客服圣经培训
讲师：谭小芳
助理：13938256450
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《客服圣经培训》课程，此培训使学员们领悟到：
21世纪的营销环境发生了变迁。以客户为中心，让客户满意，已成为企业生存与发展的根本，客户资源已被认为是企业最重要的核心资源之一。当今的企业应树立新的客户理念，实施新的客户战略，运用新的客户管理工具，以实现企业目标。随着企业生产技术和经营管理水平的提高，产品的差别化不再能为企业带来长久、稳固的差别优势。不但技术工艺上的模仿变得更加容易，而且其生产经营的灵活性也不断增强，从而改进产品以适应竞争的能力也提高了。服务这个一度被企业和客户忽视的领域已成为竞争的焦点，受到买卖双方的关注。
培训大纲：
谭小芳老师的《客服圣经培训》课程主要内容概括：
第1讲 客户服务与你
客户满意度下降，是困境还是机遇
客户成就企业与个人的成功
谁是我们的客户
如何建立有效的“社会资本”
为什么“口碑广告”如此有效
客户流失刹那间
影响客户服务的4大时代趋势
化口号为行动
识别客户忠诚的3大特征
第2讲 拿什么取悦你，我的客户
企业和个人如何影响客户服务
促成完美客户服务的15种个人行为
传达以客户为中心文化6种企业行为
第3讲 把耳朵竖起来，做客户有力的倾听者
倾听与听见之间
是什么影响了我们的倾听能力
4大不良的倾听习惯
提高倾听能力的行动3步曲
第4讲 当电话铃声响起时，你准备好了吗
令人爱恨交加的电话沟通
22种电话沟通技巧：如何接听电话
22种电话沟通技巧：什么该做，什么该说
22种电话沟通技巧：如何让对方从最好的角度“看见”你
22种电话沟通技巧：如何高效使用电话
今非昔比的呼叫中心
第5讲 e时代的客户服务
客户服务的网络解决方案
客户服务“网络化”能给企业带来什么
什么样的电子客服会让你颗粒无收
电子客服10大制胜诀窍：怎样完善网站的“硬件”配置
电子客服10大制胜诀窍：怎样提升网站的“软件”水平
第6讲 与“抱怨者”成为朋友
客户的“愤怒清单”
令客户不满的“10宗罪”
关注客户不满对你意味着什么
创造忠诚客户的关键——服务源于本心
用心倾听客户抱怨
第7讲 让客户成为我们的教练
对投诉的客户说声“谢谢”
敞开心胸，广纳谏言
面对客户投诉，你的第一反应该如何
应对投诉的有效解决方案
主动寻求反馈的4种方式
第8讲 如何才能留住你的客户
第9讲 卓越客服之道：提升客户价值感知，打造客户忠诚
第10讲 卓越客服之道：整合增值信息，创造客户完美体验
第11讲 卓越客服之道：珍视客户时间，让便利触手可及
第12讲 在客服工作中寻找成就感
第13讲 通过管理来实现卓越服务
第14讲 客户服务的未来之路
客服圣经培训总结
