来源/联商专栏
撰文/周宏明
今天聊聊鼎泰丰。
说实话，一开始听到这个名字还以为是粤菜或者沪菜品牌，事实上，这是一家起源于中国台湾的小笼包店铺，曾被美国纽约时报评选为“世界十大美食餐厅之一”，在全球有超过160个分店。不过，我们今天不聊它的发展史，而是从首席用户官的角度，聊聊鼎泰丰的人工成本为什么高达56%？
要知道，餐饮行业普遍的人工成本在20%～40%左右。相比之下，鼎泰丰的人工成本去到了56%，这是远远高于常规的占比，再扣除食物原料的费用，留给鼎泰丰的毛利空间明显不多了。为什么鼎泰丰愿意这么做？难道他不想赚钱吗？如果站在首席用户官的角度，就会知道答案了。
作为一家小笼包店铺，理论上没有技术壁垒，在竞争激烈的市场是很容易被替代的。用户随时可能因为距离远不想走、而这附近刚好新开了另外一家包子铺，那就凑合吃吧，或者是另一家饭馆在打折，很优惠，去那里吃好了等各种各样的原因没有再次选择鼎泰丰。要想打造「鼎泰丰」的品牌依赖度和忠实回头客，就必须要有与其他店铺差异化的地方，所以，鼎泰丰选择了用稳定的出品和卓越的用户体验长期留住用户。
01
稳定出品
传统中餐一般是采用言传和意会的方式来传承厨艺。这种方式显然是有弊端的，在师傅教授徒弟的过程中，虽然制作的过程会被传承，但是制作餐品过程中的细节有很大概率会被忽视掉。细节的缺失往往会导致品质的降低。尤其鼎泰丰是全球连锁的餐饮品牌，更需要重视口碑。
所以，鼎泰丰制定了标准化流程，餐品的制作过程有统一的SOP，鼎泰丰内部称之为“DSP”。D是鼎泰丰拼音的首字母，而SP是Precise System的缩写，意为精准化的制度。也就是说，鼎泰丰对于餐品的质量，有一套内部的量化指标。举个例子，鼎泰丰规定小笼包的制作流程分为四步：切剂子、擀面皮、包内馅、捏褶子。每个步骤都有一个量化的标准：剂子的重量要求为5g，面皮的直径在6.5cm左右，包馅后重量在16g，褶子的数量是黄金18褶，所以每个环节会需要电子秤或者量尺来完成。整个流程需要有一个4～6人的团队共同完成，每一个人会检查前一个人的成果，最后的成品还会经过组长的检验，判定不合格的话就要丢掉，就像一个流水线。除了小笼包，其他食材也有一个专属的“DSP”。在每一个DSP规范之下，保证了鼎泰丰的稳定出品。这一点相信很多食客都有体会。在一些社交媒体平台上，经常看到这样的评论“鼎泰丰就是出品比较稳定 不会有特别难吃的菜。”，“比起去不知道的店铺踩雷，还是选择去出品稳定的鼎泰丰。”
02
卓越服务
关于鼎泰丰的用户服务，有这么一个例子。有位香港食客去鼎泰丰吃饭，在等位的时候，他观察到一个细节：系统叫号的过程中明明对前一位使用的日文，到他的时候转用了粤语。他感到很惊讶，了解之后得知，这是因为这个迎宾员掌握多国语言，在食客取号的时候就能从交谈中判断出食客的常用语言，所以就标注在系统中，然后系统叫号的时候就会切换对应的地区语言。而且这个系统呢，还有另外一个功能，可以根据食客国籍的饮食习惯，自动调整上菜的顺序。
鼎泰丰卓越的用户体验不止是借助系统智能，员工服务也是其关键。那么，如何训练员工的服务素养？鼎泰丰要求在新人入职的时候就需要上专门的服务意识和能力课程《读心术》和《顺风耳》和。所谓「读心术」，就是「比用户多想一步」，比如说食客提出要湿巾，常规服务操作就是送上纸巾，而鼎泰丰的要求是要多想一步，思考食客为什么要湿巾，是要擦什么。如果是溅到了汤汁，那么再提供一支去渍笔，就可以更好地满足用户的实际需求。所谓「顺风耳」，就是要求员工「听」，且「顺风而动」，比如听到筷子掉落的声音，就要立刻拿起一双新筷子往发出声音的方向送过去。如果这个声音出现在几个员工服务区域的交界处，那么相关的员工都要共同做出送筷子的动作。既展现服务态度又直击用户痛点，用户享受的就是卓越的服务体验。
结语
稳定出品需要人，卓越服务也需要人，所以这就是鼎泰丰人工成本高达56%的直接原因。细究核心原因，则是为了用户的长期复购。不过，在搜索鼎泰丰用户评价的过程中，我们也还是发现一些关于用户体验不好的抱怨。是SOP和培训的缺失？还是监督不到位？或者其他原因？这其中还需要鼎泰丰精益求精，提供极致的用户体验。
唯一可以确定的是：以用户为中心，是每一个首席用户官的职责。以鼎泰丰为例，他的高管一定是首席用户官，因为只有高管站在用户立场去思考如何提升用户体验，并制定相应的规章制度和培训等等，才能将员工也培养成首席用户官，通过员工把卓越的用户体验落到实处。
