金融职业服务礼仪培训
讲师：李绘芳
助理：13838213914
官网www.lihuifang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：金融工作者。
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家李绘芳老师的《金融职业服务礼仪》课程此培训使学员们领悟到：
：一般而言，文明指人类所创造的财富的总和，也指社会发展到较高阶段表现出来的状态。它有时还特指精神财富，如文学、艺术、教育、科学等。传统的中国，所拥有的是农耕文明，是祖祖辈辈在一片土地上长年累月的劳作所形成的生活方式。农耕文明有什么特点呢？它可以决定任何时间进行劳作，很自在。不需要排队，不限制吐痰，可以随意大声说话，一切都是随意的、自由自在的、休闲的田园生活。然而，人们进入城里以后就要有时间约束、要排队、不能随地吐痰、要遵守公共原则。农耕文明是人类社会走向现代文明的基础，是人类摆脱纯粹依赖自然，走向以自己的意愿生活的起点，同时也是通向现代文明的桥梁，其内涵是应时、取宜、守则、和谐。长期以来，中国基本是一个以农业为主的社会。或者说，农耕文明是中国传统社会的主流文化。礼仪集中反映了一个人的道德修养、文化品位、审美情趣和个性气质。具备良好的礼仪修养，对个人来说，可以真实地展现自己的修养、风度和魅力，给人留下深刻的第一印象，以改进人际关系，更好地实现自身在社会中的存在价值；对一个组织来说，礼仪代表一个企业的公众形象，企业员工的礼仪修养决定这个组织的集体文明程度、管理水平和社会公信度。
培训大纲：
李绘芳老师的《金融职业服务礼仪》课程主要内容概括
课程大纲：
第一章 金融服务礼仪概述
第一节 金融服务礼仪的本质
一、礼仪的含义
二、金融服务礼仪
第二节 金融服务礼仪的基本要求
一、职业道德
二、角色定位
三、双向沟通
四、三A法则
五、形象效应
六、提倡零度干扰
第三节 金融服务礼仪的规范
一、文明服务
二、礼貌服务
三、主动服务
四、热情服务
五、周到服务
第四节 金融服务意识与礼仪修养
一、金融服务意识
二、礼仪修养
第二章 金融行业服务人员的仪表礼仪
第一节 金融行业服务人员仪表礼仪的构成
一、仪表的概念
二、仪表礼仪的构成
三、仪表美
第二节 金融行业服务人员的仪容礼仪
一、仪容的含义及内容
二、仪容的中心——头发
三、仪容的重点——美容化妆
四、面部的其他修饰
五、肢体修饰
第三节 金融行业服务人员的服饰礼仪
一、服饰的功能
二、金融行业服务人员应遵循的服饰礼仪规范
三、职业服装的穿着礼仪
四、西服、套装的穿着礼仪
五、饰物选择与佩戴的礼仪
第三章 金融行业服务人员的仪态礼仪
第一节 表情
一、心灵的语言——目光（眼神）
二、甜蜜的事业——微笑
三、对面目表情的要求
第二节 基本站姿与站姿变化
一、基本站姿
二、变化站姿
三、不同场合的站姿
四、应避免的不良站姿
五、站姿训练
第三节 基本坐姿与坐姿变化
一、标准坐姿
二、变化坐姿
三、金融行业服务人员的坐姿要求
四、优雅坐姿的训练与注意事项
第四节 走姿与蹲姿
一、走姿
二、蹲姿
第五节 手势
一、规范手势的标准
二、使用手势的要求
三、应避免出现的手势
四、手势语
五、几种常见的手势
第四章 金融行业服务人员的语言礼仪
第一节 礼貌用语
一、问候语
二、迎送语
三、请托语
四、致谢语
五、征询语
六、应答语
七、道歉语
第二节 文明用语
一、称呼恰当
二、口齿清晰
三、用词文雅
第三节 行业用语
一、三T原则
二、适度原则
三、术语的使用
四、用语的禁忌
五、银行岗位用语与禁语
第四节 通信用语
一、电话用语和礼仪
二、手机礼仪
三、常见的通信失礼行为
第五章 金融服务岗位礼仪
第一节 岗位礼仪概述
一、岗位礼仪的作用和特点
二、岗位礼仪的基本要求
第二节 岗位礼仪的基本内容
一、仪表仪容
二、行为举止
三、服务用语
四、临柜岗位服务礼仪程序
第三节 岗位礼仪与服务规范化
一、岗位服务规范化的作用
二、岗位服务规范化的主要内容
三、岗位服务规范化的原则
四、岗位服务规范化的注意事项
第四节 岗位业务活动礼仪规范
