出品/联商专栏
撰文/联商高级顾问团主任周勇
央视315晚会今晚将与以往一样，曝光一些无良企业与不良产品或服务。今年的315晚会，好像说了点什么，好像又没有说什么，曝光产品比较冷僻。但不管怎么说，消费者有权知道消费真相。对这些具体的个案，我不是很关心。当下市场，无论国内还是国外，要找出一些典型，还是比较容易的。曝光这些或不曝光那些，这倒是一个很难的选择。
我先来说个事儿：2007年我从企业回到学校发现：十年前我写的教材还在用，但把书的封面封底都去掉了，没有名字没有版权页，学校某个部门的某个办事员自作主张自己印刷后卖给学员。她还说，我们现在不用到出版社买书了，自己可以印。这哪里还是大学！我一下子惊呆了。所以，今天看到自己不久前在联商网发表的文章被其他媒体去头去尾光身转载，也就感觉很正常了。如今在网上可以买到很便宜的书，其实很多都是并未经授权的影印本。我的同事看到我写的这段话以后深有感触：“没错！前两天在某某买了一本美国史的书，说是原版进口，结果是影印本。质量很差。”
当下中国消费者，从线下到大平台，从平台到短视频，从短视频到朋友圈，从朋友圈到自媒体，凡是有内容的地方就有渠道就有销售就有大大小小的“坑”，消费者想知道消费的真相并不容易。这也是消费不能提振的重要原因。
从设立“国际消费者权益日”到我国建立起消费者保护的比较健全的立法、组织和投诉网络（如12315投诉电话和微信公众号等），已经有40多年了。从其进化过程来看，消费者的保护与市场化的进程是同步的。
1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。那时我国还处于“票证时代”，商品严重短缺，要啥没啥。
令人难置信的是：我国第一个消费者协会是在一个小县城成立的。1983年3月21日，河北新乐诞生了我国第一家消费者协会——新乐县消费者协会。1992年，国务院批准新乐撤县建市，新乐县消协改为新乐市消协。
1984年12月26日，经国务院批准，中国消费者协会在北京成立，成为我国改革开放后第一个全国性保护消费者权益的社会组织。
1986年3月15日，中国消费者协会在北京王府井东风市场门前首次举办了维护消费者权益宣传活动。
1991年，中央电视台与中国消费者协会等单位联合举办了全国首届3·15电视晚会，当时叫“国际消费者权益日消费者之友专题晚会”。据当事人回忆，当时由于设备条件的限制，虽然说是现场直播，其实部分影像是前一天录制好以后人工跑片制作出来的。从央视3·15晚会的背景来看，它是一个与国际接轨的活动。至今年是第24届。
1992年十四大决定：把建立社会主义市场经济体制确立为我国经济体制改革的目标，我国市场经济的发展从此进入了快车道。
1994年我国正式实施了1993年通过的《消费者权益保护法》，2014年3月15日施行修订版，其亮点之一是支持网购七日无理由退货。
2017年1月6日工商总局规章《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》正式公布，于2017年3月15日起施行。
2024年2月23日国务院常务会议审议通过了《消费者权益保护法实施条例（草案）》，本该在2016年前后出台的法规，至今才审议通过，可见保护消费者权益问题的复杂性、多面性与分歧性。
此外，在价格法、产品法、广告法、食品安全法、关于商品和服务实行明码标价的规定、禁止价格欺诈行为的规定、关于《禁止价格欺诈行为的规定》有关条款解释意见的通知、国务院关于修改《价格违法行为行政处罚规定》的决定、零售商促销行为管理办法，等等，也都从不同侧面涉及到企业尽责与消费者权益保护等问题。消协、消保委以及12315平台为维护消费者合法权益也做出了很大贡献。
从历史发展来看，消费者权益保护与市场结构密切相关，在供大于求、公平竞争的市场环境中，消费者会受到更多的尊重，但不管市场进化到什么阶段，消费者总是弱势的，所以，消费者权益保护的立法，属于“倾向性立法”。江苏省消保委委员、南京大学法学院教授李友根介绍，1994年正式施行的《消法》，率先确立了对消费者倾斜性保护的理念，建立了惩罚性赔偿制度，对保护消费者权益意义重大。其实，在《消法》中只有消费者的权益，却没有消费者的义务。是倾向性立法的重要标志。
关于“3·15”，关于消费者权益保护，我们有以下“十问”：
01
立法难在何处？
保护消费者权益和维护公平竞争，这是政府监管市场的两项基本任务。但如果既要对消费者“倾向性保护”，又要对经营者“重要性保护”，那就把问题弄复杂了。有些人担心，这种“倾向性保护”，会不会导致经营者“负担过重”。其实，消费者对企业的最基本要求是：“货真价实、信守承诺”，不要“坑蒙拐骗、以次充好”，但这些千百年来作为我国商人最基本的商业信条，很多经营者都未能做到，这是消费者最伤痛、最伤心、最伤透之处。
02
执法难在何处？
我曾参加过一次座谈会，政府监管部门坦言：查不胜查，人手不够。这实际上也是良心企业所面临的问题，你做得好，就会有“打不完的假”。消费者买到的低劣产品，往往不是正牌厂商生产的，而是仿冒或假冒生产的。查不过来就只能“选择性执法”，这也是一种不公平。消协或消保委其实也是政府管不过来的产物，设置处理维权纠纷的缓冲地带，适度化解了很多矛盾。但有两点值得我们深思：第一，明显的违法行为，为什么从一开始就不制止？第二，既然违法者太多，法不责众，那为何不“杀一儆百”？这里，可能还有保护地方经济发展的动因。
03
百货能给出真实的“原价”吗？
