“我目前累积了大约1500名忠实顾客，年销售额最高能达到1700多万元。顾客满意度90%以上，大约有七八成的新顾客会指定我进行二次购买”，在江阴申港镇，五星电器高级家电顾问於红可算是个“名人”，买家电大家都会推荐她。於红只是五星电器差异化服务家电顾问的一个缩影。凭借着创新性服务——“无偏见，跨品类，一站式”的家电顾问，五星电器赢得了大批忠诚顾客和稳定的营收。
11月18日，以“见证·品牌的力量”为主题的“金典奖——第三届全国服务业公众满意度调查揭晓新闻发布盛典”在北京人民大会堂举行。五星电器家电顾问服务被评选为“金典奖——全国服务业优秀十佳创新案例”。与五星电器同获服务创新大奖的还有海尔集团、三亚凤凰国际机场、阿里巴巴集团、三一集团等优秀服务企业。
据悉，“金典奖”是金牌服务优秀典范企业奖的简称，用以表彰顶级服务企业，全面梳理、盘点服务行业中最具影响力的品牌，深度挖掘企业成功经验，为行业发展提供学习标杆。该奖项由《经济》杂志社、中国商报社、中国贸易报社、全国商报联合会、中国国际经济技术合作促进会市场调研中心、中国经济创新发展联盟等权威媒体机构共同主办。主办方认为，五星电器家电顾问真正实现了从传统的“以产品为中心”向“以顾客为中心”的经营模式的转变，致力于通过与顾客双向互动的情感交流而建立关系，培养企业的忠诚顾客。同时该模式能为消费者提供公正建议，并为消费者量身定制个性化的解决方案。提升顾客购物体验的同时，企业也获得可持续成长。
家电顾问，满足消费者个性化需求
现代社会工业化的结果带来了高度的分工化、标准化和流程化，提高了效率，但也丧失了对个性的尊重。但人的需求往往是个性化的：“我要买全套适合我家装修风格的家电”、“我要求在8日8时8分吉时送达”、“我要购买礼品，有预算，但不知道选什么”……五星电器差异化服务——家电顾问很好地满足了消费者的个性化需求。
五星电器家电顾问都是五星电器自有员工，担负起消费者的购物顾问和理财顾问的角色。他们都受过跨家电品类，乃至家装及审美艺术等专业培训，不属于任何厂家，销售也不拿提成，全程陪同、跟踪服务，完全站在公正、客观的立场为顾客提供一站式电器（家居）解决方案。他们的服务涵盖了售前咨询，售中组货、比价，售后送货、安装、维修等全过程。五星电器整个运营系统，从采购组货到营运、财务、IT、售后全部为家电顾问提供“绿色通道”以满足消费者的个性化需求。简言之，顾客有任何烦神事，只要打电话给家电顾问就能搞定，不需要自己去横跨商家、厂家一个个电话联系。“亲戚朋友多件购买时，我都直接推荐家电顾问帮忙搞定，省心省钱”，五星电器内部员工在多件购买时也将家电顾问服务作为第一选择。
这种以顾客为中心的服务创新经过6年的经营赢得了消费者的信赖，并在不断创新中。目前五星电器全国200多家门店中有约800名家电顾问，仅占员工总数的不到5%，但却贡献了一系列出色的数据：家电顾问节假日销售占比可以达到约45％；客均件数是普通员工的3倍；服务满意度达90%以上，回头客众多。许多顾客与家电顾问形成了朋友般的关系，在乔迁、新婚、生子之喜时主动与家电顾问分享。
家电顾问价值独特难被模仿
由于五星家电顾问代表了未来商业模式的新趋势，也引发了同行的竞相模仿，不少公司将其简单地理解为“负责套餐销售的对公人员”。五星电器家电顾问项目负责人表示，家电顾问模式难以被真正模仿！如果说厂家的品牌促销员是“专家”，家电顾问就是“杂家”，小到家电、家装，大到汽车、股票、投资，都懂得一些才能与顾客建立联系。所以家电顾问的客户群能够涵盖证券公司老总、汽车销售经理、医院院长、农民等各个阶层。而这种积累与持续的培训不是一朝一夕能够形成的。另外，五星家电顾问项目不仅仅是单纯的一项服务，更是企业系统的支持，需要营运、财务、业务、售后、信息各方面的全力支持配合，是系统工程。成功的商业模式需要提供独特的价值，所以这也是难以模仿的。
（通讯员 唐慧）
