出品/联商网
撰文/蔡建桢
4月24日，据顶端新闻报道，郑州丹尼斯百货有限公司原总经理蔡英德于4月22日去世。
资料显示，蔡英德祖籍台北，1968年毕业于台湾中国文化大学德文系，1969年开始闯荡商海，涉足零售业，完整地经历了台湾零售业的初创期、发展期、竞争期和成熟期，具有丰富的商业阅历和操作经验。
1993年初次来到上海的蔡英德，惊讶于内地商业的发展与机遇，了解愈深，愈是热血沸腾。1995年，受台湾东裕集团董事长王任生之邀，来到郑州操刀丹尼斯百货的筹组工作，随后担任郑州丹尼斯百货总经理，缔造了一代商业传奇。
二十多年来不断进取，从丹尼斯百货人民店发展到如今的600多家店，从郑州逐步拓展至河南多个地市，形成以郑州为中心、辐射河南的大销售网络。连续多年入围中国连锁百强，旗下丹尼斯大卫城去年业绩高达94亿，是郑州的顶奢商业，引领了整个郑州甚至河南的风向。
《联商网》曾报道，丹尼斯百货自从1997年11月16日开业以来，以百货、量贩、便利店等不同的业态形式，深入当地百姓生活的方方面面，以其开拓进取的商业精神，引领郑州乃至河南大地的商业发展。十年砺剑，终成中原商业霸主，追寻丹尼斯百货成功的原因，除了董事长王任生的高瞻远瞩、运筹帷幄之外，另一主角也功不可没，他就是蔡英德，因此，他也有郑州商业“教父”美誉，可以说是郑州商界举足轻重的人物。
蔡英德一生热爱百货，并以此为职业志向，而终生不改，终生不疲。他曾说，在职业生涯中，最崇拜的人是王永信，90多岁，死在职场上。他也曾说，商业不是高科技，只要用心去做，投入时间，就能得到提升。商业是无止境的，用更多的心，投入更多的时间，就能得到更多的回报。
他的一些经营理念即便放在如今，也堪称经典。2007年，《联商网》曾在丹尼斯百货郑州人民店对面的新亚建国饭店专访过蔡英德，以下为当时的采访记录，一起来回顾一下：
联商网：目前丹尼斯百货各业态的发展现状如何？
蔡英德：我们是零售专业集团公司，经过十二年的发展，已经有七大业态，即百货、量贩、超市、便利、物流、仓储、精品店，我们的百货业态还有八大形态，即精品店、百货店、名品店、折扣店、品牌店、生活店、商品店、名品街。
大卖场做的是管理，而百货店做的是理念，讲究规模和规格，不同规模和规格的百货店有不同的属性。只有深刻把握不同店铺的属性，才能做出准确地定位。所以，我们才把百货的形态分这么细，否则，我们无从掌握百货店的定位。
我刚刚来到郑州的时候，发现有“商业大厦”、“商城大厦”两个百货公司，就很奇怪：“商业”和“商城”怎么能够做店名呢？他们肯定没有摸清自身店铺的属性，让人搞不清到底是批发还是零售。当时我就认为，这么做不能够长久的。
我们的发展是以郑州为核心，放眼河南市场，保持本地化经营与‘三级管理体制’。刚进入河南市场的时候，我们就定下来十年内不出河南市场，现在看来，再过十年我们还是不会出河南市场的。当然，在未来，我们会以‘百货店为基础，大卖场为重点，便利店为补充，物流为中心，发挥多业态集团经营优势’，继续做深做透河南省域市场。
联商网：你们在1997年开出第一家百货店之后，出于什么考虑在1998年开出了丹尼斯量贩店？
蔡英德：丹尼斯开出第一家百货店后，通过调研，我们发现当时郑州的消费市场是两极化的，高收入者认为丹尼斯不够高档，中低收入者认为丹尼斯的东西太贵。我们第一家百货店的模式是百货+超市，应该说是很正统的经营模式。但看到郑州市场的这种局面，我们改变了经营模式，把超市改为大卖场，也就是量贩店。
联商网：您已经沉浸郑州商场达12年，历经郑州零售市场的商战，如何评价目前郑州零售业的现状，以及商场之间的竞争？
蔡英德：郑州的商战，从亚细亚商场开始，我认为经历了三个阶段：
第一个阶段是服务的竞争，在一个顾客买东西都不给‘食品袋’的年代，你给顾客一个食品袋，就可以留住很多顾客的心。
第二阶段的商战是规模和硬体的竞争。如果你的物业就不适合做百货店，那么，即使处于再好的地段，也做不好百货店。在这个阶段，谁的物业条件好，谁做的好，谁做的对，谁就有优势。
第三个阶段的商战就是发展和理念的竞争。做量贩比拼是中央采购，连锁竞争；做百货店是单店经营，每个百货店都有自己独特的属性，都是无法复制的。做超市不连锁，就会退出；做百货店，不‘进’也则退，这个‘进’就是理念和规模。未来三年内，在郑州，2万㎡以下的百货都将退出市场，这就是商业发展的规律。不尊重商业的规律，不达到商业的标准，你就要退出，或转型。
