电商的竞争就是与时间的竞赛。线下物流运作效率能不能支撑线上爆发式的交易量增长，反映出企业真实的竞争水平。
传统的日用商品仓库属于B2B的模式，每天只需要进行两到三次的收发货作业，订单数量少、批量大，作业管理难度相对轻松。这样的仓库一般分为零拣区与整存区，对库容使用率不存在过高的要求。员工数量也不多，十到二十人就足够支持日常的仓库作业。
电子商务线下的配送中心或者仓库支持的是B2C的营业模式，线上平台每天交易量数以万计，批次多、批量少，发货商品需要从库存货物拆零分拣，这使得SKU数量呈几何级数增长。而广东省最有名的电子商务企业唯品会，就是很好的一个例子。
成立于2008年的唯品会，在国内率先开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保险”的商业模式。标榜“零库存”运营模式的唯品会，采用品牌产品集中一次促销的模式，每种商品从进仓、上线、促销、下线，退货，周期往往不超过一个月。由此，唯品会要求仓库作业与线上平台商品的上线下架周期高度配合。毫无疑问，电商企业仓库的运营管理面临更高难度的考验。
从收货到发货，让硝烟进行到底
还没有步入唯品会的库房，就能轻易地嗅到一股将士冲锋的气息。从进入仓库那一刻起，货物便经过每道精心设置的关卡，最后交付到客户手中。
唯品会仓库布局分为收货区、待上线货物暂存区、上线货物存储区、发货区、下线退货区等等。在收货区，员工在一边操作叉车进行装卸作业，另一边的员工负责验收最新运到的商品。在上架之前，每件商品都经过质量检验，核对颜色、条码和价格是否一致。随即，货物在仓库存放的具体位置，就会从总共十二万的库位中生成具体唯一的库位号。一天下来，每位员工处理的上架货物达到三百件。
结束收货和质检的环节以后，货物将存放到待售区，等待上线出售。由于货物拆零存储，对货架存储空间的使用率提出巨大的挑战。这个区域使用阁楼式货架，因此大大提高仓库的空间利用率。仓库管理系统为货物生成库位号，安排同一天的商品放置在相同的货架上，从而方便以后库位转移的操作。
商品上线开始销售，就会转移到拣货区。这里的货架高度较低，方便进行人工拣货。当系统记录订单生成的数量达到40，就按照订单商品存放的位置，自动规划最优路径和拣货顺序，生成拣货清单。员工手持条码阅读器，拣货时，需要读取清单的条码信息与货架的货物信息。以上是一次分拣的工作。这40张订单的货物随即送往发货区进行二次分拣，完成货物分单的工作。仓库如战场，拼的是效率和正确率。唯品会善于利用数据和指标，改善现场作业效率。这是为什么仓库采用二次分拣的办法，而不是一次分拣便完成订单分拆的原因。细节到货架位置上，用数字标识货架的顺序应该按照什么方向走，都根据不同方式实施后的数据指导流程的优化。
发货区是全仓库里面最充满着硝烟气氛的区域。这里分为三大战场。战场一是二次分拣区。员工运用POS机为货物分单。她/他的身旁是两个可移动货架，每个货架分布着四层、共20个塑料筐，并且标记了号码。员工只需要将货物在机器上扫描，显示屏给出一个号码，就可以依照该号码把相同订单的商品归类到同一个筐。二次分拣完成以后，移动货架推到第二战场包装区。这里的员工负责完成最后一次质量检查。他们再次扫描货物，核对订单、检查质量。然后仔细将商品包装进盒子里，完成封装并加贴发运单。包装好的盒子经过传送带分类到不同地方，由第三战场的同事安排对应的承运商发运。
员工，电商好战友
唯品会日均处理订单三万个，高峰时期达到四万五千单。在仅仅安排两班轮换的情况下，保持万分之一的出错率，确实不简单。最大的功臣，当属一群兢兢业业的仓库员工。唯品会在广州普洛斯物流园办公的员工超过700人，其中仓库作业人员占据了600人。为了建立起良好的工作条件，唯品会巧花心思，从设备工具和仓库环境两方面创造便利的条件。
设备上，唯品会的仓库虽算不上豪华，但也绝不含糊。仓库内有大面积的阁楼区域及高位货架，叉车可谓第一工具，这里使用的是有名的林德叉车。据唯品会仓库主管张剑介绍，唯品会对叉车设备的选择着重考虑性能和耐用度，从长远的角度优化设备利用，林德叉车价钱虽高，但员工使用方便舒适，长期维护成本也较低。另外，仓库每个区域都安装了巨型的风扇，功率极高，即使炎炎夏日，也不觉得仓库内闷热难耐。
视觉上，采用屏幕较大、重量较轻便的条码阅读器。员工拣货时可以轻松地行走移动，以及查看到清晰的条码信息，提高拣货效率。同理，二次分拣区域使用的屏幕界面也经过特殊的设计，放大了流动货架编号的显示字号，并且用高亮颜色突出，巧妙地将员工关注点放在关键的信息上。
环境上，即使身处于炎夏的仓库，也不会给人燥热难耐的折磨。相反，库内的阵阵微风总能恰到好处地让人感觉到柔软的舒适。除了普洛斯建造仓库时，使用科学合理的建设结构与建筑物料以外，唯品会使用了两件法宝。一个是安装在仓库顶部的大型抽风机，另一个则是进口的超大型吊扇。据说，这种吊扇购买价格在人民币十万元以上。
企业经营之道，当然不是花钱如流水。为了节省成本，仓库实行严格的包材回收制度，货架上某些储存零散货物的容器也采用再生纸箱。合理节流，将省下的成本花在员工身上。这样的管理理念体现了浓浓的人本思想。
三十六计，客为上计
高比例的库存周转率同样是电商仓库的突出特点。唯品会的商品上线销售期是一周，七天以后，货物就会下架，以退货给供应商的形式处理。高流动、高周转，不断引进新货，就会不断吸引购买。
对于客户，电商企业无不绞尽脑汁获得青睐。客户的消费冲动，电商企业可谓又爱又恨。线上的秒杀、大促活动正是针对这股冲动而来;冲动过后的后悔，引发退货的决定，退货引发的不便和繁琐，却又对消费者满意度大打折扣。唯品会为网购消费者提供了两小时后悔期，也就是下单后两小时内可以无条件退订。同时，公司把客服人员的服务水平看得无比重要。就连管理人员也会私下充当网购客户，拨打公司客服热线评估最近的服务质量。客服人员要求耐心、热情地回应顾客的问题，如遇到退换货问题，更需要一丝不苟地为顾客讲解流程步骤。退换货也是电商企业为之痛苦的环节，不少退换件或者是订单信息不齐全、或者是商品问题件并不符合赔付要求、或者是退换回来的货物数量不正确。最好的解决方法，正是通过友善良好的沟通服务，实现“客服对客户的教育”。唯品会副总裁唐倚智认为，创造顾客比创造利润更重要，失去对客户的基本敏感性和对客户需求的尊重，最终影响的是企业的长远发展。
（文/汉家陵）