走进大部分百货商场，给人比较一致的感觉是：价格高、折扣大、原价不清。这其实是一种价格欺诈行为。我国规定：“原价”是指经营者在本次降价前七日内、在本交易场所成交的、有交易票据的最低交易价格；如前七日内没有交易价格的，以本次降价前最后一次交易价格作为原价；特价商品或者服务的价格等于或者高于本次经营活动前七日内，在本交易场所成交的有交易票据的最低交易价格的，价格欺诈行为。这样的欺诈行为，在商业领域随处可见，总有一个“永远没有成交过的原价”，并以此为基础“打折”，或者在促销前故意抬高原价，以做大折扣率。
04
企业还有多少霸王条款？
上海某乐园开园以后，游客不能带食物进园，这显然有悖于《消法》第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。还是这个乐园，有偿寄物柜告示游客“请妥善保管好个人物品，如有遗失，不承担任何责任。”这也违背了国家市场监管总局制订的《合同违法行为监督处理办法第九条规定：经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任，包括“因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任”。
《办法》第十条规定，经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：“承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任”。很多有明文规定的企业责任，为什么总是不能落实到位？是傲慢的企业太多？还是执法的力度太软？该硬不硬，这是消费者权益受损的重要原因。
05
央视315曝光的选择依据是什么？
每年央视315曝光的产品是十分有限的，实际存在的消费者权益受损的事件，多如牛毛，不胜枚举，央视是根据什么线索，依据什么原则来选取每一年的曝光产品以及相应的曝光企业的？
06
无理由退货要不要升级？
2014年3月15日起正式施行的《新消法》增加了一个“明星条款”,即第二十五条:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。通常把这一条款称为“网购7天无理由退货规则”。线下要不要推行这一条款？
文献资料显示：无理由退货方式20世纪初在欧盟和美国迅速发展，将经营者的信息告知义务和撤回权结合，应用于远距离销售、消费金融服务远程市场、消费信贷等诸多“指令”中。欧盟指令只提供最低标准，成员国可以提高保护标准，例如欧盟指令规定远距离销售的撤回权期限是7个工作日，意大利允许10 天，德国、瑞典等则规定14 天。在联邦和州层面均有冷静期的规定，纽约、加州“撤回法”适用的范畴则远远超过联邦法律的规定，冷静期的规定也不相一致（张林，2017）。
无理由退货使用范围的确定“以严重非理性决策为标准”。传统的线下实体店购物比较有计划性与目的性，当下网上购物很大部分属于“即时、即兴、即买”的购物行为，消费者的非理性购物无论从范围、规模，还是从数量来看，有可能比其他面对面销售方式更容易产生“严重的非理性决策”行为，所以，有限制地实施“无理由退货”，有客观的立法依据，也是保护消费者权益的一种方式。但不要任意扩大使用范围。应该提倡经营者从消费者视角审视退货制度的升级与完善，从战略高度来考虑“退货问题”，以提升消费者的忠诚度。
07
需要广而告之的文件为什么都看不全？
国家的标准、法规、规章、制度等需要让大家公知的文件，现在都很难在网上查到，而需要支付一定的费用以后才能阅读与下载。学术文章有知网，各类文档有百度文库，等等，我作为作者，甚至也不能看到看全自己发表过的文章。至于国家标准、法律法规，我觉得不应该作为某些机构的营利手段，而应该免费向全社会全面开放。
08
营销方面的大小忽悠如何才能得到有效控制？
我国目前各类损害消费者权益的事例，我觉得比较严重的是：营销大忽悠，质量不靠谱，收费玩花样。也许是正当宣传与违法广告的界定比较模糊给经营者可乘之机，才衍生出各种各样营销方面的“奇技淫巧”。随着消费者的觉悟与觉醒，也许能倒逼经营者有所收敛，但最根本的还是要“严惩不贷”，如果把圈养鸡蛋说成是散养鸡蛋，就应该被罚得倾家荡产。这不是一个鸡蛋的质量问题，而是一个行业的净化问题。行业不能净化，消费者权益就难以保证。对虚假宣传与不诚信行为的处罚太轻，这是根本原因。
09
维权难，难在哪里？
时代已经进化到3.0，但有不少流程、制度、规章、法律仍然停留在1.0时代，我国到底还有多少可以被颠覆、被取消、被简化的审批程序、管理章程、行政规制与法律？一个个“伪图章“伪审批”“伪批示”“伪流程”正在不断吞噬着纳税人的权益。当前我国诸多社会经济管理中的“老大难”问题，实际上是一个认识问题、观念问题与逻辑问题，更是由此而导致的制度设计问题。如非法营运、违章搭建、违法摆摊、非法集资、住宅群租等，从现有法律法规来看，确实属于违法与非法，但从深层次应该考虑的问题是：为什么会“禁而不止”？
10
如何才能知道消费真相？
消费者具有知情权，消费者有权知道消费的真相，如果监管部门对商品安全问题视而不见，见而不管，管而不戒，那就是失职。当前很多法规都规定了违法的罚款金额，但对消费者的赔偿或惩罚性赔偿，还需要“消费者的要求”，意思就是说，如果消费者不知情或不要求，就可以不赔。
如《新消法》(2014年颁发的《消费者权益保护法》)第七章(法律责任)第五十五条是这样规定的：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”。滥用罚款，而作为主体的公民权益得不到保证，这是最大的问题。损失赔偿与惩罚性赔偿，可以按照罚款的一定比例由政府主持公道，给付消费者。
结语
我国消费者权益保护40年来虽然有长足的进步，但涉及面广，问题复杂，任重道远。这不仅要依靠企业家精神的弘扬，消费者的觉醒，更要依法惩戒。