我认为，所谓 ‘商战’，是商圈和发展战略的竞争。在郑州，你不能够把‘商战’看作是丹尼斯百货跟大商新玛特的竞争，也不能看作是丹尼斯量贩跟家乐福、家世界(华润)的竞争，而是商圈与商圈的竞争。哪个商圈好，消费者就到哪个商圈去购物。商业的发展也是一个规模的竞争，即使在一个很好的地段，你仅仅给我一个10000㎡的物业做百货，我也肯定是活不了，因为达不到百货的规模效益。
门店与门店的竞争已经不是我们所关注的重点，我们重点关注的是商圈的培养，以及未来五到十年十年的发展。零售行业的发展，七年为一个阶段，我们连两个七年都没有走完，怎么能说竞争呢？零售行业是百年大计，即要看眼前，更要看长远。
联商网：面对郑州商场如何激烈的竞争，丹尼斯百货用哪些优势以致胜？
蔡英德：我们有以下几个方面的优势：
第一，连锁化、规模化发展及集团信息化发展；
第二，多业态、多形态的复合型组合，达到互补和组合的效应，将具有绝对的市场竞争力；
第三，较早进入市场，取得先入为主的时机优势，建立在全国有较高知名度和影响力的河南本土品牌；
第四，加强本土与外地加工型产业，自设食品厂的商品开发力，体现商品的独有性、特色性和廉价性；
第五，自建物业，我们有83%的物业是自建的，降低了我们的租金成本和管理成本，同时也不受物业方的制约；
第六，自主物流系统，减轻厂商负担，降低商品的缺断货、以及存储等物流成本。
图为升级后的丹尼斯百货人民店，是当时郑州最时尚商场
联商网：作为具有多年品牌管理实战经验的商场掌门人，您是如何看待大型百货商场与品牌厂商之间的关系？
蔡英德：大型百货商场与品牌之间的关系，说‘唇齿相依’、‘共荣共生’等大道理，行业人士都明白，但在目前确实存在一些问题却没有达到这种关系。我们丹尼斯百货与代理商之间的问题，在其他百货店也是存在的。百货商店与品牌的关系，应该是唇齿相依的关系。
现在很多品牌及代理商也是集团化发展，表现就是品牌组合、跨业发展。随着品牌商的优势越来越大，也越来越强势，跟商场一定有一个“碰撞”，产生火花，这是必然的。这个趋势只有在大陆会显得特别突出。在大陆，品牌商都是以品牌组合的形式与商场谈判，都要捆绑式进场，作为商业人士，我是十分反对的，‘桥归桥，路归路’，捆绑式的谈判是无法实现彼此资源的最优化配置的。当然，某品牌商进入了我效益好的店，若是我一定逼着你进入效益差的店，也是不对的。
我们比较喜欢跟国际级的品牌商合作，因为他们到哪里都是同样的条件，不管是在北京还是郑州，都是一样的条件，降低了谈判和交易的隐性成本。
我认为，可以通过“七三择理”解决目前的品牌商与大型商场之间的‘碰撞’。所谓‘七三择理’，我强势，‘我七你三’；你强势，‘你七我三’。但一定给对方留下活路，绝对不能够‘二八’或‘九一’。当我请你进入我效益差的门店时，就‘我三你七’，而不是说，你不去我效益差的门店，就在我效益好的门店撤你的柜台。但你也不要用‘捆绑’或者‘强压’我接受你的条件。
联商网：作为从台湾过来的高级经理人，您是如何处理“经理人与老板”、“台干与陆干”之间的关系？
蔡英德：以前，台湾经理人与大陆经理人还是不太一样的，大陆的职业经理人很多都是从国营企业出来，带有一定的国企作风，而在台湾，老板就是老板，经理人就是经理人。就像我，丹尼斯集团从我而下，都要穿正式的工作服，佩戴工作证，老板呢，穿什么样子的衣服都可以，因为他就是老板。
现在经常看到经理人与老板闹矛盾，我觉得是简直不可思议的：经理人与老板怎么会理念不合呢？你选择一个老板，首先要了解老板的个性、风格，理解、认同、传承老板的企业文化，要么调整心态，要么走人。一个专业经理人必须清楚：经理人可以一走了之，但老板却不能。所以最终是老板对企业负责，对社会要能够交代。经理人绝不可以跟老板当面发生冲突。
所以，在我们这里，从来没有‘台干’与‘陆干’之分，老板就是资方，我们就是经理人。我们来到这里就要认同、传承老板的思想文化。做商业就要讲究伦理，当一个人没有伦理的时候，如何运作企业的伦理呢？
联商网：在丹尼斯的发展历程中是否遭遇到了人才的瓶颈呢？
