主题：自助小火锅提升复购率4个问题迫切需要解决

来源/活动策划女青年

撰文/胡柯柯

餐饮行业流行的模式真是10年风水轮流转，我记得10年前，我上大学时期有很多19.9元的自助大火锅，这对当时生活费有限的学生来说，真是一个宿舍聚餐的好去处。

10年后的今天，39.9元的小火锅自助如雨后春笋般遍地开花。自助大火锅变成了小火锅卷土重来，成为了商场热门的一个餐饮模式。

我第一次看到这个旋转小火锅的时候，它对我是很有吸引力的，旋转模式让菜品看起来像流水席一般琳琅满目，菜品丰富而诱人。我就抱着试试看的心态去尝试了一次自助小火锅，菜品39元自助，再加上10元锅底，一顿自助火锅成本在50元左右。第一次去的时候因为充满了好奇，又加上流水席上大量的菜品，觉得性价比还不错。只是我后来再也没有去第二次，第三次，我不会再去这家店复购，小火锅对我来说就是一次性买卖。

餐饮店刚开的时候，会吸引一大波好奇的客户，能不能生存下来，靠的是用户的复购，只要一家不想让人复购的店铺，就很难生存下去。

我去海底捞复购的频率大概是一个月一次，我相信海底捞盈利的关键也是靠我这样的顾客无数次的复购，而不是一次性买卖。那么我为什么不想去小火锅复购呢？我总结了4点我不想再去复购的原因，我想这也是各位自助小火锅餐饮从业者们急需解决的问题：

第一个是卫生问题。自助小火锅的菜品是流水席，每个就餐位前都有一个加菜的夹子，原则上每个就餐人应该用这公夹把菜品夹到自己的锅里，然后再用筷子吃自己锅里的菜品。实际上有两种行为直接导致了小火锅的菜品卫生问题堪忧，第一种拿公夹搅拌自己的小锅，这就导致公夹间接接触了就餐人的口水，非常不卫生。第二种是情不自禁用私筷去夹流水席上的菜品的人。据我观察这个概率非常高，和我一同就餐的小伙伴以及我周边的一个陌生人，多次拿自己吃火锅的筷子，直接夹流水席上的菜。他们不是故意的，就是下意识拿筷子去夹，一气呵成，非常成自然。每次夹完后，就听到他们在懊悔：“啊呀，我怎么就拿了自己的筷子去夹呢。”说明大家有这个公德心，尽量保持小火锅菜品的卫生，却抵挡不住自己的潜意识习惯性动作。根据我对这两个人的行为观察，再加上自己多次想拿筷子去夹菜（我夹菜前意识到了，克制住了自己），我推测拿自己筷子去夹流水席上菜的比例人数不会低于就餐人数的50%。这就意味着一盘流水席上的菜，被在场一半的人用自己的筷子夹过了。每次想到这个问题，我再也不想第二次去自助小火锅店了。

第二个是服务质量差，店铺显得脏乱差。小火锅为了控制成本，会尽量减少使用人力成本，小火锅更像是一个自助式快餐模式。因为服务员很少，就导致整个店铺显得脏乱差。比如很多吃完的位置上，没有及时进行收拾，很多夹菜的时候掉出来的菜会在盘子周边一直滞留。点餐混乱，上菜混乱等等问题。当然，这也是第一个问题频繁发生的核心原因，因为没有人去维护这个菜品，也没有人对顾客进行约束。这完全靠的是客户的自觉心理。

第三个是菜品品质问题。小火锅为了保持利润率，比较贵的菜品很少，基本上都是面粉类的，比如丸子、蟹棒等，极少有牛肉卷、羊肉卷、虾这种价格偏高的产品。即使有，商家上的也很少，象征性上一下，流水席根本没有流到你面前，基本上都被其他顾客吃完了。一顿小火锅吃下来，感觉自己吃到的都是蔬菜或者面粉类食材，口感全靠调味料撑着。小火锅现在大打价格战，有些地方的价格已经打到19.9元自助了，凭这个价格不可能对菜品有过高的要求。但是如果按照我体验的正常的小火锅的就餐成本在50-60元之间，那么上的面粉类产品就显得诚意不足了。

我们同事经常去海底捞，工作日中午有套餐，3-4个人A下来，70元可以吃到一顿还不错的海底捞。我和同事去吃过一个海底捞套餐，双人套餐229元，我们同事三人（一男两女）点了这个套餐，没有点主食，纯吃火锅的食材，吃得非常饱和满足，如果再多加一位同事或者把套餐降级为169元（少一些肉），我们这餐的餐标是可以控制在50元左右。食材品质和小火锅的食材可谓是天上地下。海底捞是我会一直复购的火锅店，我宁可和同事拼凑一个食材少而精的单去海底捞吃，也不想去小火锅无限畅吃。因为人的胃口是很有限的，每次吃火锅都会高估自己的食量，真实情况下人的胃口也就是一盘肉+半盘蔬菜的量。如果在海底捞吃一些七七八八的水果、小食、粥，一个人的食量会大大降低，如果是按照控制餐标的发，海底捞可以和小火锅花一样的价钱，吃到更优质的食材，得到更好的服务。

第四个是用餐时长长，意味着翻桌率低。我发现吃完一顿小火锅，差不多需要花1个多小时，原因主要有两个，一方面就是抱有想吃回来的心态，想尽可能延长就餐时间，就会吃得更多；另一方面是菜品是流水线旋转的，有些菜品转过来需要时间，就会一直等着。这就导致一顿小火锅吃起来特别费时。用餐时间长会造成两个问题，问题一，就是餐厅的翻桌率就会很低，尤其是中午，大部分都是白领人群，就餐时间很集中（大部分集中在11:30-12:30之间），很难有效翻桌，晚上就餐黄金时间也比较有限。小火锅这样的自助式火锅，恰恰是需要翻桌率来提高利润率的一个餐饮模式，就餐时间翻桌率和利润率之间中间天然纯在着巨大的矛盾。需要经营者们去解决。

问题二，因为就餐时间长，很多白领不会把小火锅当成工作餐的首选。我去的那家小火锅开在商场的负一层，在我的认知里，商场负一层的餐饮的主要客户群体是周边写字楼白领们的工作餐。小火锅的定价也是和麻辣烫、串串等竞争客群。可是一个白领中午就餐时间和午休时间有限，大家往往会选择速战速决的餐饮作为中午就餐的首选项。即使他偶尔有1-2天想吃小火锅，那也仅仅只有很少的1-2次，不会把小火锅当成日常的食堂。如果是晚上时间比较充足的时候，大部分人会选择海底捞这种正儿八经的火锅去搓一顿。

小火锅最近很火爆，是消费降级后的一种产物，自然有它的市场空间，以上4个问题是我作为消费者真切感受到的痛点，想必也是它迫切需要解决的问题。不同的问题会有不同的解决方案，不同的解决方案会引出一种新的餐饮模式。比如菜品问题，可以不用流水席流转模式，改成去自助取餐模式（参考麻辣烫、麻辣香锅这种模式）。餐饮就是倒下一批，会有千千万万的后继者们，发明更多让人意想不到的消费模式，在一波波市场的浪潮中，只有真正长久生存下来的，一定是通过消费者多次复购赖以生存的，也是真正经得起市场检验的好品牌。

虽然锅要拼性价比，要和低价的麻辣烫这些竞争，但是换个思路，小火锅天然不具备白领食堂的属性，改成主打单身经济的模式，是否会有用户买单呢？比如海底捞的服务、人均价格、食材品质，只是给一些找不到饭搭子的单身人群，提供一个单人刷火锅的选择。