主题：比优特纪俐佳：服务需要真诚和将心比心

来源/联商网

撰文/吴小婉

导语：2021年，联商网携手零售业爱心人士一同设立“大爱零售公益奖”，用来表彰那些在零售行业中具有极高服务热忱与专业精神的一线员工，他们每一次至诚而用心的服务总是能够让顾客感受到零售企业的温度与感动，他们业精于勤的专业总是能够为顾客创造更多惊喜与美好。

今年是第二届“中国商业零售服务标杆人物”评选，最终有10位零售一线员工荣获“2022中国商业零售服务标杆人物”这一至高荣誉，除了终身免费参加联商网大会以外，每位获奖者也分别获得2万元现金奖励。

比优特理货员纪俐佳，她工作中刻在骨子里的服务态度以及近乎虔诚的服务意识，让她获得了“2022中国商业零售服务标杆人物”的称号。

服务意识刻进了骨子里

纪俐佳是一名来自于比优特超市鹤岗区时代广场店的一名理货员，同时也是一位90后宝妈，工作已经有7年，刚结婚时家里做小买卖，但肯干又爱折腾的她不甘心就这么干下去，她开始在网上找既能照顾孩子，自己又愿意干的工作，最终她在网上找到了一份促销员的工作。

“你知道桃李面包吗？”她说起了她最初的一份工作，这份工作也给她后来去比优特当理货员打下了基础，“当时网上桃李面包招促销员，然后我就去了，干两年之后，我觉得我是个挺幸运的人，当时我的店长就特别赏识我，就单独找我谈，想不想做理货员，因为理货员属于正式的员工了”。纪俐佳非常谦虚地表示这是因为幸运才得到了转正，但与其说是幸运，其实也离不开纪俐佳自身的努力，当上理货员之后她更是兢兢业业，服务好自己遇到的每一个顾客，后来到了比优特当理货员的纪俐佳更是把服务意识记在了心里，工作中尽职尽责，用心地站在顾客的角度思考问题，体贴顾客的各项需求与期望，对待顾客的态度更是一丝不苟。

问及如何理解服务，纪俐佳直言要将心比心对待他人，“站在顾客角度上想问题，顾客他就会更信任我”。真诚是她提到的第二个词，“要真实地了解商品，然后真诚地给他介绍，这样才能将产品卖出去”。

卖场的理货员是一个需要与人打交道的工作，需要时时察觉顾客的需求，纪俐佳经常会碰到顾客询问商品信息或者客诉事件，她都以真诚的态度对待他们，倾听他们的声音并尽力满足他们的需求。“上货的时候，整理商品的时候，眼睛要瞅着点，知道你周围有多少顾客，他在干什么。”虽然只是短短的几句话，但是却体现出了纪俐佳时时把顾客放在心上的服务态度。

“我是负责百货这块的，有的男士对自己的内裤尺码不知道，也不好意思，这个时候一定要上去打个招呼。”纪俐佳说了一个在工作中经常会遇见的小事，用她自己的话来说，“这时候是需要灵光些的”。这些或许是她习以为常的事情，但就是这些细节才体现了纪俐佳真诚服务他人的品质，能真正地为顾客解决问题，体贴解决顾客的各项需求与期望。

服务是纪俐佳一直挂在嘴边的一个词，显然她也把服务意识带到了日常生活中，在纪俐佳参加2023联商网大会期间，碰到参会嘉宾向工作人员询问卫生间位置，在附近的纪俐佳立马为嘉宾指出了正确的方位，可见，服务已经不仅仅只是在她的工作中体现，她的服务意识已经刻进了骨子里。

不图回报总能带来意想不到的收获

“真的吗？那真是太意外了！”这是纪俐佳在得知获得服务标杆人物奖项还会有奖金拿到时脱口而出的话。在交谈中了解到，其实她并不是一个在意奖励的人，所以在得知还有奖金时，她又惊喜又意外。

在工作中，她尽职尽责，在自己的岗位上尽可能做到最好，服务好每一位顾客，也正因为工作的繁忙，使得她并没有过多关注到领奖的细节，所以，这笔奖金，她认为是一个意外之喜，她直白但真诚地传达出了一个观念，工作并不是奔着荣誉和奖项而去，而是需要真心服务好顾客。

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纪俐佳在领奖时略显紧张但真诚的发言

而因为服务带来的意外收获不仅仅这一件，纪俐佳讲述了自己在工作中遇到的一位父亲在门店附近的医院住院，需要大量采买住院用品的顾客，因为临时住院的缘故，他们并没有从家中带齐住院用品，在晚上7点多进入门店，在纪俐佳负责的区域询问纪俐佳是否有厚的毛绒睡衣，但因为超市换季较早，门店已经开始售卖半袖睡衣，纪俐佳察觉到了顾客的难处，在了解到了是因为顾客父亲住院需要用到时，她站在顾客的角度，设身处地为顾客提供真正适合住院的用品。

“你拿一个厚一点的秋裤，再拿个系扣的套装家具服，不能要套头的，我当时想，住院做检查，如果拿套头的，不方便，拿系扣的解着也方便”，她还贴心地和顾客说用不到的话可以退，打消了顾客的顾虑。

在买完家居服之后，顾客又问起了枕头和小被子之类的物件，纪俐佳意识到这个顾客应该不是本地的，不仅带着他买齐了枕头和小被子，还额外贴心地问了是否需要脸盆，皂盒，牙杯等洗漱用品，带着他满超市地转，直到买齐了所有住院需要用到的物品，“他后来就是特别信任我，我领着他卖场走，他就跟着我走”，纪俐佳说起这话也带了点自豪。

而令纪俐佳没想到的是，在门店9点闭店下班之后，为感谢她的热心，刚才那位顾客竟拎着两杯奶茶等在门口，只为表达他的感谢，纪俐佳非常意外，她感受到了真诚服务带来的回报，“在我们家那块我服务过的顾客对我很感激，然后像朋友一样相处的也有，但是特地给我买东西的还是头一回”，纪俐佳有点受宠若惊，她也很好地诠释了真诚的服务带来的是人与人之间的美好，而纪俐佳的用心服务俨然成为了同事心里的服务标杆。

纪俐佳兢兢业业地工作以及用心的服务不仅提高了比优特的服务质量，也赢得了顾客的信赖和口碑。纪俐佳也表示自己也从没忘记过优质服务的背后，是比优特人对工作的热情和对顾客的关注和理解。纪俐佳还表示自己还会不断地自我学习，改善和提升自己的服务水平，使顾客在超市获得愉悦和满意的体验。希望通过自己用心的服务可以让顾客感受到对比优特的认可和肯定。

写在最后：

服务于一线的零售员工，是公司与顾客之间的联系纽带，也是顾客购物体验的关键提供者，需要行业和企业给予更多关注、认可以及尊重。我们需要明白，一线员工的情感关怀必须得到零售行业和全社会的加倍重视。

我们希望通过这个奖项的评选，不断发现与树立零售榜样，推动零售业从业者的行业认同感与价值感，最终助推中国零售行业整体服务意识和专业化水平的提升。