一件将近六千元的皮衣，顾客穿了一年多，后来发现皮质发硬，希望“赔钱公司”能帮忙处理。虽然衣服已经买了一年多，并且顾客的购物小票已经遗失，但是“赔钱公司”依然积极与厂家联系，帮助顾客把衣服送到厂家进行护理和保养，并多次与品牌商协调沟通，给予顾客一千元补偿，“赔钱公司”的这种做法不仅挽回了商场的信誉，也留住了顾客的心。
类似的赔偿，已经多达500多万元，接待的赔偿顾客，也已近2万人，而这家“赔钱公司”已经创办了18年，创办这家“赔钱公司”的便是湖南友谊阿波罗控股股份有限公司的掌门人——胡子敬。
赔了18年
为何明知赔钱，却依然乐此不疲；为何明明亏损，却依然坚持做下去？胡子敬道出了其中的渊源。
上世纪九十年代初，长沙零售商业上演了“五虎闹长沙”的激烈商战。当时的商家只要把商品卖出去就万事大吉，对售后远没有现在重视，既没有专门部门负责管理，也缺乏服务意识。消费者如果要退换货都是直接找柜台营业员，容易引起纠纷，影响商家信誉。1994年，时任友谊商店总经理的胡子敬决定，成立专门部门负责售后服务理赔，并取名“赔钱公司”，以示企业真心实意服务顾客的决心。
“赔钱公司”成立之后，专门作出了一项规定，“可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，可赔可不赔的以赔为主，责任不明确的以商店负责为主”。围绕这一宗旨和原则，胡子敬的“赔钱公司”把“赔你没商量”的服务口号落到了实处。
结果，“赔钱公司”仅成立当年，就接待投诉3000多人次，赔偿40多万元。这让企业不少员工心生疑问“这样赔受得了吗？”因为，当年友谊商店一年的利润也才几百万元。可胡子敬却“一锤定音”：再难也要赔偿下去。
在胡子敬看来，赔再多的钱也是值得的，一个企业要发展要提高效益，不是把商品卖出去就行了，而更重要的是诚信与责任。
“赔钱公司”的出现也产生了巨大的社会影响力。1994年湖南首次评选年度十大新闻，友谊商店首创的“赔钱公司”位列其一。
在胡子敬看来，公司的声誉、影响远比表面上的经济损失更为重要。“‘赔钱公司’表面上赔了钱，实际上却帮企业赚了钱。”他认为，“赔钱公司”为企业赢得了良好的口碑，“光顾”过“赔钱公司”的消费者，还会成为友阿更加忠实的顾客。
每年，友阿集团会从这些消费者中聘请20名为“神秘顾客”，不定时暗访友阿各门店，向营运监管中心交心得、提意见。友阿旗下20多个门店的环境卫生、服务态度、产品质量、营运操作，事无巨细，皆在“神秘顾客”监管范围之内。
事实也和他预料的差不多。随着“赔钱公司”管理的进一步规范，对商品质量及服务质量管理的不断改进，赔钱公司的生意也越来越冷清，从1994年接待投诉3000多人次下降到2011年的200多人次，理赔金额也从刚开始的40多万元下降到了2011年的16万多元。
对此，胡子敬有他自己的理解。他认为，赔钱公司虽然一直在赔钱，但是赔出了企业的信誉，赔出了企业与顾客的感情，也赔出了经济效益。这一举措换来了企业的美誉和信誉，换来了消费者100%的满意度，换来了大量的“回头客”，从而会给公司换来丰厚的经济效益和社会效益。
赚的是市场
自1994年创办以来，“赔钱公司”已经走过了18载。在这期间，为了提高服务质量，维护消费者利益，友阿集团一直在创新。
为了加强与消费者的沟通，倡导科学消费，公司董事长胡子敬在1998年3月15日创办顾客学校，以“引导消费者、帮助消费者、服务消费者”为办学宗旨，每月定期、定点、定主题开课，向顾客讲解商品知识，让顾客辨别商品真伪，增进健康科学消费和维权意识等。至今已办班100多期，顾客有1万多人次参加了学习。
商品质量和诚信服务也一直是友阿关注的焦点，2002年3月，公司又成立了长沙第一家质量跟踪站——“友谊阿波罗质量跟踪站”。任何一种商品在友阿公司的商场上柜，都要经过理货区进货关、入库上柜关、营业员举报关、厂商联保质量关、质监站检查关5个关口，并由计算机系统进行监控。同时对商品实行动态管理，如果一种商品一周内遇到三次以上的顾客投诉，这种商品就得被清退出商场。
2003年启动“放心导购大行动”，以优质的服务为顾客提供质优价廉的商品；2004年又启动了“诚信中国结”宣言，切实维护消费者的各项合法权益等等。
通过多种服务举措的实施与强化，很多消费者成为友阿公司的忠实顾客，成为了一批稳定的顾客群，赔钱公司的“生意”也呈逐年下降之势，给公司积累了一笔巨大的无形资产。
18年来，赔钱公司以《消费者权益保护法》为依据，以公司制定的《商品斢退制度》为准绳，向广大消费者宣传友阿集团的经营方式和服务宗旨，让消费者进一步看到友谊阿波罗对消费者权益维护的事业是永恒的，它随着企业的发展而不断增加新的内容。同时，加强赔钱公司、顾客学校员工的业务能力培训和员工服务知识培训，在18年里的近2万人次斢退索赔事件中，没有顾客投诉赔钱公司，相反，收到的表扬信不计其数。
“‘站在顾客的角度考虑问题，一切以顾客满意为准’，友阿将永远以此为宗旨。”胡子敬充满激情地表示。18年以来，“赔钱公司”在困难中挺过来了，未来友阿要打造百年老店，只要友阿在，赔钱公司这块品牌就会坚持下去，再多的18年，也会赔偿下去。”
如今，“赔钱公司”与“顾客学校”、 “神秘顾客”、“友谊阿波罗质量跟踪站”、 “放心导购大行动”、 “诚信中国结”等友阿的服务举措一起，为企业赢得了消费者的信赖与赞誉，带来了丰厚的经济效益。
一个明显的对比就是，与“赔钱公司”生意的日渐冷清相反，胡子敬挂帅的友谊阿波罗业绩却是蒸蒸日上，2011年公司实现销售62.33亿元，实现利润4.34亿元。
（中国商报·超市周刊 实习记者王箫）
