前厅服务管理培训
讲师：谭小芳
助理：13938256450
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《前厅服务管理培训》课程，此培训使学员们领悟到：
通过对岗位不同但工作性质相近的员工进行交叉培训，使每个员工都能够完成不同岗位的工作。这样一来就在不增加前厅部人员编制的情况下，增加了各个岗位的有效人力。针对前厅部各岗位员工实施的，促使其掌握本岗位工作所需业务知识、业务技能的培训，培训内容专业性、针对性强，不同于一般性培训能适用于任何部门和岗位，而只适用于特定岗位工作。
培训大纲：
谭小芳老师的《前厅服务管理培训》课程主要内容概括：
第一部分 前厅部概述
第一讲 前厅部的功能
第二讲 前厅部的组织机构
第三讲 前厅工作环境与员工
职业素养
第二部分 客房预订
第一讲 预订的渠道和种类
第二讲 客房预订的操作形式
及其程序
第三讲 客房预订失约行为及处理
第三部分 前厅礼宾服务
第一讲 迎送客人服务
第二讲 行李服务
第三讲 “金钥匙
第四部分 总台服务
第一讲 入住登记
第二讲 问讯服务
第三讲 贵重物品保管
第四讲 总台收银
第五部分 总机服务与商务中心
第一讲 总机服务
第二讲 商务中心
第六部分 前厅服务用语
第一讲 前厅对客服务的语言规范
第二讲 前厅常用服务用语
第七部分 前厅销售
第一讲 客房状态控制
第二讲 饭店房价
第三讲 饭店客房销售计划
第四讲 前厅客房销售程序与技巧
第八部分 前厅信息沟通
第一讲 客情预测传递
第二讲 前厅报表的制作
第三讲 前厅文档管理
第四讲 前厅部的沟通
第九部分 前厅宾客关系
第一讲 建立良好的宾客关系
第二讲 客人投诉处理
第三讲 客史档案
第十部分 前厅部人力资源管理
第一讲 人力资源的调配与控制
第二讲 员工培训
第三讲 员工的日常考评与激励
第十一部分 前厅部质量控制
第一讲 质量控制的基本原则与方法
第二讲 前厅部主要工作的质量控制
前厅服务管理培训总结
shizy