主题：【导读】《店长》2012年7月号

-=刊于《店长》2012年7月号=-

“四面楚歌”下如何脱颖而出？

——访苏果清凉门店店长 李桂芬

文/胡柯柯

2008年6月28日，苏果清凉门社区店入驻了与之仅有一街之隔的好又多卖场旧址，经营面积扩张为原来的两倍。在河西商圈中，很多超市像好又多一样，因经营不善而关门歇业。接手好又多卖场旧址后，苏果清凉门店（下文简称‘清凉门店’）却是发展甚好，在沃尔玛、家乐福、大润发、欧尚等资本雄厚的大卖场林立的河西商圈中，清凉门店如何从一个小小的社区店发展为大型的购物中心？其取胜的法宝又是什么？

做好“百货+卖场”的创新

百货行业会因为扎堆现象而吸引不同地区的购物者，越是扎堆可供选择的产品就越多，整个商圈的名气也越大；而超市出售的是日用品和生鲜食品，消费者不会因为超市扎堆而多吃几顿饭，对于日用品，消费者也喜欢就近购物，这就很难吸引商圈以外的顾客。所以百货行业扎堆，可以把蛋糕做大；超市行业扎堆，只能进行价格战争抢固定的市场份额，不是你死就是我亡。面对着这样一个残酷的现实，李桂芬所负责的清凉门店结合自身停车方便，服务便利，卖场面积大等优势，在2008年入驻好又多旧址时已经为未来的发展开辟了第三条路——“百货+卖场”的经营模式。

“我们卖场经营面积有16000多平米，一共三个楼层，一楼主要经营百货，通过品牌的招商来实现；二楼主要经营非食品类商品；三楼主要经营食品生鲜。我们想通过改善一楼的一部分品牌来实现百货向中高端市场的转变，在一楼的品牌招商中我们引进了进口的高端化妆品、最热门的数码电子产品，这样我们的客层既能涵盖普通的日用品消费者，也能囊括中高端的消费者。”李桂芬介绍。

想要在超市之外寻求新的蛋糕，百货行业无疑成为了最好的选择。和其他超市相比，清凉门店一楼布局合理的商品，窗明几净的购物环境，符合中国消费者购物习惯的商品陈列成为了吸引消费者进门的亮点所在，同时也为二楼、三楼的商品带来一定的客流量。原本来清凉门店二、三楼购买普通日用品的消费者也会为成为一楼百货的消费者。这样的布局使百货和超市能够互相促进，进而带动消费。当然，这是建立在清凉门店拥有300多个停车位的基础上的。现在很多大城市道路拥挤、停车不便，消费者不愿意驾车出门购物，而清凉门店和其竞争对手相比，拥有更多的停车位；“消费者购物满50元可免费停车3小时”的策略更是有效保证了闲杂车辆不占用超市顾客的停车位，真正为前来购物的顾客提供了方便。因为停车便利，再加上中高端百货的吸引力，清凉门店吸引了许多商圈以外的消费者，这成为了清凉门店和其他超市竞争的差异所在，也是赢点所在。

守好普通超市经营者的本分

清凉门店是做超市起家的，虽然百货的经营模式为它注入了新鲜的血液，但其在经营的过程中也守好了作为普通超市经营者的本分。清凉门店十分注重卖场陈列的细节、员工的管理培训、食品安全和顾客的人身安全等方面。

李桂芬已经服务苏果12个年头了，期间曾担任过科长、值班长、安全管理工作、副店总、店长等职位，正是这些从业经历，使得她对零售业的许多方面都有自己的了解，而这些积累，使她在管理员工方面更加得心应手。比如在超市陈列上，员工对自己所做的陈列并没有感觉到不妥，但是李桂芬凭借之前的工作经验，就能够一眼看出员工的错误所在。如此，员工在做商品陈列的时候就会有一定的压力，自觉性也就变得更强，每次在做之前都会想清楚怎么样做才是最好的，避免少犯错误。卖场是一个流动性很强的地方，陈列几乎每时每刻都在进行着，而员工如果肯在这方面下工夫，对超市的整体形象是非常有利的。

