主题：专注地扮演好“卖手”角色

　　拜访黄店长的那天正好赶上步步高长沙金星路店做38小时不打烊的活动。这个店虽然今年9月28日才开业，但业绩已经在步步高各家大卖场中排名第二。该店所在的步步高广场是步步高在长沙开出的第一个广场项目，聚集着很多人的关注，大家也知道在这家步步高广场开出的大卖场的销售业绩应该不错，但都没想到会这么好，觉得当时只给了大卖场5000多平米的面积实在太少了。

　　1991年大学毕业工作至今，黄店长从事过外贸、电视台和零售三种职业。2002年加入步步高，到目前为止将近十年的零售生涯中，管过老店、开过新店，在商品营销、团队管理等方面积累了不少经验，抗压能力强，面对困难有足够的韧劲，乐于学习，注重培训员工，力求打造高效团队，在工作中思路清晰，重点突出，执行力强，能有效完成工作目标，顺应公司各阶段的变革。

　　对于步步高2009年引进的国际团队，黄店长也表示受益非浅，无论公司超市业态的整体营运水平，还是他自己的经营管理能力，都得到了很大的提升。

　　下面听听黄店长的切身讲述。

　　工作履历篇

　　我是湖南益阳人，1991年从湘潭大学汉语言文学专业毕业后，分配到益阳国有的外贸公司，一直做到1998年。

　　这段经历给我的最大收获有两个，一是培训，尽管我是本科大学生，但还是被安排到工厂实践，自己动手分割猪肉，不要求非得像工人一样熟练精通，但至少要亲身体会实际的生产流程。二是标准化，对于出口的产品，标准非常严格，比如出口的猪肉，必须多少斤，前腿肌肉、后腿肌肉、里脊肉怎么分割，都不能有误差，再比如大米，水分的多少、碎米粒的限制量等都有具体的标准，从仓库到上船我们都要派人监督，要求厂家铺塑料薄膜操作，防止运输时产生污染。这些收获对我后来从事零售的帮助是，做起生鲜来，一些东西我能马上上手，至于标准和流程，我一直比较认同这种模式，步步高近年推行的一些标准化措施，我也非常接受。

　　1998年，我转行到益阳电视台做记者。这段经历给我的锻炼是，几乎所有事情我都要熟悉，自己摄像、写稿、请播音员录音、再把声音和图像合成，早上出去拍素材，中午找人播音，下午编带子，本地的社会时政等新闻要赶在七点新闻联播之前播。

　　我算是个勤奋的人，常能一天跑两条新闻。如此，四年。四年中，我和各种各样的人打交道，懂得了揣摩诸人的心态，这种对人的心理的了解能力对做零售也有不少帮助，能更好地了解顾客和员工的不同特点。

　　我觉得，我做零售就是把以前积累的东西进行发挥和延伸。2002年我加入步步高，正式投身零售业，先做行政副店长。

　　我也算是一个有心人，店里开营运例会的时候，行政副店长是可以不参加的，但我也坐在旁边听，当中我明白了怎么做促销、陈列调整等营运的事情，比如过年期间，随着客流的变化，怎么做突出陈列，元宵节、情人节又该怎么做调整。我做笔记，又自己琢磨。这对我后来的工作很有帮助，一些方法和知识一直可以用到。

　　之所以从电视台转行做零售，也是多方面的原因促成。我当时有点抱着好玩的心态，最早工作的外贸公司是国有企业，电视台属于事业单位，还没做过民营企业，想尝尝民企的味道，自己当时三十岁出头，觉得还可以试试。人一辈子，经历就是最好的，可以学到很多东西。而且，那时候各地卫视红火起来，尤其湖南卫视、湖南经视，非常强势，地区的电视台逐渐变得边缘化。

　　因缘巧合，进了步步高，到现在将近十年，我认为自己做得还算很扎实的，管过老店，开过新店，除了2009年3月到2009年7月去江西担任人力资源高级部长，我一直工作在门店一线。我也敢于面对挑战，无论门店大小，门店原有业绩好坏，新门店或是老门店，均能找到管理和专业机会点，达成公司的期望值。

　　2004年，我升任店长，到益阳赫山店担任店长。此时该店已开业一年，前任店长业绩做得非常好，惯用生鲜低价拉动客流。生鲜品项的成功运作能使近商圈的顾客保持稳定，但我们能否让门店的商圈影响力更大一点?

