网店客服培训
讲师：谭小芳
助理：13938256450
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《网店客服培训》课程，此培训使学员们领悟到：
在售中沟通的时候更适合采用封闭式的问题，因为我们需要引导客户，根据你的经验给他一些简短的分析；而开放式的问题则更适合一些对自己的需求很模糊，只能提出问题而没办法给出结果的客户，所以这种方式在售后的时候比较适用。因为买家那个时候是很需要安抚的，甚至可能是来发泄的，用开放式问题可以给他们更多释放的空间，以有利于问题的最终解决。
培训大纲：
谭小芳老师的《网店客服培训》课程主要内容概括：
第1讲 新员工入职培训
1.1 心态和状态
1.2 企业文化
1.3 客服的职业价值观
1.4 如何成为优秀员工
第2讲 售前的知识储备
2.1 品牌价值培训
2.2 产品知识培训
2.3 促销活动送达
附件1：品牌说明书模板
附件2：促销活动执行手册模板
第3讲 流程培训和准备工作
3.1 服务流程培训
3.2 组织结构培训
3.3 工作流程培训
3.4 客服准备工作
附件3：产品手册模板
附件4：销售话术模板
附件5：销售辅助手册模板
附件6：客服战斗手册模板
第4讲 客户接待与沟通
4.1 沟通技巧
4.2 进门问好
4.3 接待咨询
4.4 推荐产品
4.5 处理异议
4.6 促成交易
第5讲 有效订单的处理
5.1 确认订单
5.2 下单发货
5.3 礼貌告别
第6讲 交易纠纷的处理
第7讲 客户关系管理
网店客服培训总结
