户在选择途虎养车的保养，经常会发现一些消费隐患和消费陷阱。因为途虎养车平台所提供的线下门店存在很多无证、无资质的小作坊店，这些门店在配件、工时等方面的价格比4S店便宜很多，但服务质量良莠不齐，形成了"散、乱、差"的局面。消费者在平台指引下单预约，结果到了维修点往往让人大跌眼界，并且大多数人觉得已经完成付款只能勉强接受。
除了小作坊店以外，途虎养车的直营店也同样存在坑害消费者并且没有保障措施，门店上挂着的“途虎养车正品自营工厂店”，看似高大上的背后，实则就是摆设，出了问题客服拖延，服务态度极差，不听取消费者说法，施工期间夸大故障诱导消费者换配件等，并且不承认事实。
据媒体报道，南昌一车主王先生在微博公开怒怼“途虎养车”，称其服务不如路边店，直言所有购物APP，途虎是最差的体验。
笔者认为，在汽车后市场庞大的需求下，优秀的门店技术和服务体系才能为用户提供优质的服务体验，线下服务的标准化是途虎养车发展中所要解决的一个问题，因此提高合作门店的服务意识尤为重要。
线上看似“方便”实用，实则前路堪忧
互联网平台以用户数量级取胜，但是它的主要盈利来源不仅集中于线下商户佣金、广告收入等，还来源于用户消费行为数据。互联网养车平台为了获得用户消费行为，就得收集位置信息、SD卡信息、手机身份信息等。然而这些用户信息一旦被泄露，难免会给用户带来财产隐患。
2019年7月16日，在国家四部门发布的《关于督促40款存在收集使用个人信息问题的App运营者尽快整改的通知》中，途虎养车就因在个人信息手机使用方面存在问题，且未公开有效联系方式，遭点名。
途虎养车看似有着一套完整的线上线上服务流程，实则隐患重重。例如，有网友曝出，在途虎上购买轮胎发现已被签收，但是怎么查也没到，并且订单除了确认收货没有别的按钮可以选择，如果不点收货，10天之后默认收货，并且后台不提供快递单号，客服处理不作为。
除了途虎后台不完善除外，在预约维修时间的流程中，用户购买的产品是否正品不仅无法保证，而且在汽车维护过程中是否偷工减料，夸大故障等也是毫无保证措施，即便用户预定的正品到店对于直接打开包装使得用户无法辨认自己所购买的产品，在维修过程中是否会替换用户购买的优质产品更无法保证，安装费虚高等，这些都存在着消费隐患和消费陷阱。
另有网友投诉称：“广发途虎联名卡，赠送6次洗车卷，通过3次沟通迟迟未处理。
笔者认为，应该维护消费者的合法权益，一方面，要保证消费者售后维权途径，打击侵犯消费者权益行为;另一方面，为消费者优化高质量快捷的保养服务。
对于在不成熟和碎片化的汽车后市场迅速发展中，途虎养车在汽车后市场上有很大的影响力，但随着渗透率越来越高，其发展过程产生的问题应该得到解决，促进汽车后市场服务的标准化，并且不断提高产品和服务质量，使之更加符合“正品专业”的经营理念。同时随着智能网联汽车时代的到来，未来途虎养车在中国汽车后市场充满挑战，“养车”之路堪忧。
江湖老刘，知名IT评论员，社交电商分析师。