　　赫山店位于益阳赫山区中心商业区，是原益阳县(现赫山区)政府所在地，周边乡镇农村的人有到此购物的习惯。于是，我们决定花半年的时间重点做扩大商圈的工作，对促销单品的选品、促销信息的传播方式、促销主题的确定等做了针对性计划，半年内，销售环比增长15%，毛利环比提高0.5个点。

　　今年5月，我到了浏阳礼花路店。该店位置一般，属于新城，在国道边上，周边社区入住率还不高，但开业后一个月的业绩很好，超出公司的期望。后来公司又找我谈话，说礼花路店毕竟是县级门店，长沙金星路店是公司在长沙的第一个广场店，备受关注，希望我去这个店，看看我的表现，于是我就到了现在这家大卖场。

　　零售经验篇

　　开新店重要的是要把握关键节点，针对整个城市确定门店的定位，对商圈、门店覆盖范围内的顾客需求、竞争对手等进行调查，然后做出一个结论。以浏阳礼花路店为例，该店位置较偏，但我发现浏阳有钱的人非常多，开车的人也很多，而我们那里停车很方便，因此我对这家店的定位是打造成为具备国际营运标准的超市，在县级城市，具备标准化营运的超市会有非常强的竞争能力和聚客能力，我希望该店成为浏阳市民节假日和夜间消费的地方。

　　定位清晰以后，最重要的是让团队非常清晰我们自己门店的定位，这要通过培训实现。我几乎算是最喜欢用投影仪的店长了，每到一个店，我都会向公司申请给门店配一台投影仪，我喜欢用直观的手段培训员工，对主管、基层员工、促销员等分层级进行培训。

　　还有一点也非常关键，就是营销推广，尤其是新开门店，采取什么方式推广、覆盖多大的范围等都要仔细考虑清楚。比如，在浏阳，我们不仅把DM投递到社区，还把DM放到马路和社区停靠的汽车上，我认为这些汽车用户有非常大的消费潜力。

　　门店的工作很累，累在基础的、细节的东西要不停地说，不停地维护。但是，零售业又时时在给我们成就感，一旦基础的、细节的东西做到了、做好了，业绩的回报会让人兴奋。然而，想到与得到之间，需要优秀的员工，员工优秀，商品才能卖得好。

　　所以，要让员工了解企业，大家有一个共同的理想和目标，让培训成为门店同事日常沟通的常态，店长要了解员工，用人所长，多找一找员工身上的亮点，多激发员工潜能，这样，团队更会优秀。

　　我们常把产生80%销售的20%商品叫做火车头商品，其实，店长以及门店核心管理团队也是门店的火车头。有句古话，叫做“以其昏昏，使人昭昭”。我常常告诫自己，工作要有重点，要有计划，并让员工知晓计划和重点，团队才会轻松往前冲。

　　每个门店都有很多个性的地方，顾客消费习惯、顾客消费层次、员工技能、购物环境等不尽相同，每个门店的开业时间也有长有短，这都会给店长及门店核心管理团队带来挑战，所以我们要用数据分析，用眼睛观察，用耳朵听取，用心思考，从中得出我们的计划和卖点。

　　从业近十年，九年半的时间我在门店岗位工作，我愈来愈强烈感觉到，作为门店人员，要专注于扮演好“卖手”角色，才能从营运角度最大限度挖掘市场潜力，实现业绩突破。

　　经常，我们谈及业绩为什么不能做得更好的时候，总是先谈商品配置不适合本门店商圈、到货不及时、促销品量不够、毛利过低、供应商没有同步让利等等。为什么不把抱怨的时间和精力放在如何更好地卖出商品上呢?为什么相同的单品有门店业绩就是比本门店要好?我们能不能让这些商品的表现力及时发挥，实现增长?单品或促销品缺货，可否有价格带接近、品类类似的商品替代?我们能不能采用组合陈列，突出新品等等方式提升毛利?门店作为终端环节，“卖出商品”是唯一职责，更是一切工作的出发点。

　　我觉得商品好不好，由顾客说了算。一次巡店，我听到一对母女在卖场下行电梯的对话，大意是说我们门店的香葱贵了，到菜市场买算了。这其实是一场生动的关于价格形象的培训，在二级城市，菜市场是卖场生鲜区最大的竞争对手，生鲜竞争策略中，我们是否准确定位价格竞争策略了呢?除了关注促销品的单价，顾客菜篮子里的日常购买商品定价合理吗?所以，我们对季节性商品、高购买频次商品价格市调需关注得更细。

