客户服务礼仪培训
讲师：李绘芳
助理：13838213914
官网www.lihuifang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家李绘芳老师的《客户服务礼仪培训》课程此培训使学员们领悟到：“礼仪”是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，也为人们所遵守，并且以建立和谐关系为目的各种符合“礼”的精神及要求的行为准则或规范的总和。由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。对于个人来说，礼仪是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。它体现的宗旨是尊重，既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是与人们的生活方式有机地、自然地、和谐地融合在一起，成为人们日常生活及工作中的行为规范；这种行为规范既包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养和交际能力。以客服部的工作内容为出发点，对客服部工作中面临的问题进行了全程式指导，并对客服管理工作应掌握的管理技能进行了归纳和提炼，便于客服管理人员迅速抓住工作的核心与关键，深入理解客服工作中所需要的各种知识和技能，先从客服部的组织结构描述入手，并由此逐层展开，从部门职责过渡到工作模块，旨在对客服工作进行纵深挖掘。《客户服务礼仪培训》可以更好地进行自我形象的塑造和完善，体现个人修养，展现公司精神风貌，维护团队整体形象，塑造单位品牌形象，学会处理客户投诉技巧，可以有效地化解危机，提升销售业绩，提升客户忠诚度和满意度，建立企业核心竞争力及战斗力。 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中。理。
培训大纲：
李绘芳老师的《客户服务礼仪培训》课程主要内容概括：
课程大纲：
第1讲 客户服务礼仪概论
1.1 礼仪的概念
1.2 礼仪的特点
1.2.1 礼仪具有普遍认同性特点
1.2.2 礼仪具有规范性特点
1.2.3 礼仪具有广泛性特点
1.2.4 礼仪具有沿习性特点
1.3 礼仪的功能
l.3.1 加强人们的道德修养
1.3.2 体现人们的道德水平
1.3.3 保证道德原则的实
第2讲 客户服务人员的形象礼仪
2.1 仪容礼仪
2.1.1 仪容基本要求
2.1.2 美发礼仪
2.1.3 化妆礼仪
2.2 仪表礼仪
2.2.1 着装基本要求
2.2.2 男士着装礼仪
2.2.3 女士着装礼仪
2.2.4 佩戴饰物礼仪
第3讲 客户服务语言交际礼仪
3.1 客户服务语言交际的方式
3.1.1 头语言
3.1.2 副语言
3.1.3 态势语言
3.2 语言交际礼仪准则
3.2.1 态度真诚原则
3.2.2 言文明原则
第4讲 接听客户电话礼仪
4.1 接听及拨打客户电话前的准备
4.1.1 内容准备
4.1.2 仪态准备
4.1.3 记录准备
4.1.4 补缺准备
4.1.5 选择通话时间
4.2 接听及拨打电话的礼仪
4.2.1 接听电话的规则
第5讲 接待来访客户礼仪
第6讲 与客户交往酬宾礼仪
第7讲 客户服务办公礼仪
第8讲 与客户举行会议礼仪
第9讲 与客户会谈签约庆典礼仪
第10讲 与涉外客户交往礼仪
一、服务意识
1、什么是客户服务？
2、为什么要做到客户忠诚？
3、认识客户服务等级
4、我们为什么需要不断提升客户服务？
5、客户服务人员基本素质要求
二、客户服务人员的沟通技巧
（一）基本技巧
1、沟通中的表情与肢体语言
2、沟通中的语气和声音
3、沟通表达技巧
称呼礼仪
文明用语
避免使用负面语言
站在对方的角度表达
及时肯定对方的太极法
沟通中注意反馈
（二）如何应对顾客的投诉
1、了解客户为什么会投诉
2、为什么不能很好的平息投诉
3、平息不满的策略
平息怒火
了解情况
表示感谢
表示决心
真诚道歉
（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话
伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？”