一、办理储蓄业务
二、办理委托业务
三、办理银行卡
四、办理存单（存折）挂失
五、没收假钞
六、大堂咨询
七、个人汇款
八、其他岗位行为规范
九、银行主要业务活动实例
第六章 金融公务服务礼仪
第一节 金融公务服务礼仪概述
一、金融公务服务礼仪的含义
二、金融公务服务礼仪的功能
三、金融公务服务礼仪的种类
第二节 会议服务礼仪
一、大中型会议服务礼仪
二、几种常见的会议礼仪
第三节 宴请服务礼仪
一、宴请的形式
二、宴请前的准备礼仪
三、宴请中主人的礼仪
四、赴宴的礼仪
第四节 金融产品推销服务礼仪
一、金融产品推销服务礼仪的原则
二、金融产品推销服务礼仪的内容
第七章 金融涉外服务礼仪
第一节 涉外服务基本礼仪
一、外宾的迎送礼仪
二、会见与会谈
三、礼宾次序与国旗悬挂
四、签字仪式
第二节 涉外服务禁忌
一、不同国家的习俗禁忌
二、颜色的禁忌
三、数字的禁忌
四、花卉的禁忌
第三节 涉外主要国家和地区的服务习俗
一、美国客商服务习俗
二、德国客商服务习俗
三、英法客商服务习俗
四、日本客商服务习俗
五、亚太地区客商服务习俗
六、中东客商服务习俗
第八章 人体形体美的标准及评价
第一节 人体美
一、人体美的基本内涵
二、人体美是体型美、姿态美、动作美和
风度美的统一体
三、人的行为美
四、人的心灵美
五、人的气质美
第二节 形体美的评价标准
一、形体美的含义
二、形体美的审美特征
三、形体美的标准
四、形体美的各部位标准
第一章 金融服务与礼仪规范
第一节 金融服务的特点与价值
一、金融服务的特点
二、金融服务的价值
三、国外金融业的服务特点
四、金融业提升服务质量的关键
第二节 金融服务礼仪概述
一、金融服务礼仪的概念
二、金融服务礼仪的特征
三、金融服务礼仪的原则
四、金融服务礼仪的作用
第二章 金融服务的职业形象
第一节 仪容规范
一、个人卫生
二、仪容修饰
第二节 仪态规范
一、站姿
二、坐姿
三、行姿
四、蹲姿
五、表情
六、手势
七、日常行礼
第三节 服饰规范
一、遵循原则
二、职业服装
三、西服套装
四、饰物佩戴
五、工作用品
第四节 语言规范
一、礼貌用语
二、文明用语
三、行业用语
四、通信用语
第三章 金融服务的岗位礼仪
第一节 岗前准备
一、心态调整
二、仪容仪表检查
三、岗前培训
四、例会实施
五、岗前准备
第二节 柜台服务
一、基本职责
二、服务流程
三、礼仪规范
第三节 客户接待
一、主要职责
二、服务要领
三、礼仪规范
四、重点客户接待
第四节 突发事件处理
一、常见的类型
二、处理的原则
三、操作的规范
第五节 其他岗位服务
一、基本要求
二、保洁规范
三、安保规范
第四章 金融服务的营销礼仪
第一节 电话营销
一、基本要求
二、主要规范
第二节 网络营销
一、基本要求
二、主要规范
第三节 接触营销
……
第五章 金融服务的沟通礼仪
第六章 金融服务的公关礼仪
第一章 金融职业与形体礼仪
第一节 金融从业人员的基本素养
第二节 金融职业与形体礼仪训练
一、形体、形体训练与形体礼仪
二、形体训练的生理及解剖学依据
三、形体训练的内容
四、形体训练的特点与要求
五、形体训练的形式
第三节 金融职业形体训练的作用
一、金融职业形体训练的基本任务
二、金融职业形体训练的作用
第二章 金融行业员工基本形体礼仪
第一节 站姿
一、标准站姿
二、不同场合的站姿
三、不良站姿
第二节 坐姿
一、标准坐姿
二、不同场合的坐姿
三、不良坐姿
第三节 走姿
一、标准走姿
二、不同场合的走姿
三、不正确的走姿
第四节 握手礼仪
一、手势
二、握手的基本礼仪
第三章 金融行业员工形体素质的训练
第一节 柔韧性训练
一、肩部
二、腰背部
三、髋部
四、腿部
第二节 力量训练
一、形体训练的肌群
二、腰背部力量练习
三、胸、腹部力量练习
四、腿部力量练习
第四章 形体基本动作的组合训练
第一节 手臂基本动作的训练
一、练习组合一
二、练习组合二
第二节躯干基本动作的训练
一、练习组合一
二、练习组合二
……
第五章 芭蕾
第六章 金融行业员工时尚健身美体术
第七章 特殊形体矫正手段与方法
第八章 人体形体美的标准及评价
金融职业服务礼仪培训