　　术业有专攻，一个人的精力也是有限的，尽管可能你有各方面的不足之处，但如果少一点抱怨，遇到问题，多从门店营运手段的角度加以弥补，这样比起抱怨来更能帮助业绩增长。所以，我经常提醒自己和同事，专注自己职责能做的事，有专注，才有专业，要为问题找答案，不为困难找借口，有强劲的员工执行力，商品才能卖得更好。

　　筹划展望篇

　　步步高广场长沙金星路大卖场的面积不算大，只有5000多平米，员工方面，门店自有的基层员工人数到位，但促销员还缺，因为包括供应商在内，都没有想到这家店的生意会这么好。就目前来看，我觉得门店有很多需要改善的细节，必须进一步加强标准化建设，在这方面我对自己还不太满意。

　　从今年9月28日开业到现在，员工一直处于比较累的状况，作为店长，我需要找出一个解决办法。所以，我计划等这次38小时不打烊的活动结束后，举行一次较大规模的员工团队活动，大家去郊外休息放松一天，之后逐步开展培训，帮每个人理清每一天、每一周、每一个月的工作重点，理清头绪，知道每天要做什么。很多时候，累是因为没有头绪。

　　我信奉“复杂的事情简单做，简单的事情仔细做”，我们先要抓好两种事情，一是你能够做好的事情，二是重要的事情，之后再去做其他的事情，而对一件事情的每个环节都必须认真对待，比如泡一杯茶，看似简单，但首先你得知道对方喜欢什么茶叶，否则后面做得再好也不管用。

　　我设计了很多表格，如促销计划表、巡店报告、DM疑难表、损耗表等等，这样各部门各个员工就能对照着去做了，发现问题、遇到困难也可以及时反馈给我。

　　除了让员工明确工作重点，我还会做一些数据分析的培训。在我看来，所有的数据可以分为过程类数据、结果类数据和状况类数据。状况类数据是比较容易了解的，比如门店的经营面积、过去的日均销售、每个大类的占比、单品数、货架数等。结果类数据指销售额、毛利率、利润率等的达成情况。最重要的是过程类数据，比如单品日销售排名、周销售排名，门店的各个主管须关注这些过程类数据，保持对数据的敏感。

　　我希望通过分阶段的员工的训，营运细节的完善，策略性的宣传，逐渐为金星路店培养更多的成熟顾客。如果有可能，希望今年圣诞至元旦，门店日均销售上一个台阶，春节之后再上一个台阶，明年五一、十一都再上一个台阶。对此，我很有信心和思路。

　　面对竞争，我觉得一方面要看到和学习别人的长处，一方面要按照自己的套路走，不能被别人的套路打乱。比如现在常见的价格竞争，我觉得如果最基本的商品结构、服务标准、卖场环境等都没做好，就不要谈价格，我们应该通过标准化的营运和良好的服务来吸引客流，客流越多，销售越大，有了更多的利润后，就可以利用一部分利润来做价格竞争，提供顾客意想不到的服务。

　　目前，服务品质的高低对聚客影响越来越大，停车是否快捷方便，进入卖场是否感觉整洁、明亮，是否能快速找到想买的商品所在的区域，是否有准确、醒目的价格标示，等等，顾客从进到出，从听觉、视觉、嗅觉、味觉、触觉无一不在感受。体验好，下次来。体验不好，则会影响来客数和门店的销售额。

　　步步高这几年的变化很多，就我个人而言，我觉得公司引进国际团队后的这两年，也是我变化最大的两年，我们大卖场业态总监Jamel(杰迈尔)是非常好的老师。第一，他分析月度年度的工作重点非常清晰，第二，他对报表的分析对我们有非常强的指导意义，提升了我们的数据分析能力，第三，整个标准化营运做得非常好，把卫生、陈列等标准非常清晰地告诉我们，第四，关于服务的培训和理念非常好，把顾客服务当作表演艺术来做。

　　我觉得他是培训店长的高手，言传身教，非常务实、严谨，公司有七八十家大卖场，作为总监，他的巡店密度蛮高的，每一次巡店完毕都会有巡店PPT发到每一个门店，通过图片的方式表扬或批评，很多涉及的事情都是非常细节化的营运要求。业绩提升、管控团队、保持营运标准，这三点是他考核店长的主要标准。

　　“步步高”的品牌影响力正在不断增加，公司的分工也非常专业，对我来说，就是要把自己负责的事情做得更专业，孜孜以求，不断学习更好的方法，积累更多的经验。