“您好，我是***，您现在方便通话吗？”
保持你的微笑和得体的举止
控制你的音量和语速
明确该说与不该说的
合理使用“呼叫等待”
重复他的问题
7、先结束通话再挂机
三、服务人员的情绪管理
1、认识情绪
2、为何要进行情绪管理
3、服务工作中不良情绪是如何产生的？
4、如何管理自己的情绪
四、赏心悦目的服务形象
“丝袜上的那个小洞很容易引起别人的注意，不是吗？”
1、服务形象原则
2、女性服务人员形象
女性妆面及发型要求
夏季套裙与裤装穿着要求
首饰佩戴礼仪
3、男性服务人员形象
男性仪容礼仪
衬衫穿着礼仪
西装穿着要求
五、创造优质服务的个人举止礼仪
“有时候，最不起眼、最不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。”
——Paul R.timm
1、服务人员得体的站姿（微笑与眼神训练一同进行）
2、迎客鞠躬与致意礼仪
3、服务人员优雅的行姿
4、服务人员蹲姿礼仪
5、服务人员坐姿礼仪
6、服务人员的手势礼仪——指示、递接（文件、物品、名片）、介绍、握手、倒水
7、服务中的引导礼仪
行走引导
上下楼梯引导
电梯引导
第一部分 专业介绍
第一讲 什么是客户服务？
1 定义客户服务
2 服务部门的增长
3 寻求突破
4 影响客户服务的社会因素
5 客户服务环境
6 为什么公司应提供良好的服务？
第二讲 服务文化建设
1 服务文化的定义
2 制定服务策略
3 客户维护体制
4 促进积极服务文化的12种方法
5 区别服务一般的公司和服务杰出的公司
6 客户的需求
第二部分 成功的技巧
第三讲 积极有效的语言交流
1 有效交流的重要性
2 确保双向交流
3 避免使用负面语言
4 积极的交流
5 创造一个正面的服务形象
6 提供反馈信息
7 自信果断地与客户接触
8 自信果断VS骄横霸道
第四讲 客户服务中的非语言沟通
1 什么是非语言沟通？
2 非语言行为包括什么？
3 性别在非语言沟通中的角色
4 文化对非语言交流的影响
5 徒劳的行为
6 提高非语言沟通能力的方法
7 以客为本的行为
8 以客为本的行为优势
第五讲 聆听客户
1 聆听为什么如此重要？
2 聆听是什么？
3 好的聆听者的特征
4 聆听出现问题的原因
5 无效的聆听
6 提高聆听技巧的方法
7 信息采集技巧
8 附加问题导航
第六讲 客户服务和行为
1 行为风格的重要性
2 什么是行为风格？
3 行为风格解析
4 风格倾向
5 与不同风格的人交往
6 建立稳固的人交往
7 解析人类不同的感知能力
8 成功的方法
第七讲 处理客户服务中的难题
1 棘手的客户
2 客户选择某种产品或服务的原因
3 行为风格的作用
4 与难相处的客户共事
5 与内部客户（同事）共处
6 问题解决过程
第八讲 客户服务对象的多样性
1 多们性的影响
2 定义多样性
3 客户意识
4 文化价值观的影响
5 向多样化的客户群提供优质服务
6 如何应付形形色色的客户？
第九讲 科学技术在客户服务中的应用
1 在客户服务中日益重要的科技比重
2 呼叫中心或客服支持
3 科技应用规范守则
4 电话在客户服务中的运用
第三部分 自我帮助技巧
第十讲 合理缓解你的压力
1 研究压力
2 什么是工作压力？
3 压力的产生
4 导致压力产生的因素
5 掌握有效的交往手段，避免压力的产生
6 保持清醒的头脑
7 工作场所的暴力
第十一讲 管理你的时间
1 为什么需要高效的时间管理7
2 时间跑到哪里去了?
3 按优先级次序安排你的时间
4 节省服务时间
5 回收时间的方法
第四部分 改善客户关系
第十二讲 增进客户忠诚厦
1 信任的作用
2 客户关系管理的重要性
3 影响客户忠诚度的服务商特征
4 对客户关系负贡
5 、客户第一
6 提高客户的满意度——保留客户的策略
7 争取质量
第十三讲 服务补偿
1 什么是服务补偿7
2 什么是服务中断?
3 服务中断的原因
4 客户流失的原因
5 防止客户不满的策略
6 执行服务补偿的策略
7 服务补偿的障碍
第五部分 21世纪的客户服务
第十四讲 着眼未来
1 未来的挑战
2 人口统计学的变化
3 涉人高科技
4 变化中的法律环境
5 培训的角色和发展
6 成功的技巧
7 为明天做准备
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