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主题：#《店长》七周年#是谁给了顾客买与不买的理由

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柳二白

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发表于 2013-07-18 10:12 | 只看他楼主

这篇稿中的部分案例刊发在《店长》六月刊。

常听业内人士感叹，为什么XX店卖得这么好，而我们的店却不尽人意。大家试图在找原因。于是，比商品，比价格，比客流，比陈列……一圈比下来，似乎忘了一个重要的环节——那就是服务。竞争激烈的今天，服务似乎早应炼得炉火纯青，果真如此吗。不尽然。

周末早晨的超市。货架上陈列了新鲜的蔬菜，价格也算公道。老年人的购物热情很是高涨，一会购物篮就满满当当了。老年人结束了抢菜的“战役”，接着又投入到下一场“战斗”——称重。称重台前站满了人，一位年轻人在不耐烦的接送商品。一面把商品重重地放在称重台上，一面又在催促：“装好袋子再称”。老人动作慢，拿起放下很是不方便，年轻人的脸色一直不好看。这样粗暴的服务让人看得面红耳赤。

试想如果老人们把自己的购物经历告诉自己的孩子，孩子们再转述给同事、朋友……自然界有一个著名的“蝴蝶效应”，亚马逊森林的一只蝴蝶扇动翅膀，引发了地球另一端的飓风灾难。一个店因一个店员待客不周到，岂知不会引发顾客群体性不满吗。这件事之后，我很少再去那家超市购物。一个缺少“爱心”的门店，里面“冷冰冰的”，顾客同样不会回报“爱心”和“温暖”。

美食家有这样一个理论，充满爱心地去做一餐饭，吃饭的人是能感受到里面的爱意，品尝到的食物也会更美味。朋友分享过一个他在胖东来的故事。当他赶到胖东来的时候，已近下班时间。店员们在有秩序地擦试货架。一直以来胖东来的服务闻名遐迩，果真如此吗。他先是叫来一个正在埋头理货的姑娘，问她这个店的开业时间。姑娘说刚来不久，不大了解，但可以问一下。她跑去问同事，得到答案后回复他。他又问，这个店大约多少人在服务。姑娘仍然不知，又去问，然后再回答他。他还没结束，又问了问题，姑娘又满脸堆笑地去问了，回来再告诉他。一来二去的有五六次，问题基本上和购物不搭边，但她从没表现出不悦。后来，朋友不好意思，在她那买了一条烟，虽然开始他并没有这个购物计划。

陆兆禧接任阿里巴巴的CEO上任演讲，主题是由服务转向体验。通观全篇演讲，其实他强调的是为客户提供更好地服务体验。可见，服务是个永恒的主题。

零售业竞争到今天，已不是一句“您好”可以打动顾客了。顾客的可选择性变多、变广，从线下也到了线上。一个实体零售店一般是为方圆几公里的顾客服务，顾客很挑剔，但顾客的需求也很简单，怠慢了一个顾客，将付出惹怒了他后面一群人的代价。值与不值在分秒间就会有答案；买与买也会在数次购物中有了答案。

- 该帖于 2013/7/18 10:43:00 被修改过

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践行博学者

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发表于 2013-07-18 14:45 | 只看他 2楼

一线员工的职业认识、职业道德水平及职业操守，对于门店的销售稳定与提升，有着关键性的作用！

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流动的冰

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发表于 2013-07-18 18:18 | 只看他 3楼

深有体会、多到其他店购物，学习别人的服务质量、提高自己的质量

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小平儿

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发表于 2013-07-20 10:54 | 只看他 4楼

应该学习

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曾经奋战

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发表于 2013-07-20 15:15 | 只看他 5楼

有道理

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南京山百

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发表于 2013-07-24 14:41 | 只看他 6楼

顾客的体验来自于全方位，商品、价格、陈列、色彩、温度、光线、气味、导购的态度、语言甚至微笑目光表情等等，顾客是善变的，因为选择的出口很多，为啥要到你这里来买，为啥把钱给你，你得拿出与众不同的回答才行。

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群丰

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发表于 2013-08-04 19:14 | 只看他 7楼

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xmtang

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发表于 2014-01-14 22:36 | 只看他 8楼

大道理大家都懂，可是在如今这个人员流动性如此强的零售行业里，如果从一开始就没有建立起以顾客为上帝的根深蒂固的企业文化，而在以后的日子里想要从根本上改变一线卖场员工的服务心态及态度的难度不会比登珠峰容易多少！更恼火的是老板也知道急需提供人员的服务意识然而却担心卖场人员流失而在执行力上大打折扣，这也让我们感到心有余而力不足啊！！！！！！！！

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湖南徐仁智

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发表于 2014-02-12 13:09 | 只看他 9楼

好

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