客服管理工具培训
讲师：谭小芳
助理：13938256450
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《客服管理工具培训》课程，此培训使学员们领悟到：
以客户服务管理的工作模块为基础，力求精简、准确地将客户服务的工作标准、工作流程、制度规范、管理表单阐释清楚，并依照客户服务工作的内在逻辑进行组合，完整再现高标准的客户服务工作系统。从客户服务部的组织结构人手，并由此逐层展开，从岗位说明书过渡到工作模块，旨在对客户服务工作进行深入、具体的职能界定，紧紧围绕客服管理的关键业务模块运用大量图表进行阐述，以“实务”“可操作”为准则。
培训大纲：
谭小芳老师的《客服管理工具培训》课程主要内容概括：
第一部分 客户服务部组织结构与岗位说明书
第一讲 客户服务部组织结构
一、综合型组织结构
二、流线型组织结构
第二讲 客户服务部岗位说明书
一、客户服务经理的岗位说明书
二、客户服务主管的岗位说明书
三、客户信息管理专员的岗位说明书
四、售后服务专员的岗位说明书
第二部分 客户服务人员招聘管理
第一讲 客户服务人员招聘管理工作标准
一、客户服务人员招聘渠道选择标准
二、客户服务人员招聘过程管理标准
三、客户服务人员招聘日程安排标准
第二讲 客户服务人员招聘管理工作流程
一、客户服务人员招聘流程
二、客户服务人员内部招聘流程
三、客户服务人员外部招聘流程
四、客户服务人员入职流程
五、客户服务人员招聘考核流程
第三讲 客户服务人员招聘管理制度范本
一、客户服务人员招聘管理制度
二、客户服务人员招聘流程管理制度
三、客户服务人员甄选录用制度
四、客户服务人员试用期管理制度
第四讲 客户服务人员招聘管理表单范本
一、用工需求表
二、岗位需求表
三、招聘宣传表
四、求职申请单
五、人员增减申请表
六、人员调动申请表
七、招聘工作计划表
八、应聘人员登记表
第三部分 客户服务人员培训管理
第一讲 客户服务人员培训管理工作标准
一、客户服务人员培训计划管理标准
二、客户服务人员培训过程管理标准
三、客户服务人员培训实施管理标准
四、客户服务人员培训评估体系管理标准
五、客户服务人员职业形象礼仪培训标准
六、客户服务人员服务心态和沟通技能培训标准
七、客户服务人员培训工作考核标准
第二讲 客户服务人员培训管理工作流程
一、客户服务人员培训管理总体流程
二、客户服务人员培训计划流程
三、客户服务人员培训实施流程
四、客户服务人员培训效果评估流程
五、客户服务人员岗前培训流程
六、客户服务人员专项培训流程
七、客户服务人员外派培训管理流程
第三讲 客户服务人员培训管理制度范本
一、客户服务人员培训管理制度
二、客户服务人员培训控制制度
三、客户服务人员培训管理细则
四、客户服务人员礼仪制度
第四讲 客户服务人员培训管理表单范本
一、培训申请表(一)
二、培训申请表(二)
三、培训需求调查表
四、培训计划表(一)
五、培训计划表(二)
第四部分 客户服务人员薪酬管理
第一讲 客户服务人员薪酬管理工作标准
一、客户服务人员薪酬管理过程标准
二、客户服务人员薪酬体系设计标准
三、客户服务人员薪酬管理考核标准
四、客户服务人员薪酬评估标准
五、客户服务人员薪酬优化标准
第二讲 客户服务人员薪酬管理工作流程
一、客户服务人员薪酬确定流程
二、客户服务人员薪酬发放流程
三、客户服务人员薪酬方案审批流程
四、客户服务人员薪酬评估流程
第三讲 客户服务人员薪酬管理制度范本
一、客户服务人员薪酬管理制度
二、客户服务人员薪酬管理控制制度
三、客户服务人员薪酬体系设计制度
四、客户服务人员薪酬评估制度
五、客户服务人员薪金管理制度
六、客户服务人员工资调整审批制度
七、客户服务人员提薪管理制度
第五部分 客户服务人员绩效管理
第六部分 客户服务产品管理
第七部分 客户服务信息管理
第八部分 售后服务管理
第九部分 客户投诉管理范文
客服管理工具培训总结