谈起团队管理，李桂芬也有一套自己的管理套路。因为人的精力和能力有限，对于手下的员工，李桂芬不可能一个个亲自管理指导，所以她首先严格要求自己从而在团队中树立一个好的榜样，发现问题先和科长沟通，再由科长和其负责的员工沟通。这个管理理念属于自己管理大块，带领大团队，再由大团队去带领小团队的方法。在管理上，李桂芬最看重的还是执行力，一个好的团队，必须具备非常强的执行力，不然一切好的主意都是空谈。

在员工培训方面，苏果自身已经具有了非常不错的培训系统，但清凉门店是苏果的人才培训基地之一，负责为苏果公司输送优秀的终端人才。在李桂芬的带领下，清凉门店的培训实施老员工人人是讲师的培训方法：主管给下面的员工做培训，资深员工又会给新员工做行为标准、门店规范等一系列培训。这些人都是对苏果有着自己深刻认识的人，员工们都是在交流中学习，在学习中进步的。

在安全上，李桂芬非常注意食品安全和顾客的人身安全。为了让消费者买得放心，清凉门店当天未卖完的熟食类商品等都需要当天现场销毁，生鲜和面包的操作间都是透明的，消费者可以看到整个操作流程，这些都是清凉门店的一大特色所在。一些临近保质期限的打折食品，清凉门店都是放在专柜销售，并贴上醒目的标签，绝不会和其他产品捆绑出售。除食品安全之外，消费者的人身安全也是清凉门店会重点考虑的，店内明确规定，在紧急情况下，消费者的人身安全是放在第一位的。

学好便利店的“贴心”

百货和卖场在架势上给人一种大气的感觉，学习便利店的贴心服务却是一件非常细致的活儿。李桂芬说：“我们开设的很多便民服务是其他超市所没有的，在清凉门店，消费者可以缴水电费、煤气费、充话费等，这省去了很多顾客去银行排队的时间，方便快捷。我们还做生鲜类的早市，有些是亏了本在卖，生鲜早市做得非常好，新鲜又便宜，顾客非常喜欢，也省去了顾客跑去菜市场的麻烦。”

清凉门店是真正理解了“舍得”的含义，有舍才能有得。便民服务中的充话费、交水电费和亏了本的生鲜早市都不是卖场的主要盈利点，但是清凉门店依然很用心地去做好它们，因为这些服务真正方便了生活在周围的消费者，正是这些不赚钱的小服务，抓牢了消费者的心。久而久之，消费者心目中就留下了“苏果清凉门店的东西物美价廉，并且服务完善”的印象。舍去了唯利是图的心态，才建立了清凉门店良好的形象，得到了消费者的信赖。

过渡期后待“涅槃”

谈及苏果清凉门店未来的发展，李桂芬既有对当下的担忧，又有对未来前景的期待。当下的环境，对清凉门店来说是一个过渡期。因为周围一些工程的施工和高架桥的建设，清凉门店四周交通被封闭，这势必会减少很多客流量。整个2012年，清凉门店最重要的工作就是渡过因外在施工带来的客流量减少的困境。尽管如此，在全体员工的努力下，过去半年清凉门店的销售额也还比较乐观。对于未来，李桂芬满怀信心，心中满是期待。因为随着2013年，高架桥建设的完工，清凉门店将会“打通奇经八脉”迎来交通优势，一些比较偏远地区的消费者也会随着高架桥的完工而纷至踏来；门店对面精装修的高档小区也即将完工，将会带来很多客流量。所以在新的机遇到来之前，守住当下，做好卖场自身的服务，做好品牌的调整工作，维持好清凉门店的形象成为了十分重要的工作。消费者只对服务好，品类齐全，物美价廉的卖场有忠诚度。

一个好的领航者，一个在竞争中求差异的超市，一个做好本职工作的超市，一个贴近消费者心的超市，必然能够在激烈的竞争脱颖而出，在经历过渡期后凤凰涅槃。