主题：天虹江君兰：“微笑江姐”的「三心服务」

出品/联商网&搜铺网

撰文/陈宁辉

导语：2021年，联商网携手零售业爱心人士一同设立“大爱零售公益奖”，用来表彰那些在零售行业中具有极高服务热忱与专业精神的一线员工，他们每一次至诚而用心的服务总是能够让顾客感受到零售企业的温度与感动，他们业精于勤的专业总是能够为顾客创造更多惊喜与美好。

今年是第二届“中国商业零售服务标杆人物”评选，最终有10位零售一线员工荣获“2022中国商业零售服务标杆人物”这一至高荣誉，除了终身免费参加联商网大会以外，每位获奖者也分别获得2万元现金奖励。

天虹深圳公明超市客户运营专员江君兰在一众参评者中脱颖而出，最终荣获“2022中国商业零售服务标杆人物”称号。《联商网》第一时间采访了江君兰，真实感受天虹人独有的服务逻辑。

▲天虹深圳公明超市客户运营专员江君兰

江姐的微笑最容易治愈人心

“你怎么知道我叫江姐，我很喜欢你这样称呼我。”在见到江君兰的第一面，她就这样对我说，“不管是公司领导、同事还是顾客都叫我江姐，很亲切”。

在江君兰看来，被称呼为姐，并不是因为年龄，而是资历、是尊重、是对工作能力的认可，更是与顾客亲近关系的一种体现。当然，也是她加入天虹13年以来，始终坚持服务好顾客这一件事的幸福反馈。

2010年5月4日，江君兰加入天虹，第一份工作是生鲜区的售货员，期间也尝试过不同岗位，直至2020年7月开始从事客户运营。十年的沉淀和历练得以晋升，有天虹提供的良好平台和机会，更有江君兰自我督促上进的决心。

大专毕业的江君兰在十几年前的中国超市一线工作中已经属于高学历，因此天虹也给予了人才培养的支持和机会。工作这些年，江君兰一直在参加天虹内部晋升的“考级”竞赛，工作、家庭、学习“三不误”，并多次参与管理员培训班，客户运营这份工作也是在一众竞争者中胜出。

“我非常感谢天虹的领导们，第一位‘伯乐’就是我的第一任值班经理，当时她告诉我发现我很爱笑，对每一位顾客都始终面带微笑，因此有一次公司举办了一个爱笑比赛，门店就把我推荐上去了。”江君兰如是道。

江君兰表示，微笑是服务行业的基础，自己也是受到天虹温暖有爱的企业文化所影响，一方面能让自己以更饱满的热情投入到工作，另一方面也能温暖顾客内心，才能更好的为顾客办好事、办实事。

因此，“微笑江姐”也就成为天虹人的一张服务名片。

真心、用心、将心比心的服务

在接手客户运营专员这份工作后，江君兰对服务的感触更深。

每天6点半起床就已经开始了一天的工作。江君兰手中管理着27个核心社群，社群规模超过了4万，因为有着较高的活跃度，有时候凌晨1点还在解决顾客的需求。同时，江君兰要求自己每天必须到门店现场，去了解产品价格、质量，与顾客交流沟通，真正了解顾客的感受和需求，进而更好的做好服务。

当被问及时刻在线解决顾客需求是否有会压力和困扰时，江君兰坚决否认。她表示，自己是很开心的在做这份工作，每一次的答疑解惑并不是敷衍了事，而是发自内心的去满足需求和解决问题。“我休息日在家做饭时，排骨都烧糊了好几次，因为跟大家聊嗨了都忘了锅里还煮着东西。”江君兰笑着说。

因此，经过多年的工作积累以及与形形色色的顾客打交道后，江君兰也形成了自己独有的服务理念。真心、用心、将心比心，这是江君兰一以贯之的服务原则。

遇到顾客的无理投诉，江君兰会选择站在顾客的角度去看问题，切身感受顾客彼时的心情变化，让问题迎刃而解；当老年人顾客没有带足现金又不会手机支付时，江君兰100%相信顾客，帮助顾客垫付388元，获得顾客及家属的表扬……工作中类似的小故事不胜枚举，江君兰始终坚持自己的“三心服务”原则，不仅获得了公司和同事的肯定，也得到了顾客的认可。

“有件事让我非常印象深刻，之前有个顾客在社群攻击我和天虹，群里有100多位成员出来维护我，声援‘支持江姐’、‘支持天虹’让我明白自己坚持做的事情是正确的。”江君兰这样说道，“我一般在社群告诉大家哪天要来小区做活动，就会有人邀请我去她家吃饭，我与很多顾客都相处成了朋友”。

从事客户运营，江君兰还需要帮助有线上订货需求的消费者拿货。就拿挑选榴莲来说，一般比较难选，如果不是信任的人是不会放心的。据江君兰称，这次来杭州参加联商网大会就有顾客私聊她说：“江姐你出差这几天，都没人帮我挑东西了”。

平凡的岗位上发光发热 

以真心待人，用心服务，将心比心地处理每件事，让江君兰“小有成就”：目前已经累计服务门店周边5公里范围内的社区居民10余万人，门店的小区渗透率已经超过了60%；所处的深圳公明超市是公司片区9家门店中最好的，也是公司社群运营服务的标杆；2022年，获得了天虹内部分量十足的服务明星奖；2023年，获得了“2022中国商业零售服务标杆人物”这一至高荣誉等等。

当然，在社群运营上，江君兰也有自己创新的一些“小巧思”。

比如除了27个核心社群，还会根据不同消费者的需求和喜好采取个性化服务，创建减肥群、八卦群等不同主题的社群，有针对性的满足顾客的个性化需求。又如每天会选用天虹的产品做成早餐后拍照分享到社群，提醒大家一定要好好吃早餐，当有人对我晒的早餐有兴趣时也能带来一定的转化率。

江君兰一直坚信自己是在平凡的岗位接触平凡的人，以平凡的心态服务每一件事、每一位顾客，最大的能力为顾客带去快乐，给公司创造价值。

坚持做一件事是一种幸福 

“我现在工牌上写的是客户运营专员，我希望自己在退休前能把工牌上的字换成客户运营经理。”这是江君兰对自己的一个期许，也是目标。

1977年出生的江君兰，离完成这个目标还有4年时间。但她自己认为，自己热爱的这份工作，才刚刚开始。

她说：“我那么热爱这份工作，现在就要退休，好像都还没开始就要结束了觉得很可惜”。一来，不少天虹体系门店的店长对江君兰说你还那么年轻就退休，希望能返聘你。二来，家人给的支持也很关键。“我儿子之前跟我讲，妈妈，我以后的小孩不用你带，希望你和爸爸退休了也能做自己想做的事。”江君兰说道。

江君兰觉得能始终坚持做一件事，是一种幸福。她希望这样的幸福能够延续得更长久一些，哪怕不在工作岗位上，也想让自己的微笑能量影响到更多的人。 

写在最后：

服务于一线的零售员工，是公司与顾客之间的联系纽带，也是顾客购物体验的关键提供者，需要行业和企业给予更多关注、认可以及尊重。我们需要明白，一线员工的情感关怀必须得到零售行业和全社会的加倍重视。

《联商网》希望通过这个奖项的评选，不断发现与树立零售榜样，推动零售业从业者的行业认同感与价值感，最终助推中国零售行业整体服务意识和专业化水平的提升。