主题：亚朵「体验派」战略：细化15个触点服务颗粒

消费者偏好变化持续推动行业的消费升级和结构演变，内卷仍在加剧，酒店经营成本、用户体验的阈值双升，投资人正在寻找新的解题思路。有人在尝试了国际、国内其他品牌后选择亚朵；有人在疫情困难时期仍然坚持新开三家；还有人为开店不惜在亚朵“潜伏”学习三个月。

亚朵「体验派」为何胜出？

先来看看亚朵在「口渴」层面对于「服务」和「体验」的理解区别：

服务：用户表明口渴，服务人员能够快速地给他一瓶水。在这个服务的过程中，商品只是作为一个解决用户需求的工具之一，一般是标准化的商品，很容易复制。

体验：看到用户进店，马上就会奉上一杯茶；临近睡眠的时候，服务人员会给用户送一份晚安牛奶；看到用户喝醉酒，服务人员会送一杯醒酒茶；当用户离开，服务人员会送一瓶离店暖心水，水温恰好40℃......体验是把不同的服务做成不同的场景，在不同的场景中添加元素。

简单来说，体验就是要比用户多想一步。    

举个实例。

某一天，曾琮博留学归国从上海入境，偶然预订到徐家汇亚朵酒店，正好赶上下大雨，他进入酒店大堂时已全身湿透，前台客服先是送上一杯热茶，紧接着又递来毛巾让他擦干头发。等他回到房间，亚朵的伙伴又送来了姜茶和一张小纸条：“亲爱的朵友，看您入住时没有打伞，身上有被淋湿，喝杯姜茶，出门在外，小心着凉”。

虽然是些微不足道的小事，但这种发自内心的主动关怀，让曾琮博感动万分，也让他被这家酒店的文化和服务理念深深吸引。于是曾琮博入职亚朵酒店成为一名客服大使进行学习，在熟悉了前台办理入住、处理客诉、夜审等基础工作后，正式加盟成为酒店业主。

除了初见时刻的百分百奉茶，还有入住之后提供当地特色的属地套餐、具有边界感的邻里式客房服务等，这是亚朵基于「体验为先」理念所形成的「亚朵服务方法论」。

在方法论之下细化出15个触点服务颗粒，将高品质服务管理模式渗入到每一个场景中，打造峰终时刻，给用户留下深刻的体验记忆。在高品质设施配置上，亚朵会根据用户数据和会员反馈研发深睡产品、提供有社交功能的公区空间、离别时赠送文艺小礼物等等，做到精细化服务运营，逐步将“中国体验”从酒店日常经营延展到覆盖多元场景。    

一言以蔽之，时刻从用户需求角度出发。为了时刻了解用户需求变化，亚朵与顾客之间一直有着非常良好的交流和沟通，从用户端收集反馈，然后再呈现到用户对酒店的网评分上，实现正向循环。

亚朵独创的「体验派」理念正在成为中高端酒店行业的风向标。

独具人文气息的酒店设计和高品质、个性化的用户体验，确实为亚朵成功吸引了一大批忠实用户。在六大主流中高端连锁酒店的总体客户满意度中，亚朵酒店从2017年开始就稳居第一名。

“站在用户角度做成的好产品，一定会为顾客带来好的体验，也一定会收获高于同行的入住率，复购率也会更高。”

用户体验始终是酒店经营立命之本，而好体验也在不断驱动生意不断进化迭代。亚朵2023年第一季度财报显示，实现营收7.74亿元，同比增长71.2%，净利润为1.6亿元，同比增长2114.6%。第二季度财报显示，营业收入10.93亿元，同比增长112.3%，净利润为2.49亿元，同比增长312.9%。深耕中高端酒店领域的亚朵正在不断验证好体验驱动好生意。