蔡英德：在我们丹尼斯，从来不会用一个30多岁的新人做主管或基层员工，我们所有的主管都是从基层提拔起来的。在我们大卖场业态发展的九年中，没有一个人员工是从家乐福或者沃尔玛过来的。在基层，主管们都是20岁多一点，那么，他们怎么领导一个具有30多岁左右的，做同样工作的员工呢？
我们这里从来没有空降部队，这是我们本地化发展很重要的一点。就是百货店的发展中，现在即使有台干过来，还没有他们的位置。现在台湾一些好的品牌，反而进不了大陆好的百货店的‘台面’。经过十二年的发展，两岸百货店的操作模式几乎没有什么差别，而你台干在品牌的管理方面又没有特别的优势，我为什么要用你呢？
在过去十二年的发展中，丹尼斯根本不欠缺人力，随着丹尼斯的快速发展，人才肯定是缺乏的。在企业的发展中，我们特别重视人才的培训，注重内部挖掘潜力，你只要做的好，就有更大的发展机会。发展就会碰到人才的瓶颈，人才是每个企业所渴求的，但是我们不存在人力的问题。
做零售，薪酬普遍的待遇是不好的。但是，我们要重点巩固骨干层级的员工薪酬，基本照顾一般层级的员工薪酬，其他的人员薪酬就放开，否则，人力的成本就很大。
联商网：您认为丹尼斯有哪些成功的经营模式值得业内借鉴？
蔡英德：如果谈大卖场，我们经营的高度是不够的，管理的力度一般，但基本上还可以。但是，我们百货的经营理念还是领先的。
我们的经营不能够与北京、上海这类城市来比，但是就河南市场而言，有很多的百货商店来考察、学习我们的发展模式。做百货就要靠调整，所谓的‘调整’，不管是品牌、布局的调整，还是规划的调整，都要尊重商业的规律，“知其然更要知其所以然”，百货店的改造成果要经过半年到一年的运作效果来检验。
百货经营没有标准的模式，关键是经营理念的创新，在操盘过程中，你看到丹尼斯的定位，更要明白丹尼斯为什么这么定位。
我认为，百货店的经营发展有三个阶段：一调整，通过调整，不断地提升；二升级，不仅是品牌的升级，也是经营管理的升级，经营理念的升级；三跨越，通过一个不断地调整，持续地升级，才有跨越。
同时，我们还从媒体报道中摘录了蔡英德的一些经典观点。
关于商业信仰
2007年：做百货就要靠调整，所谓的“调整”，不管是品牌、布局的调整，还是规划的调整，都要尊重商业的规律，“知其然更要知其所以然”，百货店的改造成果要经过半年到一年的运作效果来检验。
做超市不连锁，就会退出；做百货店，不“进”也则退，这个“进”就是理念和规模。
2009年：希望丹尼斯二七路百年大店开业，到时候会赋予它一个新的名称，这个店将建成整个中国的经典店面。
2009年：大卖场是商圈的竞争。服务是零售业永恒的课题。
2011年：河南是投资的热土，兴业的宝地。职工是企业发展的根本，这是成功的关键所在。
2013年：做商业一定要以回馈消费者为主，特别是店庆。要以视同开业的状态忠实回馈，这才是店庆真正的本质和精神。
2015年：MALL的时代已经来临，是未来的必然趋势。我认为丹尼斯的大卫城应该可以代表河南的零售业，我相信未来二十年没有人可以取代。
关于服务理念
“服务”这个词是零售业最长挂在嘴边的一句话，如果从管理的角度来讲，也是最形象、最难教的地方。因为它是一种人的素养或语言与表情的习惯问题，不是靠管理动作来要求就可以做好的。“顾客服务导向”是零售经营理念的最高境界之一，也是零售业管理工作永恒追求的目标。
A.服务不应是免费的。作为商业，我们应正确地引导消费观念与消费习惯，而不能误导。无偿的服务是永远做不好，也做不完，更做不完美；不能宠坏消费者，也不能忽悠消费者。
B.服务应该是有偿的，即按劳取酬是合理的。在高成本时代的背景下，服务是人、事、物的费用支出，一旦形成惯例，若要减少或消除，消费者的满意度就会下降或是造成反效果。
C.服务不应是浪费的。即随意性的服务将造成资源的浪费，在环保意识、绿色商业流行的今天，我们应积极响应节约型服务，在时机成熟的时候应倡导这种消费美德。
D.服务是体现尊贵的，即是有门槛的。虽说尊贵没有贫富之分，没有贵贱之分，只是有精致的，不是量化的，只有衷心的，不是利益的，更不需要用高昂的代价来换取的，有时它有可能是一个眼神，一个微笑或是一种表情，一种贴心就能得到顾客心底的满意，这是服务精神的真谛。当百货的VIP卡超过5万时，就不是VIP了，量少才显珍贵，要不断地淘汰数据。
