6月30日，安吉的黄小姐花28900元在杭州大厦买了只罗杰·维维亚（Roger Vivier,以下简称RV）的包，买来第7天包带就掉皮了，她向专柜提出退货，对方称需向意大利总部申报，但直到今日，这个问题仍未得到解决。
“我认为这只包有质量问题，但他们一会说给维修，一会儿说只能换货，时间拖了一天又一天，也从来不主动告知我事情进行到哪一步，这就是他们对待客户的态度。”昨天，黄小姐在电话里声音显得有些低落，等待退货的过程将她的耐心一点一点磨光，她说她很后悔在杭州大厦买了这只包。
28900元买的包7天就掉皮 一拖再拖始终没有结果
6月30日，黄小姐在杭州大厦购物城B座1楼的RV专柜，购买了这只多色拼接的反绒皮肩包。
7月7日，黄小姐发现，这只才用了两三天的新包包带上竟然掉了一块1公分左右的皮。
“一只这么贵的新包，再怎么用，也不可能几天就掉皮啊，何况我使用的时候非常小心，没有蹭到、碰到。”黄小姐怀疑这只包有质量问题，想到当时购包时销售人员曾承诺“10天内可换货”，遂于7月9日致电专柜，对方表示，需要先将包拿到专柜，不过处理需要一个流程，他们会在7个工作日内给她回复。
9日当天，黄小姐就用快递将包寄去了专柜。但专柜此后没有任何音讯。
13日，黄小姐收到快递的到货回执，于是再次致电询问，“我问这件事什么时候可以处理好，他们就要我15日过去，把事情处理掉。”
15日晚上，黄小姐从安吉赶到杭州，工作人员告诉她，可以给她的包拿去维修。
“维修我当然不同意，我说如果你站在消费者的角度，你会答应吗？”
专柜工作人员接着表示，能不能退货，他们要向意大利总部申请，可能还需要7个工作日。“然后他们把杭州大厦管理投诉中心的人叫过来，当时一位姓朱的主任说，他们会尽量和商家协调，第二天上午10点前给我一个答复。”
16日上午11点，朱主任给黄小姐打电话，表示退货可能有点难，只能做维修处理，换条包带。黄小姐不同意。
在那之后，黄小姐等专柜的其他回复无果，7月25日，又去了一趟杭州大厦。这一次，专柜说，已经得到意大利总部的回复，这只包只能换货不能退，承诺给黄小姐换一只新包。
黄小姐仍然拒绝：“包带最外面一层用的是很薄的小牛皮，换个新包，这种情况可能还会发生，我对这个包的质量已经不信任了。”
7月27日，黄小姐再次到专柜要求RV给出答复，工作人员仍然回应：他们已将她的诉求上报，走流程还是需要时间，8月8日前给她答复。
黄小姐说：“我可以给你们时间，但是你们要保证最终能达成退货的结果。他们说这个无法保证的，而且可能最后还是做换货处理。那请问让我再等待十多天有意义吗？”
上报总部需要30个工作日 仍称无退货之说
在杭州大厦购物城B座1楼129号RV专柜，记者见到了这只让黄小姐揪心不已的包，自黄小姐把包快递过来之后，这只包就由专柜暂为保存。
据店里的销售人员LULU介绍，RV是法国的品牌，总部在意大利，属于一线品牌，今年才进驻杭州，而这款包是2013年的经典新款，由小牛皮做成麂皮拼接而成。不过煞风景的是，在这只包包的其中一条包带上，皮带和链条连接处，有一块明显的皮面破损，1公分左右的外皮已经掉了，周边的皮面也有起毛氧化的现象。
LULU说，店里的经理恰好不在，不过这只包的事情她是知道的，因为黄小姐前两天刚刚来过，“她情绪蛮激动的。不过当时已经沟通得很清楚了呀，我们会在8月8日给她答复。”
LULU表示，尽管他们开具的购货单上写明“可于十天内凭正单更换”，那也是在有质量问题的情况下可“换货”而不是“退货”，而且“箱包不属于三包货品”，所以没有“7天内包退换、15日天包换、维修”的三包标准之说。
对于黄小姐质疑这只包存在质量问题，LULU则称：“我们的商品在进入中国时，都经过海关的质检，是合格的。这只包会出现这个问题，可能和个人的使用有关系，可能在使用过程中遭到外力作用，有碰到、撞击过。”她认为，他们的商品海关质检都是过关的，如果要明确责任，可以让消费者自己去找质检机构检测。
“按照正常的工作流程，我们上报总部到得到回复大约需要30个工作日，这件事我们在时间上已经很抓紧了。而且为了品牌形象，我们亚太区域总经理同意给她换货了，只是消费者一直不同意。”
昨天下午，记者见到了杭州大厦购物城质管部经理郑莹和名品商场商品部朱主任。朱主任解释：“17日我们把包已经送去相关质检部门做‘外观鉴定’，得到的结论是‘如正常使用，属质量问题，建议更换’，没有直接证明这只包是因为质量问题还是外力原因导致的皮面破损。”
黄小姐认为杭州大厦在这件事情上有不可推卸的责任，没有尽到应尽的责任,无法继续信任。“我每次去专柜，他们的工作人员每次也都来的，但他们说他们也只能调解，主导权在品牌这里，他们管不了这么多！”
难道质量出了问题，应该由消费者自己到意大利与生产商交涉解决吗？！
（城报）
